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产品质量需求与持续改进

时间:2023-06-13 理论教育 版权反馈
【摘要】:人们使用产品,总对产品质量提出一定的要求,而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响,这些因素变化,会使人们对同一产品提出不同的质量要求。第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。所以,应定期对质量进行评审,按照变化的需要和期望,相应地改进产品、体系或过程的质量,确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

产品质量需求与持续改进

质量的内容十分丰富,随着社会经济和科学技术的发展,在不断充实、完善和深化。同样,人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程,有代表性的质量概念主要有:

(一)朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士从顾客的角度出发,提出了产品质量就是产品的适用性,即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用,适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义,即使用要求和满足程度。人们使用产品,总对产品质量提出一定的要求,而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境市场竞争等因素的影响,这些因素变化,会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此,质量不是一个固定不变的概念,它是动态的、变化的、发展的;它随着时间、地点、使用对象的不同而不同,随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度,反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此,质量是一个综合的概念,它并不要求技术特性越高越好,而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合,即所谓的最适当。

(二)ISO 8402“质量术语”定义

质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。这里需要说明的是:①在合同情况中,或是在法规规定情况下,需要是明确规定的;而在其他情况中,隐含的需要则应加以识别和确定。②在许多情况下,需要会随着时间而变化,这就意味着要对质量要求进行定期评审。

从定义可以看出,质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性,由于客观事物具备了某种能力,才可能满足人们的需要。需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要,这种“需要”可以是技术规范中规定的要求,也可能是在技术规范中未注明,但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的,“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此,这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”。第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为,需要应加以表征,必须转化成有指标的特征和特性,这些特征和特性通常是可以衡量的:全部符合特征和特性要求的产品,就是满足用户需要的产品。因此,“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物,可以是活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们的任何组合。

从以上分析可知,企业只要生产出用户使用的产品,才能占领市场。而就企业内部来讲,企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以,企业除了要研究质量的“适用性”,还要研究“符合性”质量。(www.xing528.com)

(三)ISO 9000:2000“质量”定义

国际标准化组织(ISO)2005 年颁布的ISO 9000:2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是:一组固有特性满足要求的程度。

上述定义,可以从以下几个方面来理解:

①质量是相对于ISO 8402 的术语,更能直接地表述质量的属性。由于它对质量的载体不做界定,说明质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说,质量的载体不仅针对产品,即过程的结果(如硬件、流程性材料、软件和服务),也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说,所谓“质量”,既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量,也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量,还可以是指企业的信誉、体系的有效性。

②定义中“特性”是指事物所特有的性质,固有特性是事物本来就有的,它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性。例如:物质特性(如机械电气化学或生物特性)、感官特性(如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性)、行为特性(如礼貌、诚实、正直)、时间特性(如准时性、可靠性可用性)、人体工效特性(如语言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如飞机最高速度)等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性(如某一产品的价格),并非产品、体系或过程的固有特性。

③满足要求就是应满足明示的(如明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规、行业规则)的需要和期望。只有全面满足这些要求,才能评定为好的质量或优秀的质量。

④顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的,它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以,应定期对质量进行评审,按照变化的需要和期望,相应地改进产品、体系或过程的质量,确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

⑤“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。在质量管理过程中,“质量”的含义是广义的,除了产品质量,还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量,还要管好质量赖以产生和形成的工作质量,并以工作质量为重点。

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