公共关系危机处理的原则与技巧

公共关系危机处理原则主要包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

（一）承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否照顾自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。所以，一旦发生公共关系危机事件，组织就应该坦然面对，勇敢承担应有的责任，把事实说清楚，争取得到公众的理解。

（二）真诚沟通原则

当危机事件发生后，企业处于危机旋涡中时，是公众和媒介的焦点。企业的一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，不要企图蒙混过关。应该主动与新闻媒介联系，尽快以真诚的方式与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。一是诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。二是诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。三是诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，人们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

（三）速度第一原则(www.xing528.com)

俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”在危机出现的最初12～24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时，可靠的消息往往不多，社会上会充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切关注公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，组织必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，掌握处理危机事件的主动权，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

（四）系统运行原则

在处理整个危机事件过程中，组织者要按照危机处理预案全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得顺利，任何一个环节都不能出问题。因此，组织一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，从而保证及时、准确、有效地处理危机事件。

（五）权威证实原则

作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业得以生存和发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算，自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。尤其在危机发生后，企业不要整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，必须请重量级的第三者在前台说话，用“权威”说法来证明自己，使消费者解除对自己的警戒心理，重获信任。