最大化顾客价值感知的产品服务交付策略

针对制造企业面临的挑战和工业需求，本书首先从价值创造的视角来分析制造企业的服务转型：

（1）制造企业的服务转型以“价值创造模式的转型”为核心

制造企业的服务转型并非简单的售后服务业务完善，而应是基于产品的服务价值体系构建的过程。

（2）客户的服务需求从“隐性价值需求”的角度来识别

客户描述的服务需求是显性的，应识别出显性需求背后隐性的客户价值需求，并最大化客户感知价值，从而创造令客户满意的产品服务。

（3）为客户提供的产品服务方案以“为客户创造更多价值”为目标

产品服务方案要根据客户的价值需求来动态调整和配置，产品服务体系应形成可根据客户价值需求而自由选择组合的菜单或套餐。

（4）产品服务的交付要“最大化顾客的价值感知”

产品服务的交付应考虑到不同交付方式对双方的影响，以及服务现场及服务接触对产品服务价值传递的影响。

（5）客户体验与服务质量以“价值创造绩效”来衡量

不同于物质产品的外观、故障率、操作性等评价指标，产品服务的评价应以创造价值的能力来衡量。

因此，本书构建了图1-9所示的面向制造企业服务转型的解决方案。首先依据制造企业的工业需求，从价值创造的角度，划分了以下4个价值创造流程。

图1-9 服务转型解决方案(www.xing528.com)

●价值识别：找到利益相关者的价值需求。

●价值主张：取得利益相关者的一致同意，并开发价值内涵。

●价值交付：依据承诺交付价值。

●价值评价：对价值内涵及创造价值的能力进行评价。

进一步确定了4个价值创造流程分别对应的研究内容：

（1）价值识别

客户在表达自身的服务需求时，通常倾向于采用符合自己习惯的模糊语言来描述期望中的服务。为了能够更好地识别顾客的产品服务需求，应针对服务需求自身的特点，构建面向产品服务的价值属性集合。服务工程师必须从顾客的显性语言表达中，结合顾客的自身情况，找出顾客潜在的隐性需求，识别出产品服务需求的共性内容和潜在冲突，从而最大化存量用户的价值贡献。

（2）价值主张

基于顾客的个性化服务需求识别，服务商需要采取大批量的产品服务定制方式，通过产品服务的设计、开发及组合定制，为顾客提供符合其价值需求的产品服务。因此，首先依据顾客的价值需求，将产品服务的价值属性与属性水平进行组合，并结合具体产品服务业务体系，配置产品服务方案。

（3）价值交付

服务不同于产品的一个典型特征就是生产过程与消费过程是同步的，这也是服务的交付过程，因此，服务的交付同样属于服务的业务范畴。同时，产品服务配置虽然可以依据客户需求得到最佳的产品服务方案，但服务的交付过程中由于客户的实时需求而导致服务属性的变化，如时间属性、人员属性、交互及现场等属性，产品服务方案不能考虑到实际交付中服务现场的环境及突发状况，以及服务过程中时间与事件的冲突，因此，需要依据企业实际情况及客户需求对服务配置方案的服务属性进行优选。

（4）价值评价

在把服务交付给客户之后，企业需要知道顾客对服务的感受，即服务商所提供的产品服务为顾客创造了多大的价值。产品服务的绩效评价分析应从客户感知的角度，判断产品服务是否能够满足客户的预期期望，并从客户的不满中，反馈出某项产品服务（业务）存在的不足。产品服务价值创造能力评价的目的是为了从能力考核的角度，判断企业的资源与能力能否创造出符合客户期望的产品服务，并反馈为整个服务企业对客户价值需求的满足水平。