1999年国务院颁布的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》提出：“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。为贯彻落实国务院的要求，原国家质检总局组织有关单位进行了中国顾客满意指数课题的研究，承担课题研究的中国标准化研究院和清华大学经济管理学院中国企业研究中心等单位借鉴国外主要发达国家的经验，结合我国实际情况，开发并完成了中国顾客满意指数模型[6]，2002年通过科技部的鉴定，2003年正式投入实际应用。从2003年年初开始，中国标准化研究院和清华大学经济管理学院中国企业研究中心以第三方的形式正式对各种消费品和服务进行顾客满意度指数调查，并向全社会消费者正式发布各行业主要品牌的顾客满意度指数。
顾客满意指数是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和顾客，这里的顾客满意度是指顾客对购买并使用过的产品或服务满意程度的心理感受。
中国顾客满意度因果关系的基本测评模型借鉴了美国、欧洲各国等的顾客满意度测评模型的优点，并结合了中国消费者行为的实际特点构建的（见图6-3）。该基本模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成了11 种因果关系，每个结构变量由若干观测变量测评。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客忠诚度则是顾客满意度的结果变量。由于各种产品或服务存在类别差异，所以不同产品或服务测评模型略有不同。
品牌形象是指顾客在购买某公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象；预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计；感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受；感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对它们得到利益的主观感受。上述各变量通过因果关系模型计算就得到顾客满意度指数，这是一项依据多项相关指标计算出来的综合性指标，以百分制表示，分数越高代表顾客的评价越高。顾客忠诚度是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度。(www.xing528.com)
图6-3 中国顾客满意度指数测评基本模型
顾客满意度调查利用计算机辅助电话访谈系统通过随机抽样的方式进行。调查时间一般为每年的上半年，合格的访谈对象为18岁到70岁的个人消费者。对于耐用消费品类，被访问者需要在3年内购买和使用过所调查品牌；对于非耐用消费品类，被访问者需要在6月内购买和消费过所调查品牌。随机抽样的母本为中国最主要的50个城市和郊区的居民，每个品牌的每种产品抽取了250个有效样本。数据计算结果通过了信度和效度检验，几乎所有公布的品牌产品的顾客满意度数据在90%置信区间的误差不超过2.00。
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