交往分析法用于改善主管人员与顾客关系——美国航空公司的TACT计划

交往分析法起初还只是一种心理治疗的方法，而后来它成为企业用来改善人际关系的一种有效的工具。最近，这种方法已经直接地与管理工作联系起来了。

尽管交往分析法同时考虑感情和智力两个方面，但侧重点则是理解人的行为的合理过程。它通常由以下几个部分组成：强调自我状态；人们之间相互作用的分析；利用时间的方式；就对待他人“行”或“不行”的态度来看待人们的生活方式。其中，前两个部分即自我状态和相互作用，构成交往分析法的基础。

1.自我状态

根据交往分析法，每个人都会有父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。父母自我状态代表经验及与行为方式有关的内容，这些经验及行为方式受外部环境的影响，尤其是在生命的早期阶段。而表明父母自我状态的言辞包括：要、不要、总是、每个人、应知道等。成人自我状态则正好与此相反，它是指个体的理性部分，特点是客观地解决问题并理性地决策。代表成人自我状态的语言有：什么、为什么、什么时候、怎么样、什么地方、谁、成功的可能性有多大等。儿童自我状态代表个性的感情部分，它是害怕、愤怒、反抗、伤心的源泉，也包括高兴和创造性。语言线索有：我想要、我不能要、帮助我、真伟大。

对于完善个性，这三种自我状态都是重要的。父母行为在紧急情况下可能是适宜的，同样，儿童自我状态对于产生创造性的行为也是有益的。但是，当一种自我状态不适应特定的情况所应有的行为时，就出现了问题。因而，成人自我状态应取决在一种具体的场合，那种自我状态才是适宜的。

2.相互作用

各种自我状态并非孤立地存在，而是表现在与其他人相互交往的过程中。人们在相互交往中有各种不同的类型，下面的例子是一种典型的工作场景：主管人员可能会说：“约翰，立即把这部机器修好，不必多问。”这个下属有可能回答：“不关你的事，有空的话我会修。”这是一种交叉交往，如图5-3所示，尝试进一步沟通到此中断。

图5-3　交叉交往

注：P——父母自我状态；A——成人自我状态；
C——儿童自我状态(www.xing528.com)

主管人员也可能会说：“约翰，修理这部机器要用多长时间？”下属很可能回答：“看来汽化器需要清洗，要用两小时。”这是平行交往，处于成人对成人状态，如图5-4所示。

还有其他交往类型，其效率程度都各不相同。一般来说，在所有交往的类型当中，充分利用成人对成人的水平交往的程度还远远不够。尽管如此，其在不同程度上有助于处理企业内部员工之间的棘手问题。

图5-4　平行交往

注：P——父母自我状态；A——成人自我状态；C——儿童自我状态

交往分析法的优点是：①能用于分析和改进工作中人们之间复杂的关系；②能改善沟通效果，增强人们之间沟通的效率，并能解决组织的或个人的问题。

但是交往分析法也有自己的局限性：它仅可作为主管人员使用的手段之一，既不能替代管理理论，也不能作为解决企业所有问题的灵丹妙药。为搞清交往分析法在目标设置、考评和领导进程等管理过程中是如何有效运用的，就要求训练者应熟悉掌握管理的概念、原则和实践。

3.交往分析法在训练中的运用

许多公司曾在培训工作中使用交往分析法。例如，美洲银行曾使用这一方法来训练主管人员改进与下级、同级和上级之间的关系。美国航空公司把它的计划称作“TACT”，即“接待顾客的相互作用分析”，使用交往分析法来训练主管人员、地勤人员和空勤人员，改进他们与顾客的关系。据报道，TACT的训练计划完成之后，顾客受到了更好的接待。

可以得出这样的结论，作为一名主管人员，在交往中认清自己的自我状态，是了解自己并提高工作效率的很重要的一步。但目前对交往分析法在改进主管人员个人能力方面的有利性做出最终判断，尚缺乏足够的证据。