服务互动的研究 优化为 探究服务互动的影响

管理学大师詹姆斯·麦肯锡认为互动是个人或公司在交换货物、服务或创意时所做的探索、协调及监控等一系列遍及各种经济形式的活动。从市场营销的角度来看，互动主要指企业与客户和消费者之间通过双向交流的方式进行沟通与合作。而从社会学角度分析，互动则是人与人、个人与群体、团体与团体之间为了满足某种需要而进行的交互作用和相互影响的活动。

对服务互动的研究起源于19世纪80年代，美国学者苏普里南特和所罗门（Suprenant、Solomon，1987）提出服务接触的概念，将其定义为“顾客和服务者之间的动态互动”。他们认为服务接触是角色表演，顾客和服务者各自扮演不同的角色，［11］他们将服务接触局限于顾客和服务者的接触，而忽略了顾客与环境设施的互动。服务互动的概念最早由肖斯塔克（Shostack，1985）提出。他认为服务过程中的互动作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。服务的生产与消费难以分离，大部分的服务传递都是在员工与顾客的动态互动中完成的，这种由员工和顾客共同参与的服务接触是互动过程的重要内容。［12］比特纳（Bitner，1994）认为在服务过程中，相对于环境和设施等“硬件”因素而言，一线服务人员与顾客之间的人际互动对形成顾客的服务满意感知和评价具有特别重要的意义。［13］洛克伍德和安德鲁（Lockwood、Andrew，1994）也认为服务接触除了人际互动之外，还包括其他有形条件，如与顾客接触的员工、实际设施等。［14］此外，马丁（Martin，1996）认为，在顾客与服务者、设备的服务互动以外，顾客之间也存在互动，［15］此后这一观点也被许多研究证明。与服务互动密不可分另一个概念互动质量，莱蒂宁（Lehtinen，1982）指出互动质量是服务质量的一部分，是指顾客与公司的互动及顾客之间的互动。［16］克罗宁认为（Cronin，2001）互动质量是在服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交往及互动行为的效果。［17］服务质量在本质上是一种互动质量，因为服务质量是在顾客和服务组织之间的互动中形成的。(www.xing528.com)

国内对服务互动的研究，大多是在基于西方服务互动和服务接触的学说上形成的，关注的领域集中在服务型行业：服务交互模型（范秀成，1999）［18］；互动中的服务质量控制（黄婷，2006）［19］；服务接触过程中员工与顾客的沟通行为（金立印，2008）［20］；服务接触中游客间的互动行为（蒋婷、胡正明，2010）［21］；服务互动与顾客满意度的关系（吕艳玲，王兴元，2012）［22］。