客户参与：价值创造的关键因素

在服务经济时代，顾客的参与和体验成为工业产品服务价值创造过程的特征及优势所在。传统制造模式下的价值源泉来自于物质产品的交付，而服务型制造模式下，顾客在满足价值需求后的支付意愿成为新型的价值源泉。服务型制造的服务价值创新是制造企业开创蓝海、突破发展瓶颈的战略新途径。

实践证明，不以客户价值提升为目标，而仅仅通过产量增加或技术创新等手段来实现企业利润的增长，是非常困难的。服务型制造的价值创造过程离不开与顾客的紧密联系。在产品服务价值创造过程中，顾客的全程参与成为服务价值创新的源泉。如图2-5所示，在产品服务价值识别阶段，顾客提供了对产品服务的需求。制造商基于顾客的显性需求，识别出顾客的隐性价值需求，并为顾客提供个性化的产品服务方案。顾客通过对产品服务方案的决策，参与价值主张过程，并通过体验产品服务，参与价值交付过程。最后，通过顾客对产品服务的感知，评价产品服务的价值创造绩效和能力。在整个过程中，企业应当吸引“领先客户（LeadUser）”群体参与更深层次的价值创造活动中，即领先客户凭借自身敏锐的市场洞察力，从自身角度提出未来的市场需求，并开发适合自身的服务方案，由企业在此需求和方案的基础上，开发出更加完善、更加稳定的产品服务，并为此领先客户提供经济收益来激励更多的领先客户。

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图2-5 顾客参与价值创造