电力营销管理信息系统的层次结构与功能分析

依据电力营销管理特点，电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次：

1）客户服务层。

2）营销业务层。

3）营销工作质量管理层。

4）营销管理决策支持层。

四个层次的各种数据处理信息，在安全权限控制下，通过数据处理中心进行加工处理，在各个层次之间进行上传、下达。数据处理中心存储统一的企业标准和业务规范，保证分布的应用系统使用统一的业务规范和标准编码，并且业务操作数据之间不冲突。其层次关系如图10-3所示。

图10-3　系统的层次关系图

1.客户服务层(www.xing528.com)

客户服务层是电力营销管理信息系统中与客户进行交互，为客户提供直接服务的软硬件系统的总称，是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，它负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。在该层面，系统通过营业厅、呼叫中心、因特网（Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电信息、用电常识以及用电技术等信息查询和咨询，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电变更等日常营业业务以及投诉举报等服务。

2.营销业务管理层

营销业务层是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心。它建立在客户服务层之上，负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的大量客户信息进行业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层，是客户服务层的支持层。系统实现新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与账务管理，电能计量管理，负荷管理等功能，并将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销专业规范进行迅速、准确的处理。

3.营销工作质量管理层

营销工作质量管理层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。它通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。主要功能是营销工作流程控制、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。

4.营销管理决策支持层

营销管理决策支持层是系统的最高层，负责对营销业务层的业务处理信息及客户服务层收集的客户资讯进行总体综合分析，提供管理依据和决策支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。系统通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等多方面的数据信息分析，如对市场销售、客户信息、市场动向等指标的综合分析，按照不同的要求组成各种信息资源包供管理决策层使用。实现为制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系及企业形象设计等管理行为与营销决策提供科学的依据。