CRM实施工作计划详解

信息化软件实施是一项系统性工程。CRM系统是企业营销体系的支撑软件，主要涉及营销系统中业务人员、客服人员和市场人员，属于企业内的局部性系统，实施工作性相对容易一些。表6-1是从笔者咨询工作中选取的一则实际案例，以此说明一下CRM实施中的注意点。

表6-1　CRM项目工作计划示例

（续表）

表6-1中将实施工作分为四个阶段，分别为系统功能研判、签约或交付、系统导入阶段、正式使用阶段。下面我们简要说明一下。

1）系统功能研判

CRM是一款通用型软件，尽管有针对印刷业的解决方案，但由于印刷业内企业类型繁多、企业规模大小不一、管理水平参差不齐，企业十分需要对不同版本的系统进行分析研判。就软件本身来说，实施过ERP的企业可以很容易理解CRM的技术特点、操作性和安全性程度。有些企业要求独立部署，有些企业更愿意采用SaaS（Software as a service，软件即服务）模式。从成本控制角度来说SaaS模式会经济一些。有些企业担心安全性问题，以目前的技术发展趋势来看，大可不必为此担心。有少数企业选择自己开发CRM，原则上我们并不建议这样做。这对于印企并不是关键工作，专注做好印刷业务对企业更有利。

绝大多数软件商都会提供免费测试版本，印企可以先行使用。表6-1中只列出了一周时间，也就是说，对于印企本身营销管理体系比较完备、流程清晰的话，为期一周的测试就可以了。当然需要多使用一段时间也可以。测试工作中，最好各个相关岗位都使用一下，包括业务人员、客服人员、市场人员、营销管理者、IT人员等。有的企业要求行政人员也要用一下。

2）签约或交付

签约这个动作本身没什么好说的。表6-1中这个环节安排了一周时间，需要完成项目执行团队的搭建、任务分配、问题处理机制、进度安排以及正式使用时间约定等事项。对于自己开发的企业也需要做这样的安排。

签约双方要对后期定制开发的内容约定清楚，在这个问题上最容易产生分歧。有些企业会要求将OA中的功能或者报价功能定制到CRM中，虽然可以做到，但成本会增加很多，从后期使用的角度来看，必要性不大。随着企业信息化程度的提高，这些功能会在其他板块中解决，各软件之间做好接口就可以了。

3）系统导入阶段

导入阶段的工作量最大，实际工作中安排了十周时间。该阶段安排了四项工作，分别是系统初始化、规制与督导、导入培训和上线试行使用。四项工作中有些部分的执行时间是重叠的，说明这些工作需要同时进行。

•系统初始化工作(www.xing528.com)

此项工作安排了三周时间，工作内容包括“功能定义与设置”“基础数据导入”和“培训资料准备”等。企业需要根据自己的管理体系要求对软件中的功能进行定义，有时仅仅就是术语的变化。要方便大家使用，应尽可能使用企业内部习惯的语言。这不只是名词的变化，实际上是与企业内部管理体系接轨的开始。从表6-1中可以看出，功能定义工作从“系统功能研判”阶段就开始了。基础数据导入工作至关重要。前面项目四中提到的诸多数据和分析都是基于基础数据定义上的。有些企业前期没有数据积累，可以以此为开始，很快就会有模型出来。培训资料准备应从具体操作、结果呈现和问题对策三个部分编制。软件公司的操作指导作用有限，应结合项目四中营销管理方面的要求制定企业自己的培训 资料。

•规制与督导

想要CRM顺利实施，必要的规制保障是必不可少的，具体工作可以包括“管理制度拟定”“管理报表制定”“督导机制与方式”。此项工作安排了两周时间。本阶段可以制定临时性的管理办法，实施一段时间再补充调整。后面章节有专门示例说明。

•导入培训

在系统初始化工作和规制制定好之后，应及时进行导入培训。此时可以安排一个小的仪式，以此引起大家的重视。本例中导入培训安排了两周时间，主要针对具体使用人员，包括业务人员、客服人员、市场人员。管理人员应积极参与，重点在于及时给出点评，并将重点问题放在营销会议上讨论，要保证大家对CRM的关注度。管理者的关注是转变大家工作习惯的关键。

有一点要特别注意，初期大家对系统抱有新鲜感，使用频率高些。当一段时间以后员工会越来越不愿意使用，以至于认为系统是针对业务人员管理的，是对业务人员的不信任，那将是整个实施过程中最艰难的阶段，管理者需要密切关注渡过难关。随着数据的积累，数据分析会为业务人员提出越来越多有价值的建议，对企业的帮助会越来越大，大家业已形成工作习惯，CRM的使用也就进入正轨。

•上线试行使用

“全体上线使用”是CRM实施中的一个重要节点，同样应该安排一个仪式。比如，正式会议上宣布，由领导提出要求等。接下来是非常重要的一段时间，表6-1中安排了连续8周的“日督导数据发布”工作。为了帮助业务人员养成习惯，管理者应在这段时间关注日常使用情况。“问题汇总”是指将大家使用中出现的问题每两周汇总一次，可以制作“问题管制表”，对问题做逐一处理。“制度执行情况反馈”是对此前制定的规制的执行情况汇总反馈，同样可以两周一次。可以对制度做修改，执行后看反馈。一般不会有多次修改。

4）正式使用阶段

经过四周的全面使用，基本上就可以转为正式使用了。软件的使用是一个长期优化的过程。表6-1中安排了“初步优化”和“持续优化”两个阶段。两个阶段的工作任务一样，包括“功能优化”“流程优化”“报表优化”“规制修订”和“培训资料修订”。

•“功能优化”包括两个方面，一个是管理功能的增加或合并，例如增加特殊任务提醒功能；另一个是具体操作的便捷性和智能性提高，例如将有些内容从手工输入改为下拉菜单选项。

•“流程优化”也包括两个方面，一个是线上的监督管理和协同互动，例如将报价前跟进和报价后跟进统一合并为跟进；另一个是线下的基于数据分析的具体管理行为，例如在“报价管理百分百”督导中取消原来的提交手工报表的步骤。

•“报表优化”包括报表种类的增减和报表内容的调整，例如增加客户画像打分报表等。

•“规制修订”的涉及面较广。在过程数据不断积累的情况下，可以反映出更多问题，有的需要修改现有制度，有的需要新增制度规定。例如，对试用期内的新业务人员的考核，可以根据CRM中反映的工作量提前判断是否转正或终止试用，而不用等到试用期结束才做决定。

•“培训资料修订”是指根据上述事项的调整，相应的培训资料内容也需要更新。同时，根据使用中出现的问题，增加新的培训内容。例如，在数据积累到一定量时，将反映出规律性的问题，比如项目四任务（一）第4点中的实例分析，就可以做出培训资料，不用管理者每次都分析一遍，而是据此直接听取业务人员本人的应对方案。