深入客户内心的秘诀

工具26：潜入客户的心里

美国的D·卡内基说过：“要说服一个人，绝不能将他视为理性的动物，应该视为感情的动物，充满偏见与先入为主观念的动物。”

在我们的观念里认为合理的事物，在客户的深层心理却不认为如此，例如，推销员是不可靠的，上司总是刻薄的，或是某某公司的产品品质都不好等，这些偏见或先入为主的观念总是存在于一些人的深层心理，所以讲理是无法和他们讲通的，在说服他们之前，必须先突破这层心理障碍。

这些先入为主的观念或偏见，是由于个人狭隘的经验和不足的知识所造成的，不过，它具有一种“生活智慧”的作用，也就是说，具有维持安全生活的城墙作用。根植于深层心理的先入为主的观念或偏见，虽然难以消除，但是，这些观念都是从狭隘的个人经验中所产生的，并没有绝对性的根据，所以，是可以解决的。

先入为主的观念或偏见是以个人的过去为起源，因此在遇到无法以经验推测时，判断标准便会失去平衡，也就是说，说服者以对方无法用经验去判断的方式说服，或是以对方以往从未见过的事物去说服时，对方就更容易接受你的观点。

应用指南

1.克服刻板印象

有这样两位推销培训课程的推销员，A是积极型的，B是乐天派的，按常理说，A的业绩应该比B好，但是不然，有一次B竟然成功说服一位建筑公司的老板，一口气买了很多学习课程，B到底用的什么法宝呢？

原来，这位老板患有严重的重听，别的推销员一发现他重听之后，便放弃了，但是B却不一样，只是他放弃口谈，继而改以笔谈，最终说服了那位重听的老板，一次买了很多学习课程。

一般推销员都会认为：“既然重听，说了也是白说”，而以心理学的观点来看，重听的老板也会有“人都是不可靠的，尤其是推销员……”，“我是个聋子，别人不会理我”，或“别人可能会利用我的缺陷来欺骗我”等偏见，这样两个都怀有先入为主观念的人沟通是一件相当困难的事情。(www.xing528.com)

但是B在发现对方是重听的患者之后，不但没有“既然是个重听的人，不说也罢”的消极心理，反而积极地以笔谈的方式进行沟通，这种方式恰恰是那位老板的心药，因此B取得成功是顺理成章的。

2.以客户喜欢的方式沟通

采用使客户喜欢的方式，或客户认为较轻松的方式，让客户充分表达自己的意思，也就是说，让客户将先入为主的观念说出来，然后想办法去除先入为主的观念，使他能以客观的态度来沟通。通常销售人员会以自己擅长的手法说服客户，但是在客户已经怀有先入为主的观念时，这种方法不管用，而且还容易造成客户态度上的僵持，所以此时应该放弃这种单行道的做法，改用客户喜爱的方式，了解客户先入为主的观念，才能将客户诱导到你的说服方向。

3.满足对方潜意识

拒绝是一种正常的心理现象，我们常常看到一个拒绝被人说服的人说：“我对此毫无兴趣”，用这种“自我防卫”的态度来对待销售人员，其实，这是客户先入为主的观念所造成的。

当客户有根深蒂固的先入为主的观念或偏见时，虽然无法在一朝一夕之内将它改变，但是反用这种心理，就能得到意想不到的效果，这就是运用心理说服术的效用。

一个销售人员，有一次他只是对顾客说：“我们公司的售后服务很完善”，顾客就自动掏腰包了。这是什么原因呢？原来这位推销员曾经听过那位顾客对同业的推销员抱怨，说：“你们只关心东西是否卖得出去，一旦卖出去之后，就不理我们了”。于是他向这位顾客推销产品时，并不强调产品质量，只是说了售后服务很完善，这句让顾客感到意外的话，打破心中先入为主的观念。这是提出对方潜意识的要求，并且满足其要求，而得以成功的典型例子。

4.隐形的投篮

不要只想推翻客户先入为主的观念，好好利用客户的先入为主的观念，也是有效的说服方法之一。有位年轻的设计师，知道客户的企划部经理喜欢具有法国风味的设计，因此每次他提出企划案时，总不忘记说：“听说这是巴黎正在流行……”其实整个企划案都是他自己的构想，但是对方却异常赏识，只是稍微修改，便采用了。其实这就是一种隐形高明的拍马术，借助客户本身潜在的价值观与你的销售目的进行连结，并加以升华强化而达到共同认同度的一种技巧。