服务业的特点和特征

服务业产业安全的内涵与服务业的产业特性紧密相关。由于服务产品与其他产业产品相比，具有无形性、不可存储性和不可转移性、生产与消费同时性、品质差异性等特征，相应，服务业具有如下几个特征：

（1）服务生产与消费的不可分离性。这一特征来自于服务的无形性、不可存储性与不可转移性。制造业产品是易于存储的，因此产品的生产和消费是高度可分离的。不可分离性给服务生产在时间和空间上带来限制，即多数服务的生产和消费是同时同地进行的，并且客户的区位往往决定服务设施的区位。

（2）服务生产对人力资本需求较高。这一特征来源于服务的个性化特征，服务的横向和纵向异质性以及服务生产与消费的同时性。在服务生产过程中的客户参与程度在某种程度上决定着所提供的服务性产品的个性化程度，个性化特点可以理解为：为服务扩大生产规模设置了障碍。在客户参与服务生产的过程中使得服务质量的评价区别于对产品质量的评价，体现在服务的结果仅仅是服务质量的一个决定因素，它同时也受服务的提供过程影响。进一步地，服务提供过程的重要性及其需要客户参与的特点又要求服务从业人员具备较强的扎实的专业技能和专业知识，并且还同时具备良好的沟通技巧，因此，对员工自身素质的较高需求就成了制造业和服务业的最主要区别之一。

（3）客户锁定特征明显。服务产品的纵向和横向的差异性以及服务的个性化特征使来源于不同的服务提供者的产品具有差异产品的特征，进而造成了服务产品之间具有不完全替代性，这也是服务业中大量企业存在的基础。客户如果想要重新选择服务产品的提供者，则必定会造成—定的转换成本。因此，大部分的服务接受者更愿意选择自己相对熟悉企业提供的产品，以便减少信息不对称带来的风险，服务业的客户锁定特征明显。通常，服务企业可采用一些策略来创造、加强客户忠诚度，增加服务的便利性，提高服务的可获得性，提高品牌声誉，提高服务的可靠性和性价比，提高服务的安全性，提高服务的个性化程度以及提高服务的速度。(www.xing528.com)

（4）服务交易过程中的信息不对称性。服务的提供者和服务产品接受者之间信息不对称性是服务业不同于制造业的—个重要因素。制造产品的选购过程中，消费者可以对商品的品质、规格等进行全面了解之后，再决定是否购买，即使购买了，也可以在有效期内进行退货或换货，因此，购买商品所能达到的效果相对来说是确定的。但是，购买服务所能获得的效应却是无法预期的，服务是无形的、不直接可视的，服务提供者一般无法向客户介绍空间形态确定的服务样品，服务消费者也只能在购买服务之后才能判断服务品质的好坏。当然，即使是同一种服务产品，其消费效果和质量也存在差别，这不仅与服务提供者的服务态度和服务技术有关，而且也来自于消费者对服务的要求。服务交易的信息不对称一方面使得供应者的服务销售困难重重，另一方面导致消费者在购买服务时所承担的风险逐步加大。

（5）产业构成复杂、连带性强。服务业既包含劳动密集型产业，也有资本密集型和技术密集型产业。同时，服务业发展不仅能增强与上下游产业的联系、促进产品经由流通渠道到达消费市场，而且可以指导消费者购买产品和扩大消费、加快社会再生产的进度，还能传递信息、加强生产者与消费者的信息互通。值得指出的是，目前许多服务不需服务提供者和顾客直接接触，只需信息和通信技术就可以进行，比如远程教育、网上银行等。此外，通过信息技术，服务业转移也变得越来越容易，如电脑软件，只要通过磁盘存储，就可以被不断地、大量地复制、包装等。

因此，服务业在国民经济发展中扮演着连接及协调各部门的角色，基于服务业的复杂性和重要性，服务业产业安全必须予以重视。