客户至上：企业经营的本质

如何理解企业经营？

如果从字面意义上来理解，经营就是“经办营治”的意思。企业经营，应该从两个不同的角度来理解。从广义的角度，管理学家法约尔在《工业管理和一般管理》中认为，企业的经营活动包括六个方面的活动：技术活动（生产、制造、加工），商业活动（购买、销售、交换），财务活动（筹集和利用资本），安全活动（保护财产和人员），会计活动（清理财产、资产负债表、成本、统计等），管理活动（计划、组织、指挥、协调、控制）。从狭义的角度，经营就是相对于生产而言的，是指生产以外的活动。我们以前理解经营，主要是指企业的供销活动。事实上，只要是有目标、有规划、有组织、有实施的企业活动都可以称为企业经营。从这个意义上来说，经营包含了管理。如果从目标、对象和结果而言，经营和管理既有密切的联系，又有一定的区别。所以我们看到，目前理论界既有独立的经营学和管理学，也有合二为一的经营管理学。

什么是经营的本质？

本质是哲学术语，是指某类事物区别于其他事物的基本特质，或者是指事物本身所固有的根本的属性。换句话说，本质就是某种事物之所以存在的根本依据。

之前理论界很多人认为，经营学毫无规律性可言，大多数是企业家的实践总结和切身感悟，过于感性，因此从严格意义上来说经营学并不是一门真正的学科。这种说法有一定的道理。无论是以中国传统的儒家思想还是兵家思想来指导企业经营，包括日本企业界推崇的经营哲学，其实都是属于形而上的层次，在企业实践中难免会有“运用之妙，存乎一心”的局限。

松下幸之助曾经写过《为了拥有一颗素直的心》和《经营要领价值千金》两本书，对后世影响很大，后来又以《经营的本质》为题出版。主要内容是他在日常经营活动中的反省和总结，也是企业家本人的心得体会。不少日本企业家吸取了中国传统文化中的精华，并结合自身企业实践，把这些感悟上升到哲学的高度进行总结并分享。除了松下幸之助，稻盛和夫也是非常推崇企业经营哲学的日本企业家。日本企业家普遍认为，经营的本质在于经营人心。天道即人道，所以敬天爱人才是企业经营之道。

美国管理学家拉姆·查兰的《CEO说：像企业家一样思考》一书对企业经营进行了理论化、系统化的梳理和提炼。在总结商业领袖和街头小贩的商业思想和经营智慧后，拉姆·查兰提炼出企业经营“6+2法则”，即企业经营的六大关键要素和两大基础。六大关键要素是现金净流入、利润、周转率、资产收益率、业务增长、顾客。两大基础是知人善任和良好的沟通机制。(www.xing528.com)

中国学者陈春花在其著作《经营的本质》中提出企业经营的基本元素只有四个，即顾客价值、有效的规模、有竞争力的合理成本和深具人性关怀的盈利。所有经营学的分支都是基于对这四种因素的理解。陈春花认为中国企业存在三个因素的迷失：战略、与环境互动、领导者的远见。战略的迷失在于只关注与竞争对手的博弈，却忘记了基于顾客价值的创造；与环境互动的迷失在于不会识别市场上的变化；领导者的远见迷失则在于没有预见能力。中国企业在过去30多年里，看似取得了显著的成长，但大部分是依赖资源和市场环境本身的动力成长，一旦资源短缺或者经济形势不好，企业将可能陷入困境，企业能否活下来也是未知数。企业经营活动只有遵循自己的本质规律，一旦掌握了这些基本规律，企业就掌握了应对不确定性和变化的能力。

其实，日本企业家对企业经营是从宏观角度来理解的，更多的是总结企业经营理念，这和日本文化深受中国传统文化的影响紧密相关。拉姆·查兰和陈春花则是从微观的视角来剖析企业经营，是从企业经营活动入手的。我们可以看出，拉姆·查兰和陈春花对企业经营活动的剖析有一致之处，那就是企业经营存在一些核心要素或者基本元素，这些元素就是企业经营的对象和目标所在。虽然在如何区别这些经营元素，以及如何达成经营目标的路径上，两人有着不同的理解。但是，他们的著作都证明了企业经营也是有规律可循的，是一门实实在在的学问。

在某种意义上，经营比管理对企业而言尤为重要，这是由企业的本质和经营的本质共同决定的。经营的关注重点在于企业整体层面，比如企业环境、经营理念、行业选择、战略规划、经营范围、经营方式、股东构成、顾客价值、经营团队、资金来源、利润构成、政府与社区关系、企业伦理和社会责任等。这些方面的问题都是企业生死攸关的核心事务，一般只有具有企业经营权的经营者或者企业老板才能把握和决策，中基层管理者和普通员工基本不会涉及。因此，企业经营的重要性不言而喻。正是由于企业经营主要是企业的“一把手工程”，一般企业家著书立说时会重点阐述企业经营之道和经营哲学，而不是具体的企业内部管理方法。人们一般不愿意接受形而上的思想，而更愿意学习形而下的方法。但是，企业经营虽然有规律可循，但并无简单实用的方法可学。在瞬息万变的企业环境中，我们只能根据企业经营的规律去把握背后的商业逻辑，这也正是经营哲学的价值所在。

华为的战略就是为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。天底下唯一给华为钱的，只有客户。为什么是客户需求导向而不是技术导向呢？华为认为，过去一味像崇拜宗教一样崇拜技术，导致了很多公司全面破产。超前太多的技术，当然也是人类的瑰宝，但必须牺牲自己来完成。企业没有先进技术也是不行的，华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为先烈。因此，华为明确将技术导向战略转为客户需求导向战略，并一再强调产品的发展路标，是客户需求导向。以客户的需求为目标，以新的技术手段去实现客户的需求，技术只是一个工具。新技术一定要能促进质量好、服务好、成本低，否则是没有商业意义的。

企业经营涉及的方面很多，但是就其本质而言，一切活动都围绕着为客户创造价值而展开。无论从经典企业理论分析，还是基于一切伟大公司的经营实践，企业的命运都掌握在客户手里。以客户为中心，满足客户需求，引导甚至超越客户需求，为客户创造价值，企业才会有价值。从这个角度来说，“客户至上”不仅是一句企业宣传口号，而是企业经营的本质。以客户为中心，形成企业、客户、员工、股东以及相关合作者的利益共同体，不仅是华为的经营之道，也是企业经营哲学的精髓。