【摘要】：危机管理是只针对可能发生的危机和正在发生的危机，进行事先预测防范、事后妥善解决的一种战略管理手段。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特性。
酒店危机管理属于新型管理范畴，是酒店依据国家有关法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》和国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》以及中国旅游饭店业协会《中国饭店业突发事件应急规范》在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上逐步形成的，是对企业处理危机的深化和对危机的超前反映。危机管理是只针对可能发生的危机和正在发生的危机，进行事先预测防范、事后妥善解决的一种战略管理手段。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。史蒂文·芬克（Steven Fink）认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。其包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关因素的管理。危机一般可划分为潜伏期、爆发期、恢复重建期三个时期。危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特性。按照处理危机的顺序和危机管理的特征，管理学家将危机管理分为四个阶段，即缩减（reduction）、准备（readiness）、反应（response）、恢复（recovery）四阶段。因为这四个词的英文首字母均为R，故又称为“4R”。(www.xing528.com)
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