电话服务礼仪：如何做到彬彬有礼、得体用语？

服务人员在运用电话进行服务时，应符合服务礼仪的规范要求，做到彬彬有礼，用语得体，声音自然、亲切。

1.电话的接听

（1）接听电话的四个基本原则 接听电话的四个基本原则如下：

1）电话铃响后3声之内接起。

2）电话机旁准备好纸和笔进行记录。

3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4）告知对方自己的姓名。

（2）接听电话的规范用语 接听电话的规范用语见表1-21。

表1-21 接听电话的规范用语

（续）

（3）接听电话的流程 接听电话的流程见表1-22。

表1-22 接听电话的流程

（4）接听电话的注意事项 接听电话的注意事项如下：

1）认真做好记录。

2）使用礼貌语言。

3）讲电话时要简洁、明了。

4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。(www.xing528.com)

6）注意讲话语速不宜过快。

7）遇到打错电话的情况，要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。

2.电话的拨打

（1）电话的拨打流程 电话的拨打流程见表1-23。

表1-23 电话的拨打流程

（2）拨打电话的注意事项 拨打电话的注意事项如下：

1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）。

2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。

3）准备好需要用到的资料、文件等。

4）讲话的内容要有次序、简洁、明了。

5）注意通话时间，不宜过长。

6）要使用礼貌用语。

7）外界的杂音或私语不能传入电话内。

8）避免私人电话。

注意：

①讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

②在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在3分钟以内，最长也不要超过5分钟。如果这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，避免在电话中一次占用的时间过长。

③与客户沟通交流时的七项重要内容（也称“七何原则”）：有何要求（What）；何人来实施（Who）；何时完成（When）；何处去做（Where）；为何要做（Why）；如何去做（How Do）；何价（How Much）。