如何制定公共关系工作程序？

★学习目标

知识目标：了解公共关系工作程序，熟悉公共关系调查与策划环节；明确公共关系实施是最复杂、最为关键的一个环节；理解公共关系评估的内容。

技能目标：掌握公共关系调查的一般程序与方法；掌握公共关系效果评估的程序和方法。

素养目标：认识公共关系工作的完整过程。

★建议课时

8课时。

★案例导入

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通信设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：

“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”

“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”(www.xing528.com)

“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”

“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁？”

“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”

对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟无言以对。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”

（资料来源：韩宝森.公共关系理论、实务与技巧［M］.北京：北京大学出版社，2009.）

案例分析：

公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公共关系部的设置是搞好公共关系工作的组织保证。

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且有较强的科学性。俗话说“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公共关系部的经常性任务就是利用自身与各类社会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公共关系人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公共关系部长被公共关系顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

公共关系是现代组织管理工作的一种相当复杂的活动，这不仅是由于各类社会组织面对着不同类型的公众，而且它们所采取的公共关系手法也是千差万别的。不过，各种类型的公共关系活动中又有某些共同的规律，按照这些规律操作，才能达到预期的效果，发挥公共关系的最佳效益。美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书中提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括为四个步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。这四个步骤既相互独立又相互联结，贯穿整个公共关系活动的过程。其中公共关系调查是公共关系运作的基础，公共关系策划是四步工作法中关键的一步，公共关系实施是重点，公共关系评估承上启下，既是对公共关系工作的总结和完善，又是开展后续工作的必要前提。本书就是按照这样的思路，结合我国公共关系的实际情况，介绍公共关系的工作程序。