网店客服的重要作用

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答买家的疑问，更快速地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于买家。只有更好地服务于买家，才能为网店获得更多的发展机会。总而言之，网店客服在店铺推广、商品销售、售后客户维护和管理方面都起着非常重要的作用，具体表现如下。

1.塑造店铺形象

对于一个网络店铺而言，买家看到的商品都是一张张的图片，既看不到卖家本人，也看不到商品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这时客服就显得尤为重要。买家通过与客服在网上的交流，可以逐步了解卖家的服务、态度及其他信息，客服的一个笑脸（千牛或QQ的表情符号）或者一个亲切的问候，都能让买家真实地感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助买家放弃初始的戒备，从而在买家心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2.提高成交率

现在很多买家都会在下单之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。客服在线能够及时回复买家的疑问，可以让买家及时了解需要的内容，从而立即达成交易。(www.xing528.com)

有时买家不一定对商品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，此时客服的及时确认回复就可以打消买家的很多顾虑，促成交易。也有时买家拍下商品，但并不是急着要，因此没有及时付款，这时在线客服可以适时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

对于一个犹豫不决的买家，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服可以帮助买家选择合适的商品，促成买家的购买行为，从而提高成交率。

3.提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下完成了一次满意的交易后，买家不仅了解了卖家的商品质量与物流，也对卖家的服务品质有了切身体会。当买家需要再次购买同类商品时，往往会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高其再次购买的概率。