简单操作介绍：客户关系管理系统

本书以广州本田汽车某经销商的客户关系管理系统软件为例，该软件不仅仅提供了对客户档案、车辆档案、会员档案的详细记录，还实现了对新增客户、流失客户、新增车辆进厂率、流失率的分析功能。另外，还可实现对在册车辆档案中的年审提醒、定期保养提醒、维修跟踪提醒、生日关怀提醒、驾驶证年审提醒、质保到期提醒、续保提醒等全方位提醒服务。以下是对该客户关系管理系统简单的操作介绍：

1.填写客户档案

（1）新建车辆档案

1）进入“客户关系”→“车辆资料”，显示如图8-1所示的车辆资料档案界面（一）。

2）在车辆资料中输入车辆的信息，如车辆的VIN码、车牌号、型号、变速器类型、发动机号等，单击“客户资料信息”则会在其下方显示出“车主”、“使用者”、“驾驶员”等子项目，如图8-2所示的车辆资料档案界面（二）。

图8-1 车辆资料档案界面（一）

图8-2 车辆资料档案界面（二）

3）无论是新建还是修改车主信息，都要先选中“车主”这个子项目，然后再单击“修改客户资料”按钮，显示如图8-3所示的客户资料档案界面（三）。输入车主的资料后，单击右下方的“保存”按钮即可。

4）“使用者资料”和“驾驶员资料”的输入方法与“车主资料”类似。注意：车主、使用者、驾驶员可以是同一人。

5）当所有的资料都输入完成后，单击窗口右下方的“确定”按钮，将刚才输入的信息保存到客户关系管理系统中。

（2）客户档案查询

1）进入“客户关系”→“客户资料管理”，显示如图8-4所示的客户档案查询界面（一）。

2）在查询窗口中，根据查询条件输入相应信息（可以输入一条或多条信息），单击“查询”按钮，显示如图8-5所示的客户档案查询界面。

图8-3 客户资料档案界面（三）

图8-4 客户档案查询界面（一）

图8-5 客户档案查询界面（二）

3）如果车辆有进厂维修记录，可单击工具栏的“维修历史”进行查看，显示如图8-6所示的车辆维修历史查询界面。

图8-6 车辆维修历史查询界面

2.售后回访任务

1）进入“客户管理”→“售后回访”，显示如图8-7所示的维修跟踪回访界面。

图8-7 车辆维修跟踪回访界面

2）如果确定要对某一条显示记录进行操作，那么直接双击该条记录即可跳转到相关模块进行详细跟进处理。(www.xing528.com)

3.保养提醒

1）进入“客户管理”→“定期保养”，显示如图8-8所示的保养提醒界面（一）。输入查找信息，单击“查找”按钮，找出相关需要作提醒的客户信息。

2）如确定对某一客户进行回访直接双击，查看内容，再次确定是否回访，显示如图8-9所示的保养提醒界面（二）。如需回访单击“拨号”按钮，系统则会自动拨通电话。

图8-8 保养提醒界面（一）

图8-9 保养提醒界面（二）

4.客户生日关怀

1）进入“客户管理”→“生日关怀”，如果计算机的日期正确，一般系统会自动生成当天需进行生日关怀的客户列表。显示如图8-10所示的客户生日关怀界面（一）。也可以通过业务时间选择进行操作。

2）直接双击要进行关怀的客户，显示如图8-11所示的生日关怀界面（二），单击“拨号”按钮，系统则会自动拨通客户电话。

5.车辆续保提醒

1）进入“客户关系”→“保险提醒”，显示如图8-12所示的车辆保险提醒界面。

2）选择续保提醒查询条件如业务时间，单击“查找”按钮。其下方就会显示符合条件的客户，然后对选中客户双击就会进入和“保养提醒”、“生日关怀”双击后相似的界面，然后单击“拨号”按钮即可对客户进行车辆续保提醒。

6.年审提醒

（1）年审提醒

进入“客户关系”→“年审提醒”。选择业务时间如2012年9月1日，然后单击“查找”按钮，显示如图8-13所示的车辆年审提醒界面。所查找出来的客户是两年后进行年审的客户，所以查找当日进行年审提醒的客户，需将当日的时间向前推两年，如业务时间选择2010年9月1日，就可查找出2012年9月1日需进行年审提醒的客户。然后选中客户，双击就会进入和“保养提醒”、“生日关怀”双击后相似的界面，然后单击“拨号”按钮即可对客户进行年审提醒。

图8-10 客户生日关怀界面（一）

图8-11 生日关怀界面（二）

图8-12 车辆保险提醒界面

图8-13 车辆年审提醒界面

（2）其他提醒方式

所有提醒项目都可以通过单击相应界面左上角的“电话”、“信件”、“短信”按钮选择提醒方式，一般系统默认的提醒方式是电话提醒，其他两种提醒方式的操作方法与电话提醒方式操作方法类似。

7.其他说明

该客户关系管理系统还有一些会员管理、紧急救援管理等项目内容就不一一列举了。总之，通过该系统可以统一客户联系渠道，提高响应速度，实现成本、质量、服务和速度等方面的改善。