商务礼仪的内涵、功能和原则

1990年，哈佛大学学者约瑟夫·S·奈在他的著作《注定领导》（Bound to lead）一书中，首次提出了通过自己的吸引力去影响他人和获得他人认同的“软实力”这一概念。在如今知识经济的大环境下，无论对个人还是企业而言，既要拥有出色的专业技能，又要具备包括礼仪在内的“软技能”。除了产品、价格、营销和服务之外，良好的礼仪成为提升自己“软实力”的重要途径。

一、商务礼仪的内涵

（一）商务礼仪的定义

商务礼仪体现在商务活动的每一个细节之中。

商务礼仪是指企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务活动中，为塑造个人和企业的良好形象而应当遵循的礼仪规范或程序。商务礼仪的范畴既包括了约定俗成的商务人员的个人礼仪、日常交往礼仪、商务活动礼仪、文书礼仪、求职礼仪等，又包括了因地域的文化差别而形成的地区和国家间的不同礼仪。

（二）商务礼仪的特征

作为人们在商务往来中必须遵守的行为规范，商务礼仪不仅具有礼仪本身的传承性、互动性、民族性、变异性、地域性和针对性等共性特点，还具有自身独到的特征。

1.商务礼仪的文化性

商务活动是一种文化水平要求较高的经济行为过程。在这一过程中，商务人员必须要体现出谈吐优雅、举止大方、文明礼貌的个人形象。“腹有诗书气自华”，商务人员的文化素养是树立个人以及企业良好形象的基础。

2.商务礼仪的规范性

商务礼仪规范是人们在商务交往实践中所形成的并以某种习惯或传统方式约定俗成的行为模式，是商务场合中人们普遍认同遵守的行为准则。遵守这些规范，就要符合商务礼仪的要求。如商务场合中的着装、国际通行的握手礼、座次的排位等。

3.商务礼仪的程序性

商务交往中，有些活动过程有着严格的礼仪程序规范要求，其中的任何一个环节失误都有可能导致难以挽回的不良后果。如签字仪式、开业典礼仪式、剪彩仪式等。

二、商务礼仪的功能

（一）塑造个人及企业形象

商务礼仪是企业文化的重要组成部分。商务人员在商务活动中不仅代表着个人，还代表着企业。因此，商务人员的个人形象同企业生产的产品、提供的服务一样重要，它反映了商务人员个人的教养、阅历以及是否训练有素，体现了商务人员所在企业的管理水平与服务质量。(www.xing528.com)

良好的形象是企业不可忽视的无形资产，是企业在营销中用美誉度赢得客户信赖的基础。美国华盛顿一家市场调查机构的调查结果显示，如果一个客户在某一企业受到非礼待遇，96％的人不会直接抱怨，但有91％的人从此不会再来这家企业。受到非礼待遇的人平均要向周围9个人诉说才能平衡心理，其中，13％的人则会向周围20个人诉说。

（二）沟通协调

商务活动是一种双向交往的活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。对商务谈判中的同一问题，由于双方利益不同，这就给交往的双方在沟通中带来了很大的困难，但恰当的商务礼仪具有较强的沟通作用，能够使商务活动的双方互相理解，最终达成一致，实现互惠互利。

除此，商务礼仪对商务人员而言也是内部沟通的最好方式。在日常工作中，商务人员不可避免地要与同事、上司或下属彼此沟通，互相影响。能否有效地与他人沟通决定了商务人员能否确保同事积极地配合自己的工作、能否处理好与上司的关系以及能否协调好团队的任务分配等。

（三）创造价值

商务礼仪能够为企业创造价值。提供同类产品的企业很多，但很多客户还是愿意购买价格稍贵的某家企业的产品，这除了产品质量的因素外，与客户因受到尊重继而愿意同这家企业的相关人员建立牢固的人脉关系有关。

三、商务礼仪的原则

商务人员在商务往来中，要遵循以下商务礼仪的原则。

（一）平等尊重的原则

孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”“己欲立而立人，己欲达而达人。”在西方，也有一条意思相近的谚语：“你们想让别人怎么对待你们，你们也要怎样对待他人。”

在商务交往中，人格的平等和相互尊重是礼仪的基础。商务人员对待商业合作伙伴和客户，行为举止要不伤人、不损人、不侮辱人、不失敬于人。

（二）真诚体谅的原则

真诚就是真心实意、坦诚相待地感动他人而最终获得他人信任的行为表现。商务礼仪的真诚体现在彼此友好合作的关系里。在商务活动中，由于双方存在长久的合作关系与利益关系，这就要求商务人员能真诚、豁达、换位思考，充分体谅在商业活动往来之间的他人失误。此外，商务人员应有较强的宽容意识和自控能力。

（三）适度灵活的原则

在商务活动中，必须注重礼仪技巧，合乎礼仪规范，特别要注意恰到好处地把握分寸。在运用商务礼仪时，如果做得不到位或者过了头，非但表达不出敬人之意，还会适得其反。由于不同地域的国情、民族和文化背景不同，在商务活动交往中，要灵活地入乡随俗。