易谷网络组建8人团队，开发IVR系统

面对这几乎不可能完成的任务，易谷网络立即组建团队。李宝江被选任为第一任项目经理。他被选中的原因有两个：一是符合客户要求的项目经理必须拥有PMP（指项目管理专业人员资格认证）证书的条件，二是他具备与大型客户打交道的经验，一直是平安集团的项目经理。作为项目经理，他的缺陷是对解决方案的了解不够，就需要在团队中加强整体解决方案的人员配备，当时在公司中的最佳人选就是万海荣。

万海荣在读研究生期间就已经进入邮政储蓄银行项目组，并作为主力干将成功交付项目。在公司已经工作10年，时任公司的专业服务总监，公司几乎所有的大型项目中都可以看到他的身影，他是本项目总架构师的不二人选。这个项目架构师的角色非常关键，不仅需要梳理清楚几百台虚拟机组成的IT架构，还要负责整个的通信架构、路由架构设计，需要清晰了解与银行方业务系统、既有系统、管理系统对接的所有接口。应该说，选对架构师是整个项目成功交付的关键因素。

本项目最大的开发量主要集中在三个部分，第一个部分是客户的入口，即IVR系统与智能IVR系统。既有系统经过了十几年的演进，在系统上开发的IVR流程多达几千个节点，要把这些节点重新做一遍，同时增加智能化组件，相当于是用短短6个月的时间完成既有系统的所有工作。后来的情况也证明，这是整个系统开发中最为艰难的部分，对于易谷网络来说，最大的困难是银行的交易系统，这方面的经验是它最为欠缺的。这个团队的技术骨干是平安集团项目组中负责IVR系统开发的宋明利，管理者是B银行旧线系统的维护项目经理侯敬辉，其余开发者6人，组成了一个第一期8人的IVR系统开发团队。

第二个部分是座席的入口，即多媒体业务工作台，这部分体现了新一代客服中所有的功能。它由4个子系统组成，分别是座席的多媒体联络、业务与交易系统、智能系统和工单。这个团队负责人的选择同样非常关键，因为这个系统是整个解决方案的核心，最能够代表易谷网络集成能力与通信软件开发能力，易谷网络的核心管理层一致认为，这个系统的开发负责人非刘杰莫属。

刘杰，身形精瘦，但全身上下充满能量，典型的极客形象。入职公司3年，毕业于西安电子科技大学，师从易谷网络创始人之一的杜军朝教授攻读软件硕士。研究生期间就作为主力参与了公司多媒体联络平台Freelink的核心开发工作，毕业后拿到了BAT、华为等多个大厂商的邀约函，最后选择加入易谷网络，继续领导Freelink的开发工作。刘杰不仅自己具备很强的开发能力，在研发管理、团队培养方面同样表现突出，其带领的团队也是公司敏捷开发的试点团队，他作为这个核心系统的开发经理，应该会带领团队交出一份满意的答卷。

刘杰的多媒体业务工作台开发团队几乎调用了西安开发整个建制，团队有30多人，这个团队又分为几个小组，赵伟良带领的在线与APP联络团队、张龙带领的外呼团队、刘杰带领的工作台团队。赵伟良是刘杰的师弟，集才华与英俊于一身，他马上需要踏上为期两年的项目开发征程。

易谷网络刚刚成立的时候，在西安只有一个专职研发工程师，就是现在公司的首席程序员、副总裁牛国超。其他兼职的研发人员都是杜军朝教授的在读研究生，杜军朝教授是易谷网络的创始人，也是国内最早研究服务器的高手之一。公司前几个大型项目，如阿里巴巴、邮政储蓄银行、上海电力等都是牛国超带领这些师弟们完成的，直到2012年公司开始交付国家电网集中客服中心项目时，才开始建设和扩展西安研发团队。国家电网的集中客服中心分为南北两个分中心，座席规模达6000人以上，是全球最大的公共事业联络中心。易谷网络负责整个平台的集成，当中涉及大量的定制化与接口开发工作，以此为契机，西安研发团队的规模发展到30人左右。从2014年开始，研发团队在杜教授的带领下开发新一代的多渠道全媒体联络平台，刘杰、赵伟良、李国雄等高手陆续加入公司，团队开始发展壮大。B银行项目的启动，占用了大量Freelink项目组的研发资源，但是这个项目并没有停下，仍然在牛国超、李国雄等人的带领下继续进行。

第三个部分是运营管理与报表系统，这个系统又分为参数管理、用户管理、单点登录、运营监控、运行监控、报表等多个子系统，是各系统之间的粘合剂，也是所有系统的数据集中地与数据处理中心。这个系统的开发工作落到了武汉研发团队的头上，由陈黎任研发经理，杨晓东任产品经理。

2014年，武汉研发团队成立。当时联络中心系统由大量的专用硬件与软件组成，发生故障后，要找出故障原因并排除故障往往是一项很大的工程。为此，易谷网络依托一个原设备监控研发班底，成立了武汉研发团队，开始研发联络中心平台监控系统。后来，武汉团队又接管了平安集团的运营监控系统的开发工作。运营监控，就是对接联络中心中所有子系统所产生的数据，加以整理，为现场管理与历史报表服务。这套系统最初的想法来源于易谷网络当时的首席咨询师，现在是美团副总裁的孙媛。孙媛有多年的客服中心运营经验，在多个知名互联网公司担任过客服总监。她加入公司以后，就利用武汉的研发资源使其管理思路落地。后来这套理论说服了平安集团的客服中心管理者，准备加上公司的管理理念在平安集团落地。结果很遗憾，由于客户的管理机构发生变动，项目最终下线，但是易谷网络并没有放弃这套投入了大量研发费用和资源的系统，而是让武汉团队继续完善，并且也配套联络中心的平台集成进行销售。

陈黎是在平安集团项目运作的时候加入公司的，他是原用友软件的产品总监，加入易谷网络以前创立过一家游戏软件公司，当时易谷网络请他加入公司的目标就是产品化，希望一个有产品思维的主管带领武汉团队尽快实现在管理类产品上“零”的突破，而不是去做一个个项目。陈黎在内部团队的管理与培养方面有一套自己的方法，在B银行项目上，他主要发挥的是粘合剂的作用，需要和所有内部与外部的团队紧密合作，这需要很强的沟通能力，从前期的几个项目反馈来看，陈黎及武汉研发团队在沟通方面并不擅长，这会不会成为障碍呢？

不管怎样，在入场B银行合肥软件开发中心时，易谷网络的团队基本成形，他们是李宝江带领的项目管理团队，6人；万海荣带领的架构师团队与安装实施团队，15人；宋明利带领的IVR系统开发团队，8人；刘杰带领的多媒体工作台与业务开发团队，30人；陈黎带领的运营管理开发团队，30人；外加质检、排班、培训等产品经理与实施团队，共计100多人，启动996工作制，开始了B银行新一代客服的交付工作。

在新一代联络平台集成标竞争性谈判的同时，新一代客服智能化引擎的招标工作也在紧锣密鼓地进行，最终选出了3家智能化引擎的提供商和易谷网络一道进行智能化部分的交付。它们的分工如下：腾讯云提供基于语义理解的客服机器人引擎，科大讯飞提供智能IVR系统引擎，平安金服提供智能知识库。2018年3月14日，在易谷网络进场的同时，这3家厂商也派其交付团队进驻B银行合肥开发中心现场。

至此，合肥开发中心的新一代智能客服团队建制完成，列队如下：

▷B银行软件开发中心的项目管控与质量管理团队，领队人是甲方的项目经理任远，任远也是整个新一代智能客服项目的总负责人；

▷B银行独立开发的工单软件团队，以及与易谷网络联合开发的业务软件开发团队；

▷B银行软件开发中心的测试团队；

▷B银行的业务分析师团队，一共15人，领队人是被年轻的女分析师称为大叔的汪毅，这是一位不到30岁的大叔；

▷项目总集成商易谷网络的上百人团队，项目经理是李宝江，总架构师是万海荣；

▷腾讯云的机器人交付团队；(www.xing528.com)

▷科大讯飞的智能IVR系统交付团队；

▷平安金服的智能知识库交付团队。

以上各组组成了一个300多人的项目团队，这是一个营的规模，团队成员个个身怀绝技，开始了他们为期600余天的协同。

易谷网络团队

团队集结完成以后，Peter召集易谷网络所有驻扎合肥现场的员工，在B银行软件开发中心体育馆的露台上，召开了现场动员大会，易谷网络的100多名员工聚集在一起，Peter做了一场誓师演讲，以下是当时演讲的内容。

各位易谷人，中午好！

欢迎来到美丽的巢湖湖畔，非常抱歉，没有时间带大家去爬黄山游巢湖，而是聚集在这里进行封闭式开发。首先恭喜各位，你们是被挑选者，你们被挑选出来去交付中国甚至是全球技术最为领先、功能最为完整的一个大型银行智能服务与营销的整体解决方案，这是何等的荣耀！当然也代表着各位肩负着重大的责任。

在未来很长的一段时间内，你们将和中国最有影响力的客户以及最优秀的科技公司一起奋战。我们都是为了一个共同的目标，这个目标就是在实现B银行的业务需求的基础上，凝练出产品，形成核心的解决方案，打造有竞争力的智能服务与营销平台。你们不是在写代码，不是在安装操作系统，你们是在打造世界领先的智能服务与营销解决方案。

易谷网络倡导领导精神、勇于创新、卓越执行、坦诚沟通、精诚团结、善于分享的核心价值观，认可这些价值观并在实际工作中践行的易谷人组成了一个核心组织，这个组织就是易谷网络的精英俱乐部。你们当中有很多都是精英俱乐部成员，希望你们在团队中发挥领导作用，在工作生活中传承我们的核心价值观。也希望你们勇于担当，因为在这个过程中，我们会遇到很多意想不到的困难，克服这些困难的法宝就是我们的公司文化，就是我们所倡导的核心价值观。

你们在这个过程中将非常辛苦，为了追赶工期，项目组将启用996工作制，也许在冲刺的时期，你们的工作时间会更长。我非常不忍心你们这么劳累地工作，我们的客户和所有合作伙伴都会在一起，都会坚持到最后。但是，我相信一点，你们今天的坚持，一定会为公司和自己带来意想不到的结果！

是的，在所有的关键项目中都能够涌现出一批可以影响行业发展的精英。从大的方面来看，在中国的电信行业变革的时期涌现了马化腾、任正非这样的精英，也造就了腾讯、华为等一大批伟大的公司。从小的方面来看，现在活跃在联络中心业界的精英分子，基本是第一代联络中心的参与者。B银行的智能服务与营销平台建设项目是一个分水岭项目，这是业界第一次将智能化、全媒体、多渠道、互联网应用、业务应用等多个技术真正结合在一起集中交付的项目。本项目成功交付后一定会造就出一批智能服务与营销的精英分子、一个精英的团队和本领域中卓越的公司。希望你就是这群精英分子的一员，希望我们这个团队就是这个精英团队，希望易谷网络就是未来这个领域中最卓越的公司。

这个过程一定不会一帆风顺，你们会被客户质疑、被领导批评、被同事误解，在最艰苦困难的时候，也将是我们这个团队被质疑最多的时候。在这种情况下我们要始终坚持我们的服务理念：卓越执行，感动客户，要始终去做我们认为对的事情，要相信风雨过后，一定会阳光灿烂，山重水复之际一定是柳暗花明之时。我承诺，我会陪大家度过那些最困难、最黑暗的时期。

现场的管理人员要发挥领导精神，管理不仅仅是制定规则与执行规则，管理更多的是通过协同完成目标。现场的精英俱乐部成员也要发扬领导精神，你们要成为团队的核心力量，遇到困难的时候，你们应该站出来，带领兄弟们去克服困难。希望项目完成后，你们所有人都是精英俱乐部成员。

长时间、高强度的工作，需要的是健康的体魄，希望大家坚持锻炼，注意休息。项目经理以及团队中的大哥哥大姐姐们请关注团队的健康情况，一旦发现问题，紧急处理。

谢谢大家！

Peter讲完以后，邀请了项目经理李宝江、总架构师万海荣、团队主管刘杰、陈黎等人分别发言，大家一致表示，即使任务再艰巨，也一定会全力以赴。这是一个集中的项目动员会，会议结束后，每一个团队也分别召开了自己的动员会和第一次的敏捷开发冲刺会议。第二天，项目交付正式开始。

事实证明，项目启动前期的会议非常重要。在开发前，如果能将所有的核心成员用更长的时间集中在一起，讨论清楚各自的任务与协同的方案，会事半功倍。这个项目前期的磨合还远远不够，这也是项目过程中出现协同问题的根源。