面临的挑战：传统制造企业向服务型企业转变的难点

依据文献[8]的调研结果，只有大约21%的样本企业成功地实施了服务战略。同样，文献[9]的调研也发现，大部分制造企业在增加服务的投入时，并没有带来预期的服务收入，反而却增加了服务的成本，导致企业利润水平的下降。

因此，向服务型企业的转变为传统制造企业带来了巨大的挑战。企业需要改变自身的结构和流程来适应产品服务的特点。同时，服务设计开发方法与服务经验的缺乏，导致产品服务方案的开发遇到了极大的困难。比如客户对服务的需求描述，由以前的客观数据转变为主观的感受；服务模式下产品全生命周期中对产品服务的依赖程度变得更高；服务过程中的相关利益方追求构建可持续性发展模式^[10]等。如图1-2所示，可以从几个方面分别分析制造企业面临的一系列挑战：

图1-2 传统制造企业面临的挑战

从客户的角度来看：在生产过程中，一旦设备故障得不到及时处理，就会带来极大的损失；随着设备的运转，设备的服务成本越来越高，这直接导致生产成本的增加；由于服务过程中存在客观环境的影响，以及文化和语言的差异，导致服务过程的客户体验与服务效率较差；同时，客户在设备的运转期间，经常缺乏专业的现场指导。(www.xing528.com)

从制造商的角度来看：由于对客户的主观感受难以精确衡量，导致客户需求与期望之间存在较大差距；由于产品在设计时没有考虑到后期的可维护性，导致产品的服务成本较高，产品的健康状态与运行难以实现全生命周期的监控；难以实现节能减排及可持续性发展的目标；一系列的不利因素导致了客户信任度和满意度的降低。

从服务业务的角度来看：由于缺乏成熟的、可操作的服务开发方法，导致服务业务的设计开发遇到一系列的问题，缺乏服务创新的能力；服务水平与服务效率遇到瓶颈，难以提升；无法针对客户的个性化服务需求实现产品服务的个性化定制；同时，无法把现有的服务功能有效地组合成有针对性的服务业务包。

从业务模式的角度来看：虽然众多传统制造商已经意识到服务的重要性，但却难以选择合适的服务发展战略来提升自身的核心竞争力；企业要提高服务的利润水平，必然要调整服务业务的收益模式和成本结构；需要通过提升服务能力来支撑新模式下产品服务业务的顺利实施。

从服务组织的角度来看：由于在新的模式下，相关利益者之间以服务外包的方式互相提供生产性服务，从而实现专业化的生产服务。为了适应这种服务方式，并快速响应顾客需求的变化，制造商需要转变为流程型组织架构。