四维思考用户体验问题

用户体验是个特别常见的词，不管是职业的产品经理，还是其他互联网从业者都爱提它。它也成为互联网思维的重要代言，深受传统企业的老板喜爱。不过既然是常用词，就难免会出现一个结果——成为一个筐，什么都能装。

前文在介绍用户体验的基本定义时已经提到，用户体验如今不单单是交互和视觉了，而是贯穿用户使用产品的整个生命周期的方方面面。只要是用户的感受，就是用户体验。从这个角度说用户体验是个筐，倒也没错。

只不过，把什么都当作用户体验，不做任何区分，事无巨细地关注所有用户的触点，最终往往是，要么疲于奔命，要么流于形式。有的公司会成立用户体验部门，以用户反馈为主导解决问题，这就会陷入用户反馈导向的解决思路：第一，像我们在讲需求时提到的，会陷入用户反馈就等于用户需求的错误思路中；第二，反馈是随机现象，反馈的信息不做主次区分，就会出现不符合我提到的第二个产品价值公式的情况；第三，有不少体验问题是用户不会反馈的，在“产品有解决办法却很蠢”的情况下，用户大都会抱怨几句，但很少会拨打客服电话或者留言，大多数收集到的反馈都是“产品没有解决办法”才不得已联系客服。(https://www.xing528.com)

那么到底该怎么认知和解决用户体验问题？我会从四个维度来拆解，它们的定义如下：

这四个维度除了前两个之间是严格区分的，其他维度互相的边界未必是严格清晰的，比如在有些情况下，异常过多就会导致用户认为产品不可用或者不易用；在有些情况下，用户认为有超预期的体验也是可用性的一部分。