物流服务成为重点关注的物流管理领域

Physial Disribution以降低成本为行动逻辑。快速准确实现物流实体的空间位移，是物流管理的核心内容，所以物流管理部门的设置、物流技术运用和物流管理的职能等，都围绕物品、商品或物料。由Physical Distribution发展到Logistics后，人们开始关注物流竞争力，物流管理就一定空间的位移而进行，不仅仅是通过降低成本实现其价值，还要通过物流服务实现增值。全球经济一体化的发展使得企业的采购、仓储、营销、配送等协作关系日趋复杂，企业间的竞争已不仅是产品性能和质量的竞争，也包括物流服务的竞争。因此，物流管理的重点开始转向物流服务，即为客户提供更多、更全面的物流项目和物流产品。

实际上，随着技术进步和市场竞争程度及竞争范围不断扩大，基于生产或营销的竞争力已显现边际递减趋势，由劳动服务产生的竞争力，正在成为新的竞争力源泉，以服务为基础的服务经济在各种经济活动中也逐渐占据统治地位。西方发达国家的经济部门中60%以上是服务性部门，而且在所有经济部门中都存在一个日益增长的专业化趋势，更多地依赖外部专业服务供应商所提供的服务。随着经济全球化的发展和网络经济的兴起，全球物流服务业加速成长。20世纪90年代以来，全球物流总产值年均增长率在7%以上，高于同期GDP的增幅。企业基于物流管理的竞争，首当其冲地表现为物流服务的竞争，提供合适的物流服务已越来越成为物流管理的重要使命，物流管理创新是以服务为导向的创新。

物流服务的理念如今已深入人心。作为物流服务对象的客户，在实践中分布相当广泛，军事物流为军队服务，企业内部物流为制造业的生产和经营服务，商业物流为商业运行和客户服务。鲍尔索克斯强调，“对物流活动来说，客户就是其递送服务的对象。无论产品递送出于何种动机或目的，接收服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力”，服务是物流企业提供给客户的“产品”，客户的需求决定了物流服务的成长，在市场环境的变化中，客户的物流需求不断向高标准的方向发展。例如，追求在正确的时间按正确的数量配送正确的商品的小批量、多频度运输或JIT运输，这种高水平的物流服务正逐渐成为一种普及化的要求，并成为判断物流服务质量的基本标准。莱希等人指出，“越来越高的客户服务需求是欧洲第三方物流服务成长背后的首要原因”。因为“客户服务担负着捆绑和统一所有物流管理活动的力量”，而物流系统地设计、服务平台的构建与服务、战略的优化与完善已成为物流成长的基本战略之一，并确定了企业能够提供的客户服务水平，所以服务是物流的核心使命，物流服务以满足客户需求为中心，决定了物流观念创新的新方向，也是企业竞争力的新源泉所在。^[4](www.xing528.com)

维科等人认为，物流服务是一个配送产品或服务给客户以对客户创造增值价值的过程。王勇认为，物流服务既可以体现为一种过程，是通过节省成本费用为供应链提供重要的增值利益的过程，在微观上也可以体现为一个具体的项目或一项服务内容，关键是用价值来表示在物流服务的设计、提供与应用中的价值投入及价值创造。关于客户服务，兰伯特等人从供应链的角度将其定义为：“一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程，这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。用过程的观点看，客户服务是一个以成本最优化的方法为供应链提供显著附加价值的过程。”鲍尔索克斯等人强调：“物流活动的产出就是客户服务。”按照波特的定义，竞争优势的获得源于企业能够向客户提供超过竞争对手的价值，或者是以低于对手的价格向客户提供同等的效用，或者是以同等价格提供更多的效用。任何一种战略的运用是否成功，取决于能否使企业获得超过竞争对手的竞争优势。基于波特的观点，竞争优势可以被视为在企业的任何维度或特征中所存在的不对称性或差异性，正是这些维度或特征使企业能够比竞争对手更好地服务于客户并因此创造出更好的客户价值。忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，特别是当企业的产品在价格和质量等方面相差无几时，差异化的客户服务能给企业带来与众不同的竞争优势，在更大程度上提高客户的满意度，进而增强客户的忠诚度。