网店客服数据的关键指标分析

店铺运营中有很多数据，本节讲解的数据都是和客服工作相关的，或者说客服人员的工作质量会影响数据的变化，更进一步影响店铺的运营。

1.店铺动态评分

本数据在店铺页面及“生意参谋”→“经营分析”→“评价概况”中都可以看到。

店铺动态评分包括描述相符评分、卖家服务评分和物流服务评分，是180天内买家给出的关于店铺宝贝描述满意度、卖家服务态度满意度及物流服务满意度的综合评分，如图5-2所示。

图5-2

店铺动态评分数据与客服工作关系最密切的是卖家服务态度满意度的评分，即客服人员能否给买家提供满意的服务、能否在服务的过程中保持一个良好的态度、能否为买家提供合理的意见和建议等，都关系到这项得分。

2.售后服务分析

该数据在生意参谋首页就可以看到，如图5-3所示。

图5-3

在客服工作数据中，售后服务分析也是比较重要的数据，它反映了客服人员为客户解决售后问题的能力。退款率是指全店退款率，虽然客户的退款原因各种各样，但是退款率这个数据能从一个方面反映客服人员的推荐准确度。如果客服人员帮客户推荐的商品适合其本身的特性和需求，那么退款率就会相对低一些。退款时长反映了客服人员的工作效率，乃至店铺本身客户服务体制的退款流程是否合理。

3.负面评价

该数据可以在“生意参谋”→“经营分析”→“评价概况”中进行查看，如图5-4所示。

图5-4

负面评价数据反映了客户对店铺商品、服务等各个方面的不满意程度。客服人员要对负面评价数据进行收集和整理，把客户提出的不满进行分类，找出属于客服岗位的问题并进行工作调整。客服人员还需要对给出负面评价的顾客进行反馈和跟踪服务，了解客户不满意的原因，安抚客户情绪，进行相应的解释，以及道歉和赔付。只有这样才能化解顾客的不满，消除客户与店铺之间的隔阂，使顾客信任我们，再次来店内消费。(https://www.xing528.com)

4.物流异常

该数据可以在“生意参谋”→“经营分析”→“物流概况”中进行查看，如图5-5所示。

图5-5

对于客服人员来说，经常关注物流状态、对异常状态的物流进行追踪、及时与客户进行沟通也是提升店铺服务质量的工作之一。

5.客服工作数据

该数据需要通过第三方客服绩效软件进行查询，如图5-6所示。

图5-6

在客服管理中，需要通过一系列的数据来判断客服人员的工作状态，分析客服人员的工作压力，观测客服人员的工作技巧。在这些数据中，比较关键的数据有以下几个：客服销售额、询单转化率、响应速度、客单价和退款金额。这些数据都是通过软件采集的。

客服销售额是指在统计时间内，客服人员总体的销售业绩，这是非常受关注的客服数据之一，反映了客服人员的整体销售能力。

询单转化率是指询单以后拍下并且付款成功的人数占总询单人数的比例。询单转化率反映了客服人员通过与客户的沟通进行销售的能力，考察了客服人员的沟通技巧、商品熟悉程度、竞品对比能力、商品卖点传达能力、商品推荐能力及议价能力等多方面综合能力。

响应速度主要是从首次响应和平均响应两个方面考察。首次响应要及时，尽量在最短的时间内与客户开始对话，把客户留住。平均响应要保持在一个较短的时间内，不要让客户过久地等待，要有问有答，有问必答。

客单价是指通过客服人员服务购买商品的客户的平均消费金额。客单价可以反映客服人员的关联销售能力及催付能力等，关联销售技巧好的客服人员，在绩效中反映出的客单价较高。

退款金额可以很好地反映客服人员准确推荐的能力，以及处理售后问题的能力。

以上讲述的这些数据都是与客服人员的销售能力及销售技巧息息相关的，客服人员也可以查看自己的工作数据，来判断哪里需要优化与提升。