强化公众参与监管 提升运输服务质量

提高运输服务质量的最终目的是让公众更加满意，公众是最终评判者。政策措施实施过程中，强化公众参与监督尤为重要。对相关部门的考核应充分考虑公众的意见和评价，将群众反映的交通问题办理情况纳入行政效能监察与部门绩效考核范畴。

（一）完善公众沟通反馈平台与制度

加快推进运输服务监督电话、网络等的整合，增强各地投诉中心的力量，拓展业务受理范围，作为交通运输全行业的投诉平台，包括公交、道路客运、出租、租赁、旅游包车、停车、货运、维修、水运等所有行业，改变目前各投诉监督电话各自为政状况，尤其是改变部分行业领域业务咨询电话与行业监督电话相同且在企业的现象；加强投诉中心对信息的分析整理能力，为行业部门绩效考核和政府决策提供支撑和依据。

（二）尽快建立和完善群众投诉的处理与反馈机制(www.xing528.com)

研究出台相应管理办法，明确办理时限，规范办理流程，将群众问题受理、分办、办理、答复、回访形成闭环体系，确保群众反映的交通问题落到实处，做到“件件有着落，事事有回音”，将投诉率、办结率、群众满意率等作为部门考核的重要指标。

（三）建立代表普通消费者的民间组织

包括公共交通乘客委员会，汽车维修消费维权专家委员会等。既强调这些民间组织对乘客和消费者提供信息咨询和建议，也应参考借鉴人大专业委员会的职能作用，更强调其对运输服务质量、服务水平的监督，以及在规划、评估中的作用。