尽管你觉得对工作非常尽心，对顾客也无比热情，但还是会遇到一些顾客对你沉着脸，或是事事与你作对，甚至投诉到你的上司那里去。到底是谁点燃了“上帝”？
顾客投诉最常见的原因有如下：
第一，因企业产品品质引起的投诉。例如，顾客对产品质量不满，会提出投诉。这种投诉是顾客合理合法的投诉，对于客服人员来说，应该实事求是地予以解决；
第二，因服务方式、态度引起的投诉。比如说，服务态度不好、服务礼仪不当、服务信誉不佳，都可能招致顾客的投诉。
没有哪一家企业能避免投诉，也没有一个投诉会无缘无故。企业只能抓住任何一次“变投诉为财富”的机会，妥善处理好顾客投诉，力争把处理投诉作为再次赢得顾客的“撒手锏”，重新树立企业形象。
客服人员在面对顾客的投诉时，需要良好的接待、应答技巧，以提高服务质量，正确的做法就是“先处理顾客的情感，再处理顾客的投诉”，而整个投诉处理的过程可以分为以下五个步骤：
（1）聆听是面对投诉的第一步
面对顾客的投诉，客服人员保持沉默或据理力争都不可取，无益于问题的解决。要想解决问题，就要从倾听开始，让顾客把他心里要说的话说完。让顾客充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听他说完，至少可以让顾客在精神上得到一丝安慰。
在倾听过程中，随意打断或者插话，可能遭到顾客的反感。如果我们一味地打断或者辩解，只会压抑别人说话的欲望，使当事者在心理上产生反抗情绪，甚至变得激动，无法控制。
倾听是我们正确解决投诉问题的第一步。倾听非常重要，因为通过倾听，我们可以进一步了解顾客的真实想法、了解问题的关键点，从而为正确地解决问题打下基础。
（2）先道歉，你就占据了主动
顾客既然有投诉，必然有所不满。无论是什么原因，客服人员都应该先对顾客进行道歉。如果客服人员能够巧妙道歉，那么投诉事件就能得到有效的平息。相反，很可能会将事件扩大，负面影响也将扩大。
有的客服人员不服气，明明是顾客的错，我难道也要主动道歉吗？答案是肯定的。说实话，顾客的错也是我们的错，因为我们没有服务好，才导致了顾客的错。如果我们服务周到，提醒顾客该注意什么，或许顾客就不会犯错了。
只有你道歉了，才能表明你想要解决问题的态度，主动去解决顾客的投诉。(https://www.xing528.com)
（3）对顾客投诉问题，给予理解
追求服务零缺陷是客服人员的最高境界。每一个顾客所处的位置、所受的文化背景都不同，对企业的产品和服务有看法，投诉也是人之常情。
对于顾客的投诉，客服人员要给予理解，要站在顾客的立场上考虑问题。也就是“假如我是顾客，我将怎么办？”。如果客服人员改变了看待问题的角度，更容易理解顾客的需求，也就更利于投诉的解决。
站在对方的立场上想，并不是不考虑自己的利益，而是让对方获利的同时，自己也得到利益，这是一种共赢的思想。之所以要站在对方的立场上想，最终目的是为了达成我们的目的。换句话说，如果对方觉得我们的确考虑到了他们的需求，并使用他们可以接受的方案，他们是乐于合作的。
（4）协调顾客解决问题
处理顾客的投诉不能仅仅局限在倾听、道歉和理解上面，而是应该切切实实地对顾客所提供的情况进行调查分析，提出正确的解决方案。这就要求客服人员懂得听出顾客投诉的话外之音，了解顾客投诉的真正动机，协助顾客解决问题。
解决问题是最关键的一步，只有妥善地解决了顾客的问题，才能算是完成了这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意在你这里消费。如果客服人员敷衍了事，顾客更加不满，或者闹得更大，你将永远失去这个顾客。
对于顾客提出的异议，根据实际情况来确定是立即答复还是拖一拖再答复。假如遇到易于解决的投诉，应立即答复，这样可以显示对顾客的尊重，也易于缓和双方的洽谈气氛；当遇到难以处理的问题时，应拖一拖再答复，以免造成曲解或不能自圆其说；对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。
（5）结束时也要礼貌面对
对于顾客的投诉，客服人员要把顾客的投诉与顾客本人区别开来，即要把顾客自身与顾客提出的投诉区别对待，这也是在工作中解决投诉所大力倡导的“对事不对人”的原则。
对于顾客的投诉，客服人员要充分体谅顾客提出投诉时的心情，注意保护顾客的自尊心，避免对顾客身、心灵的伤害。只有这样，投诉的处理才会顺畅。
在处理顾客投诉时，一旦了解顾客所投诉的真正原因，就应尽快着手处理。不仅要提出可执行的方案，而且还要对顾客再次进行道歉，特别是当顾客离去的时候，一定要再次表示歉意。顾客之所以会投诉是因为他们对服务不满，客服人员应该从“保证顾客满意”这一服务理念出发，认真谨慎地对待每一次顾客投诉。
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