业务应用：信息咨询的自动与人工服务

系统提供以下基本业务功能，并具备与用电营销系统、配电网管理信息系统和服务支持系统的接口。

1.业扩受理

通过供电特服号电话人工应答，受理各类客户的新装、增容等用电业务及日常营业业务，并将业务需求以电子工作单形式通过业务流程传递给用电营销系统，系统可随时查询业务办理情况，必要时进行催办，业务完成后进行客户回访，形成闭环流程处理。

2.违窃举报

客户通过留言、电子邮件、直接坐席应答等方式，描述窃电情况（窃电单位、窃电人、窃电地址等），坐席根据客户描述信息生成相应工作单，传递到相应部门进行处理，相应处理部门在处理之后反馈处理结果到客户服务中心，坐席根据情况回复客户。系统可对整个处理过程进行跟踪，发现超时等异常情况，进行相应补救处理。

3.建议投诉

通过人工应答等方式，受理客户对供电服务、违法用电等的各类投诉，通过计算机流程传递投诉情况，与职能部门形成闭环处理控制，并将处理结果反馈给投诉客户。系统对客户投诉内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

4.故障申告(www.xing528.com)

通过供电特服号人工坐席应答，受理客户停电、电力设备故障等服务请求，系统根据客户对故障的描述和从“生产管理”、“配电管理”等系统获得的故障信息综合判断，如果故障已经在处理当中，告知客户故障处理情况和恢复供电时间，否则系统能根据故障地点、性质，以计算机网络、电话、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修，并对完成情况进行跟踪、催办及回复。

5.信息咨询

信息咨询提供自动和人工两种方式，对于简单信息（电量电费、电力法规、优惠政策、电价标准等）可以由IVR系统和人工坐席完成，对于复杂信息（表计状况等）只能由人工坐席完成。

6.信息发布

人工坐席根据业务处理情况制定相应的任务发布相关信息，包括电费催缴、停电通知、优惠政策、电力法规等。

7.客户调查

通过电话、传真、Internet或IVR等方式，进行服务质量、行业风气、客户需求等调查，并结合营销数据进行统计分析，形成调查报告，为营销决策提供数据基础。