服务是企业竞争力的保障

1. 企业的成败，有无竞争力是市场、客户决定的，只有被市场、客户认可的产品才有市场，才会具备竞争力。

2. 企业间的竞争最终是服务质量的竞争。市场竞争往往从价格战开始；当价格降到一定程度后，就进入第二阶段技术战，企业不断推出新技术、新产品以吸引客户眼球并通过技术改进来降低成本；但因技术战受技术约束，潜力有限，这样就进入了第三阶段服务战，企业间比售前、售中和售后的客户服务。服务战可以不断翻新升级，并带来客户的满意度和忠诚度。

3. 能为市场提供服务的不是企业老总。消费者购买商品时，关注的是产品本身，不会因为生产该产品的企业的领导名气大就选它；能为客户提供服务的是生产技术人员（产品质量）、销售人员（销售服务态度）和售后服务人员（售后服务）；只有企业领导树立服务意识没有意义；企业领导应把这种服务意识灌输到员工头脑中，让他们在产品流通的各个环节去体现服务意识。

4. 服务不只是前台销售的事，而应灌输到生产线的各个流程中。我们往往有一个误区：认为客户服务是前台的、销售部的事，其实再好的销售团队，如果没有好的产品来销售，哪里会带来辉煌的销售业绩呢？

只有生产、销售、售后人员都树立服务意识，产品才有生命力，企业才有竞争力。

开眼界：服务的四个层次

第一个层次是基础级层次：称之为“补偿性服务”，也可以笼统地称为售后服务。就是在销售产品之后，企业循例必须向顾客提供的：免费安装、使用辅导、维修、配件更换等，当然也可以把在销售中的导购过程划分进来。

第二个层次是信息服务。就是向顾客提供产品使用及相关扩展服务的信息和咨询内容。在互联网时代，企业以信息服务为基础可以打造一个企业与消费者之间的互动沟通平台，利用提供信息服务的机会，整合顾客资源，细分顾客群，从而进一步提供更加人性化、个性化的服务内容。

第三个层次是集成化服务。就是不再简单售卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客需求的软、硬件产品。

第四个层次是向顾客提供解决方案。(www.xing528.com)

前三个层次顾客是主动者，是来主动购买、选择，是决策者。第四个层次，是企业具备更有效的把握和满足顾客需要的能力之后，主动向顾客提供更好地解决方案。企业的角色在这里不单纯是一个销售商，而且是一个专家。

怎么理解这四个层次的服务，举一个例子：

比如说卖剃须刀，你卖剃须刀，顾客来买剃须刀。一周后顾客的剃须刀坏了，你为顾客提供免费的维修；或者为了让剃须刀能够使用比较理想的时间，你向顾客免费赠送一把刀片，这个时候你做的是第一个层次的服务。

为了让消费者更好地使用剃须刀，你搞了一个网站，网站上内容有：最安全的剃须方法、最舒适的剃须方法，还有一些比如说，剃须刀的历史、世界上最贵的剃须刀等。

你不但可以向顾客传递信息，也可以通过这个平台知道你的顾客：他平均几个月买一把剃须刀，他习惯使用的剃须刀类型等。这个时候你做的是第二个层次的服务。

你是卖剃须刀的，顾客来买剃须刀，但是你没有卖给他，而是看了看他的脸，摸了摸他的手，然后递给他一只最新的自动除须泡沫，因为你发现顾客的肤质不适合长期使用剃须刀。这个时候你做的是第三个层次的服务。

你的顾客来买剃须刀，但是在之前你就知道（当然是透过前面几个层次），你的顾客是一个追求时尚、“哈韩”的年轻人，他剃须是为了更时尚、更酷。所以你对他说，他不需要剃须刀，也不需要除须泡沫，因为现在韩国正流行把胡须留起来，留成一些奇怪但漂亮的形状，他需要的是一种美须的新服务。你是卖剃须刀的，但是你还提供一种叫做美须的服务。这个时候你向购买剃须刀的消费者，提供的是第四个层次（解决方案式）的服务。

这四个层次虽然提供的附加值不同，但是在整个服务体系中相互依存、同样的重要。并且相互联系、逐渐发展，最后构成一条企业的服务利润链。