《五星大饭店》：酒店形象描绘

基于“符号—行为事实”理论视角，选择《五星大饭店》作为分析国内高星级酒店发展顶峰和转型阶段的研究样本，原因主要有以下方面。

第一，文学作品在一定意义上是事实的反映，从文学作品的描写、评论和情节中能够总结出当时高级酒店对自身形象的建设情况，以及作家和社会公众对酒店形象的具象认知。

第二，海岩创作《五星大饭店》在2005年左右，国内高星级酒店正处在高速发展和订立相关标准的关键时期，并且即将面对市场饱和和产业转型。而海岩本人也处于酒店行业，对行业发展的理解也会反映在其作品中。《五星大饭店》能够充分反映当时的社会环境和时代背景（见表2），因此作为研究的对象和分析样本。

表2　《五星大饭店》中的高星级酒店形象

总结来看，《五星大饭店》中展现的酒店公众形象主要由三个方面构成。在功能性质上，作为社会高层人士聚集和交往的场所，也是重要活动的发生地；在服务形象上，体现出优质、一流；在文化功能上，是能够近距离接触高端消费人士的私密空间。形成这些形象的因素主要有以下几个方面。(www.xing528.com)

第一，中国综合国力增强，人民可支配收入增加；国际地位提升，国际间交流日益频繁，涉外高星级酒店得到大力发展。海岩创作《五星大饭店》时正处在21世纪前5年，中国刚刚申奥成功，更加受到世界瞩目，国际声望日益提高，入境旅游人数增长。国家大力建设相关的基础设施。这段时间，中外投资者也纷纷将目光投向建设高星级酒店，国际联号酒店也着力开拓中国市场。随着国际往来的日益频繁，政治、文化、商业活动纷纷选择高星级酒店作为政要下榻，举办活动和商业谈判的场所。另外。随着改革开放硕果的日渐深入，国民可支配收入逐渐攀升，国内民众的消费能力提高，对高星级酒店的接受程度大大提升。涉外高星级酒店也不再只为国外宾客提供服务，国内客人对高星级酒店也更加熟悉。

第二，政府着手规范高星级酒店经营准则，整顿高星级酒店价格虚高、服务不到位的乱象。1997年，国家旅游局发布《评定旅游涉外饭店星级的规定》并于1998年开始实行。2003年，在规定中加入了白金五星的评定标准。国家制定关于星级酒店评定的标准，促使国内高星级酒店不断与国际接轨，规范经营准则，提高接待能力，重视标准化和优质服务。

根据上述分析，在这个阶段，由于国际联号酒店的涌入和星级标准的制定，国内的高星级酒店在摆脱了“简陋的招待所”之后，也摆脱了“收费虚高、服务质量参差不齐”的公众印象，而真正建立起了服务优质的高端接待场所的形象。但公众对酒店的印象依然不乏消极的一面，而这种消极印象主要是针对高星级酒店的一线服务人员的。由于高星级酒店逐渐成了政治、经济和文化活动的重要场所，外界对高星级酒店服务人员形成了能够近距离接触到社会顶层人士，甚至可以触及普通群众无法得知的“内幕”的夸大印象。总体来看，这一时期的高星级酒店形象以正面为主，象征着兼具高级的设施和一流完美的服务，但仍然具有负面的形象，被认为与社会上层接触过于密切，甚至成为某些不法行为的温床。