“感动”敲的是“心门”，追逐心灵的震撼；而“打动”多靠利益，不求花言巧语。因此，当顾客拒绝与我们合作时，最巧妙的方法不是用利益去“打动”顾客，而是用真诚、热情和耐心去“感动”顾客。“打动”仅是单一的利益驱动，钱尽情散。而一次“感动”，足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，并会不断地影响着周围的人。因此，巧用“感动”的力量，不仅能化解顾客的拒绝，更容易成就“连环销售”。
设想一下，你是否也会感觉在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束？这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，并采取某种策略。
消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足感会使其心甘情愿地掏腰包。在海底捞你会常常看到这样令人感动的情景：
夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧！（服务员微笑着递上水）
您现在消费不消费都没有关系，您可以先了解一下我们的品牌，了解一下我们的产品。（服务员用诚恳的目光望着对方）
很感谢您冒着大雨来光临本店，请您先擦擦雨水吧！（服务员为雨天来用餐的食客递上纸巾）
请问您有什么需要我帮忙的吗？（服务员上前礼貌地询问食客）
网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，服务员会善意地提醒你不要点太多的菜；单独或者就餐人数较少，他们会建议你点半份；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生一直为你服务；如果有孕妇来店里，海底捞的服务员会特意送一盘开胃的泡菜给孕妇……这些贴心的服务不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动。
服务的目的就是让客人满意，可是客人对吃火锅的过程和要求也不尽相同，标准化的规定所体现出来的服务是无法完全达到客人的满意度的。(www.xing528.com)
人的口味也是有千差万别的，比如，有的客人可能要标准的调料，有的客人喜欢自己动手调；有的客人口味重需要双份调料，有的客人半份调料还有剩余。
有的人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送她一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但是如果能让牙口不好的老人或者不能吃火锅的小孩子吃一碗免费的鸡蛋羹，这可能会让他们很感动。
客人一不小心点多了菜，能不能退掉呢？
客人可不可以点半份菜，多吃几样？
顾客特别喜欢店里的小围裙，想要一件给小孩用，能不能给？
这些问题大概是餐饮业的经营者经常会遇到的细小问题，在大多的餐厅你会听到服务员公式化的回答：“对不起，我们这里不允许。”但是在海底捞的最高宗旨就是让客人满意，所以流程和制度规范在这里能够及时变通。
这就是海底捞那么火的秘诀之所在，对顾客给予最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住了顾客的心。
聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的态度对待顾客，往往会令顾客无法拒绝。但话又说回来，关怀顾客也不是随意地去关怀，不然不但起不到好的效果，还会让顾客产生怀疑，到时候要想再接近顾客就难了。那么，销售人员要怎样去关怀顾客呢？
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