提升服务产品质量的关键技术分析

首先，从示范案例本身来看。在不同的交付模式下，客户的关注要点各不相同。产品导向模式下，客户更加关注产品本身的属性；服务导向模式下，客户更加关注服务对产品的支持；绩效导向模式下，客户更加关注服务所带来的整体绩效价值。同时，产品服务蓝图中不同区域的优化目标与优化变量也是不同的。通过结合服务现场、客户信息、投诉建议以及临时变动等，优化和改进产品服务方案的属性。产品服务蓝图有效地将服务流程分解为流程步骤、任务节点以及服务方法与标准，使流程中涉及的后台资源能够清晰地表达出来，并可以展示出服务过程中企业与客户间的服务接触，与客户感知的服务支持。

其次，从本章的关键技术来看。由于服务具有易逝性，因此服务消费时刻（即服务交付）的服务体验成为服务评价的关键，改进后的产品服务蓝图最大的特色在于面向服务体验的产品服务域。产品服务域可以把服务（流程层）属性与服务过程中的产品属性之间的联系清晰地表达出来，从而判断其匹配程度。产品服务后台域的管理，则加强了对服务反馈的管理，通过服务交付过程中及交付后的顾客交流来反馈产品服务在资源管理及场景管理中的不足。(https://www.xing528.com)

最后，从潜在工业应用效益来看。服务产品是现场实施交付的，即使在服务现场，也可以依据服务现场、服务接触及客户的临时需求，对服务交付过程（服务流程）的流程属性进行优选。通过产品服务方案的改进服务蓝图，工程师可以判断产品与服务之间的匹配关系，并可以通过域域之间的关联寻找优化点。此外，服务过程中关键点的引入，如等待点、失效点等，则可以方便服务工程师对服务过程的量化，通过建立服务蓝图中各关键点的时间向量及属性水平的量化表达，结合顾客的期望，来判断服务交付过程是否能够满足顾客的期望水平，从而提升顾客的满意水平。