IP交换技术,是互联网中的底层通信协议,在初期主要用于计算机之间的数据传递。随着互联网的普及,IP技术的通用性与开放性得到了广泛支持,语音技术在IP网上的应用也快速发展。几乎所有的通信厂商都推出了voip(基于IP的语音传输)产品,使得传统的PBX开始支持IP语音。经历一段短暂的过渡时期,SIP协议就成为了IP语音通信的标准协议,并迅速普及。
SIP(会话初始协议)是由IETF(互联网工程任务组)制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议,用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话,广泛应用于CS(电路交换)和NGN(下一代网络)以及IMS(IP多媒体系统)的网络中,可以支持并应用于语音、视频、数据等多媒体业务,同时也可以应用于Presence(呈现)和InstantMessage(即时消息)等特色业务。可以说,有IP网络的地方就有SIP的存在。
基于SIP的交换硬件与软件一亮相,传统的语音交换机很快退出了历史的舞台(当然,还有一些被技术遗忘的角落依然用昂贵的价格购买传统的PBX,如酒店行业)。基于SIP的语音交换系统不再是一个里面插满复杂而昂贵的板卡的专用盒子,而摇身一变成为了通用服务器中的一个软件,顿时通信的门槛降低了。
我们在前面说过,第二代电话联络中心已经将基于电话渠道的服务流程与服务体验发展到了一个相对完善的地步,但是由于系统非常复杂,需要大量的专用设备以及专用板卡,而成为了运维人员的噩梦。基于SIP的软交换系统有易维护、易部署、接口开放等诸多优点,如果能用于电话服务中心系统,也将翻开新的篇章。
2009年冬天,北方的雾霾尚未扩散到全国,杭州的天气尽管有些阴冷,但是全城迸发出生机勃勃的互联网势头,当时的阿里巴巴已经得到了全世界的关注。那年,易谷网络刚成立不久,总共加起来也就20名服务人员和5名研发工程师,但是却信心十足地准备改变中国电话客服行业的事儿。
公司核心人员都是有着多年丰富行业经验的老员工,发现了基于SIP软交换的系统撕开的口子,以其势不可挡的迅猛态势掀起快速替代传统语音交换系统的序幕。舞台下观众已经就绪,阿里巴巴为了满足其客户爆炸式的增长,更新客服中心通信平台的项目已经立项完成,并向全球供应商发出了邀约。易谷网络自然不会错过这次机会,Peter带着公司唯一的一位女销售赶到了充满活力的杭州,与众位高手狭路相逢于西湖。
当时的阿里巴巴已经成为了中国互联网的一面旗帜,谁能拿下这个项目就等于获得了一个新兴市场,客服行业对此项目的重视程度可想而知,所有巨头摩拳擦掌,势在必得!Peter当时非常清楚,采用传统解决方案一点儿赢的机会都没有,他非常推崇基于SIP的全软解决方案,这是一个没有语音交换机、没有IVR系统板卡、没有专用录音板卡,甚至连传统的接入网关都没有,直接和运营商的SIP对接就可以解决所有呼叫问题的解决方案,这是一个非常大胆的方案!但是问题来了,这种解决方案在国内尚没有大型的案例,用户能认可吗?(www.xing528.com)
互联网行业的创新魄力不容小觑,讲究的是最新的解决方案,是先人一步的行动。Peter认为这个方案凭借其简洁性、易维护性、易部署性以及毫不逊色的可靠性与安全性,一定可以吸引到像阿里巴巴这样敢于吃螃蟹的互联网公司。果不其然,4个月以后,中国第一个(第一期上线2200座席)基于SIP软交换的大型系统成功上线并投入运营。这个系统甚至没有采用硬件的话机,而是耳机配合软电话使用,得到了座席们的一致认可。这个软电话是易谷网络的首席程序员牛国超的作品,一直到今天还有几万座席在使用。
从IT架构来说,基于SIP的全软联络中心解决方案是革命性的,因为它一举解决了通信系统与计算机系统的融合问题。从此以后,CTI系统的主要功能不再是连接电话系统与计算机,而是成为了联络中心的一个核心管理者、一个路由的分配者。从此以后,联络中心尽管还是非常复杂,但是其可维护性与易用性提高了一个数量级,运维人员终于可以踏实了。
基于SIP软交换的联络中心整体架构图
发展到现在,电话联络中心不仅仅功能趋于完备,其IT架构也已经基本完善了,似乎可以一统江湖了。事实的确如此,截至2016年,各大银行的电话联络中心大都改造成这样的架构,支撑着动辄几千人的客服职场。
B银行当时采用的也是第二代电话联络系统,在第二章所表述的B银行的痛点,其实也是第二代电话联络中心的通病。时间拉回到当下,B银行不仅需要解决遗留问题,还要进行革命性的创新。目前,它已经踏上了征程,顺利完成了第一步——技术验证。
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