物流企业客户绩效指标的确定方法

客户对于物流企业来说，是其进行物流服务推广的主要对象是企业进行战略性发展的前提条件，也是物流企业的重点资源。所以，客户在企业的外部价值链当中占有重要地位，在开展评价时作为一项重点内容。将价值链作为评价的前提条件，对物流企业的外部客户开展评价的内容主要有：第一，对企业和上游及下游的客户所保持的协调状况进行评价；第二对物流服务所获得的客户满意程度进行评价；第三对企业的运营活动、对老客户的保留以及新客户的开发情况进行评价。企业的外部价值链客户分为供应方与需求方两大方面，在开展企业的绩效评价时，都要将其给予一定的考虑。

（一）物流企业价值链协调程度

在对供应链进行绩效评价的过程中，节点企业间所存在的协作状况是开展评价的一项重点内容，因价值链能够体现出企业的供应链所存在的内部利益关联，为供应链活力的提升提供了巨大动力支持。所以，提出价值链的节点企业间实现高效协作衔接，这对于开展企业外部客户绩效评价来说是一项重点内容。价值链通常是由系统方式对价值链当中的企业的相互作用和开展活动进行考核与剖析，并分析企业通过哪些资源来获得竞争力和市场优势，构建横向的企业战略联盟以及纵向的企业稳定合作，以此达到价值增值的目的，这也是得益于价值链的有关企业之间的协作紧密程度。

信息交流沟通对于保持价值链企业的协作关系来说十分重要。在确保信息能够共享的情况下，提升信息传播的及时性与精准性，减少信息交流沟通的成本费用，以此提升价值链企业的经营效率，由此增强企业的综合竞争实力。本节是从信息传播的速度与质量两大方面来对价值链当中的客户协调状况给出评价。

1.信息传递及时率

其所体现的是在信息的处理方面所具有的透明程度的指标，反映了价值链所具有的反应能力，就是在某个特定的时期中，信息可以实现有效传播次数，占到企业和价值链的上下游传播信息的总的次数的比重。信息没有得到有效传播，有可能会导致企业与企业的决策产生延迟和失误，所以价值链当中的各方不但要重视加大信息的沟通频率，还要注重提高信息传播的时效性，具体的运算方式如式8-18所示。

其中，信息及时传递时，tl=1；信息未及时传递时，tl=0；It为信息传递及时率；m为信息传递总次数。

2.信息传递准确率

其能够体现出信息处理所具有的准备情况与质量水平，所指的就是在某个时期当中，有效完成信息传播的次数占到企业和价值链上下游各方的信息传播总的次数的比重。对于决策的准确性来说，信息传播的准确性为其提供了有效保障。在信息的传播期间，提升信息传播的准确程度就需要在共享信息的基础上对信息进行进一步处理。其计算公式如式8-19所示。

其中，信息及时传递时，Ir=1；信息未及时传递时，ri=0；Ir为信息传递准确率；ri为信息传递及时率；m为信息传递总次数。

（二）客户竞争力

1.客户满意度

其所指的就是物流企业提供的服务满足客户的需求的情况。物流服务所体现的及时有效、质量水平和相应程度等都能够对客户的满意情况产生影响，但是这些方面都难以做出准确的衡量，为能够确保指标具有一定的可衡量效果，本书指出，若是对物流企业的服务不存在埋怨或是投诉，就可以认定该客户对服务是持有满意态度的。其计算公式如式8-20所示。

客户满意度=（物流企业服务总次数-客户投诉次数）/物流企业服务总次数（式8-20）(www.xing528.com)

2.客户保持率

客户保持率这是体现企业在物流市场中的客户资源拥有情况的关键指标。通常来讲，客户保持率高就表明企业的效益好。根据相关的数据可知，当客户保持率增长5%时，企业利润效益就会增长25%—95%，具体的运算方式如式8-21所示。

客户保持率=（当前客户量-当前新增客户量）/上期客户量（式8-21）

3.客户获得率

这是体现企业拓宽物流市场的能力水平的关键指标，利用新增加的客户或是新增加的业务的数量来和以往的进行对比做出计量，具体的运算方式如式8-22所示。

客户获得率=当期新增业务量或客户量/上期业务量或客户量（式8-22）

4.客户利润率

根据“80/20”管理原则，少量的客户为企业创造了大量的利润，企业是无法对所有的客户的全部要求给予满足的，那么在这种情况下，应把更多的资源放在能够为企业带来经济利益的客户身上，以此来创造最大价值。所以，客户利润率所指的就是企业从八成的客户那里所得到的经济利益和企业的总体利益的对比值。其具体的运算方式如式8-23所示。

客户利润率=80%主要客户利润额/企业利润总额（式8-23）

5.市场份额

市场份额表示某企业的物流服务产品占市场物流总业务的份额。市场份额可通过一段时期内，物流服务市场中企业所提供的占有率进行运算和做出评价，具体的运算方式如式8-24所示。

市场占有率=当期企业营业额/当期物流市场的总营业额（式8-24）