常规保养服务案例分析

张先生从汽车4S店购买了某品牌轿车。某日中午，服务顾问小王联系张先生：

小王：张先生，您好！我是某汽车4S店的服务顾问小王，打扰您了！

张先生：你好，有什么事吗？

小王：根据系统显示，您的爱车已经行驶一个月了，需要做第一次免费保养。近两天您是否有空来店，我们将为您的爱车做一个全方位的检查、保养。

张先生：谢谢你的提醒，可是最近我比较忙，这个周未又和朋友约好开车去外地。

小王：噢，您可以尝试下我们专营店的快速保养服务。同时得知您周末将去外地，建议去之前过来做个保养吧。我们将针对车辆进行长途行驶的专项检测，确保您的用车安全。

张先生：快速保养？需要多长时间？

小王：快速保养是指我们安排专业技师，专用工位，采用双人作业方式进行保养，缩短您等待的时间。只需要25min，您就可以将爱车开走。

张先生：哦？这么快呀？

小王：是的，你可以提前预约好来店时间，我们会安排好专人为您服务。我们4S店的预约电话是……。

张先生：好的，你们4S店为我们顾客想得真周到。这个星期六上午8点我过来做保养，也不影响我去外地。

小王：帮您预约好了，我叫小王，期待您的光临！还有什么需要我为您服务的？

张先生：没有了，谢谢，再见。

小王：好的，再见！

下面是保养服务的接待流程：

1.服务顾问接待客户

面带笑容的服务顾问小王接待客户张先生，如图6-2所示。

(www.xing528.com)

图6-2 接待客户保养车辆

2.接车环检，开出保养工单

按照指示停好车后，小王经过环车检查后，为张先生填写了估价单，就相关事宜作了清楚的解释，征得张先生同意后签字确认，如图6-3所示。

图6-3 接车环检后，开出保养工单

3.客户休息区观看爱车保养过程

一切手续完毕后，小王领着张先生来到客户休息区，张先生一边上网，一边看着自己爱车的保养全过程，这种全透明化服务，张先生非常满意，如图6-4所示。

图6-4 专业的维修技师对车辆内部发动机、电器进行检测

4.保养完毕，客户检查交车

通过维修工组自检，技术主管总检，服务顾问交车核检。张先生的爱车焕然一新，停放在交车区。小王向张先生解释了所有工作内容，并提醒其“二保”的时间和里程。然后小王陪同张先生进行了车辆检查，确认无问题后进行交车，如图6-5所示。

5.客户道别

保养结束后，张先生愉快地与小王道别，小王非常感谢张先生对其工作的支持，并目送张先生离开4S店，如图6-6所示。

图6-5 顾客确认保养项目

图6-6 服务顾问向顾客顺利交车