优秀接待咨询技巧：回复及时、添加表情增亲和力

迎接客户之后，就要准备接待客户的咨询。为帮助客服在与买家日常沟通中提高工作效率，我们以千牛为例，先对沟通工具做一些基本的自动回复设置，客服可以根据具体情况来设置自动回复的消息。一般来说，客服的回复速度决定了客户在店里的停留时间，当咨询人数超过一定数目时，用预先设定的自动回复应答新接入客户，有利于安抚客户情绪，也给客服带来一定的缓冲时间。自动回复的话术可以包含如下信息：客服××马上为您提供服务；请稍等片刻；店铺有××新活动，您可以先看一下……

在接受咨询过程中，客服可能因为某些事要暂时离开电脑或客流量过大，无法及时回复每一位客户时，也可以设置自动回复，回复语建议选择一些带有安抚性或促销导向的，如“你好，客服杨柳马上为您提供服务，请稍等片刻。店内今天有周年庆活动，可以先去逛逛哦”。

相对线下沟通，在线沟通存在较大的局限性，因为买卖双方看不到对方的表情和肢体语言，也听不到声音，容易产生误解。此时，表情就是在线沟通的最好代言者，如图5-1所示。一个合适的表情，能够让买家增加对卖家的亲切感，拉近彼此之间的距离。因此，客服要学会善用表情，建议尽量使用积极向上的、能表达善意的表情。

归纳起来，接待咨询环节需要注意的几大关键点如下：

（1）回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）。客户呼入的前6秒通常被称为“黄金6秒”，只有迅速回复客户的咨询，才能及时留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。(https://www.xing528.com)

（2）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）。网络对话没有语气、语调，容易使客户感觉生硬冷淡，所以要善用“哦、嗯、呢”等语气词来有效提升客户体验。

图5-1

（3）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）。让客户在店铺里留得更久的方法不是一味地向客户推荐商品，而是能先和其交朋友，试着去接近客户的内心，只有这样才能让其放下戒备产生信任。

（4）建议搭配适当的“表情”（亲和力加分）。若在文字沟通中适当地加入一些有趣的“表情”，将有利于增加卖家的亲和力，从而拉近与客户的距离。