公共关系沟通技能优化：有效提升沟通效果

★学习目标

知识目标：了解公共关系沟通的含义与特征等基本概念，掌握公共关系的沟通方式，理解在公共关系沟通过程中存在的主要障碍和公共关系沟通策略。

技能目标：熟练运用公共关系沟通技能。

素养目标：具备运用公共关系沟通的相关知识处理和指导公共关系活动的意识。

★建议课时

6课时。

★案例导入

三个牛奶推销员

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员：小张、大张和老张。当您走近小张时，小张面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小张的方式就是礼貌待客。而大张呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大张的方式是技巧推广式。老张的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的，也许您正是一位糖尿病患者，也许您正在减肥……而老张总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成分。老张提供的是个性化的沟通模式。(www.xing528.com)

那么，您认为以上三种模式哪一种更适合？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？

（资料来源：中华文本库）

案例分析：

1.销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情，所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

2.礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以，最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌得多。

3.非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀，同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。

美国普林斯顿大学曾对10000个人事档案进行分析，得出的结论是：在个人事业方面，智能、专业技术、经验值占成功因素的25%；其余75%取决于良好的人际沟通。由此可见，有效的沟通不仅是人成长的重要因素，更是公共关系中非常重要的职能之一。组织是个人的集合体，同个人的成长一样，需要注重内部和外部的沟通。