赔付政策与保修费用的构成

质量保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务中心垫付，然后向汽车生产企业客户服务部申报结算，由汽车生产企业统一支付。保修费用的组成包括特约服务中心给客户提供保修服务时所产生的一切费用：保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、拖车费用、外包维修费用、索赔零件回收运输费和特殊费用。

1.保养费

保养费是特约服务中心按照车主手册中的规定，对定期来店进行车辆的发动机机油、机油滤清器、燃油滤清器更换和检查底盘等相关保养作业所产生的费用。

2.保修工时费

保修工时费=工时定额×工时单价

工时定额：汽车生产企业根据车型设计和零部件的装配情况，测算零部件的拆装工作时间，编制“维修工时标准手册”（以下简称“标准手册”），特约服务中心在计算保修工时时应严格按“标准手册”中规定的定额执行，不能随意增加。

（1）结算中的工时定额的申报方法

1）“标准手册”中一般单位默认为件，如果单位为“车组/组”，则表明该项作业项目涉及零件必须成组更换，或者更换单件以上时，工时不累加。

2）检修更换时，必须注明故障原因，如果没有任何原因陈述，汽车生产企业可能不会给特约服务中心结算工时。

3）有些汽车生产企业规定需要进行调整的作业项目有时间和里程数的限定，并且同一车辆不允许进行重复的调整修理项目。

（2）工时费赔付政策 汽车生产企业对工时费赔付政策中关于赔付准备工时、实际工时、诊断工时和仅有人工工时费等情况的一些相关规定，具体如下：

1）准备工时。为了进行保修期内的维修，用于拆装汽车生产企业原厂零件的实际工时是可赔付的。对车辆进行外包维修的，为了获得工时赔付，特约服务中心除了必须取得汽车生产企业的区域服务经理的批准外，还必须做好以下事情：特约服务中心应该记录拆卸部件所用的时间，并将此作为实际维修工时的一部分，如果经销商不能拆卸该部件，接受外包的维修点必须提供拆卸汽车生产企业的零件所需时间的详细记录。接受外包的维修点应分别记录维修实际工时，如果维修合理，按照实际费用付款。

2）实际工时。当正常作业项目出现缺省或进行特殊维修作业时，可使用实际工时作为保修工时的计算依据，使用实际工时必须经过汽车生产企业授权，并由汽车生产企业售后服务部门的授权人员在DMS系统里指定工时数并追加方可完成结算。

3）诊断工时。服务人员用在以下情况中诊断故障的工时是不能赔付的：通过客户拨打技术服务热线电话的方式进行故障诊断的工时和获取预先批准（获得授权）的工时是不予赔付的。另外，通过感官（视觉、触觉、嗅觉、听觉）就能够轻易判断故障的诊断工时也不赔付。

4）仅有人工工时费。在仅有人工工时费的修理项目中，又分为能赔付和不能赔付两种情况：

①不能赔付的人工工时费。

a.交车前的检查、调校、调整和清洁。

b.除非汽车生产企业有其他说明，否则安装附带随车散件的人工费不能赔付。汽车生产企业一般会要求销售商在交车前给予免费安装随车散件，如添加各种油液[燃油、润滑液和其他油液（不包括制冷液）]、轮胎充气及修补油漆脱落、刮痕或小污点等。

②可以赔付的人工工时费。除了在汽车生产企业的运营管理手册或汽车生产企业公告中另有规定的，所有其他仅需要人工工时费的维修是可以赔付的。

5）非授权经销商所做维修的人工费。非授权经销商所做维修的人工费可以获得赔付的情况有以下两种：特约服务中心必须取得汽车生产企业客户区域经理的预先批准后将保修工作外包给另外的专业店铺所产生的人工费可获得赔付；另外，如果汽车生产企业在当地没有授权的特约服务中心而委托当地非授权经销商所进行的紧急维修所产生的人工工时费也可赔付。

6）工时费赔付。工时费的赔付标准是以汽车生产企业售后服务部门制定的维修标准工时手册中的标准工时乘以维修标准工时费。假设汽车生产企业向授权经销商偿付的基础工时价为人民币80元/工时，维修压缩机的标准工时为1.5小时，那么，汽车生产企业向特约服务中心赔付的工时费是80元/工时×1.5小时=120元。

汽车生产企业给特约服务中心赔付的人工工时费是按照上面的计算方式计算的，但当特约服务中心给客户提供的非保修服务的维修工作时，人工工时费的计算依据的是零售工时标准和工时价的乘数，这两个指标是由汽车生产企业给予指定或指导，如果特约服务中心要求更改则必须符合以下要求。

如果经销商要求调整零售工时标准，必须提供以下证明：更改后的零售工时标准应与实际的商业运作一致，并且能使特约服务中心更好地适应所在区域维修服务的市场竞争，而合理的零售工时标准的制定原则是出售的零售工时不低于标准保修工时。

汽车生产企业有权根据业务变化和市场情况对特约服务中心的基础工时标准做出调整，以确保保修工时价格在市场上有竞争力，保修工时价格的调整以书面形式通知所有的特约服务中心。

7）重复工时。重复工时是不能获得赔付的。重复工时是指两个作业中包含相同的维修步骤的工时，汽车生产企业不会赔付重复工时，因此，重复工时量必须从第二个作业中扣除，第二个作业剩下的工时量按实际时间进行索赔。

3.保修材料费

在汽车行业内，特约服务中心在汽车生产企业的备件部门及其分公司（代理商处）所采购的维修备件，其索赔结算价格在备件调拨价的基础上给予加价，行业内一般加价空间为15%～30%，以确保特约服务中心合理的备件经营利润。而为了便于结算，汽车生产企业对零部件要统一进行编号和命名，编制备件价目表，供特约服务中心使用。

（1）材料费索赔的计算方式 汽车生产企业为了保证自己一定的利益，会在单个备件（如车架、AT变速器等）索赔结算价格与备件调拨价（指特约服务中心在汽车生产企业的备件部门采购备件的价格）的差额超过一定金额时按固定金额计算。例如，假设AT变速器的调拨价格为15000元，加价率为15%，索赔价格应该为17250元，但是索赔价格与备件调拨价的差额超过了1000元，则差额按1000元计算，那么AT变速器的实际索赔价格为16000元。

汽车生产企业规定：经授权批准以后才能更换的零部件和修理项目，需要特约服务中心在汽车生产企业的DMS维修服务管理系统里进行申报，由汽车生产企业客户服务部门给予授权批准后方能更换，否则可能会导致不予结算的后果。(www.xing528.com)

（2）零件的结算原则 某些零件只能以最小包装订购，该包装中包含了多个该项零件。该项零件的赔付根据完成维修的实际用量来进行。例如，如果维修技师完成对汽车空调的维修使用了一个包装中的3个O形环（标准的包装中有6个O形环），赔付的数量应为3个。

为了减少汽车生产企业的生产成本，保证其特约服务中心的维修质量，汽车生产企业会根据需要提供02/03零件，服务中心在维修作业时应首先选用02/03零件，不允许随意更换总成。特殊情况下确需更换总成，必须经汽车生产企业的客户服务部门授权处理后方可实施，否则汽车生产企业可能不予“质量保修”结算。

4.出差服务费

根据就近原则，汽车生产企业给各特约服务中心划定了业务区域，而特约服务中心提供上门服务的范围不能超出自己的业务区域。特约服务中心派人抢修车辆所发生的交通费依据其他交通工具票据（汽车票、火车票、船票）的复印件实报实销。在索赔时同相关索赔申请文件一起寄送到汽车生产企业售后服务部门给予报销，报销时一般交通费进行实报实销，住宿费和伙食补贴标准由生产企业进行规定。

5.拖车费用

汽车生产企业会对停驶在售后服务中心以外的故障车辆进行救急，当故障无法就地排除而需要将故障车辆拖回特约服务中心的，所需的合理拖车费用会给予赔付，但是拖车范围不能超过特约服务中心的业务区域。

特约服务中心在申请拖车费用时，必须出示具有车型、车辆识别码、车牌号、拖车地点和拖车公里数的发票原件，发票原件必须与保修索赔申请表一并提交给汽车生产企业申请索赔。赔付后，汽车生产企业将发票原件退还给特约服务中心并存入其维修文件中。

6.外包维修费用

外包维修费用包括人工费和零件费两项。

（1）外包人工费

1）当外包维修有对应的汽车生产企业维修标准工时的，可以索赔标准操作工时或实际外包工时数量。

2）如果是按实际的外包工时数量来索赔，外包工时的数量不能超过特约服务中心经过核准的保修工时标准的标准数量。实际工时必须单独列出，如果费用是合理的，将以实际费用为基础进行赔付。

（2）外包零件费

1）外包维修必须使用汽车生产企业的纯正零件，零件费用参照本章的零件赔付政策。

2）对于没有汽车生产企业的纯正零件而必须进行的紧急维修，特约服务中心需要获得汽车生产企业的区域服务经理的预先批准，具体费用由汽车生产企业售后服务部门按个案处理。

7.索赔零件回收运输费用

汽车生产企业规定有些保修索赔必须返回旧件（即发生故障后从车上被换下来的零件），对必须返回生产企业的旧件产生的运输费和其他费用，汽车生产厂家一般有如下规定：

1）回收的质量保修索赔零件，允许使用铁路运输和公路运输。除汽车生产企业特殊要求外，回收索赔零件不允许采用空运。

2）特约服务中心在质量保修索赔零件发运时，必须按相关运输规定办理保价。

3）特约服务中心必须在索赔零件运输发票原件或复印件上加盖发票专用章或财务专用章作为附件向汽车生产企业售后服务部门申报结算，结算以后该笔费用进入“三包”费，由服务中心一并开具增值税发票向汽车生产企业售后服务部门报销。

4）特约服务中心在质量保修索赔零件发运时因运输所产生的延伸服务费、代办费和保价费不予报销。

8.特殊费用

特殊费用是指在售后服务工作中，为了维护汽车生产企业的利益所采取的处理方法已经超出正常的保修规定所发生的费用。特殊费用包括超出保修规定的修理费、对客户的赔偿费或补偿费、要求特约服务中心完成某项工作任务的补贴费，以及涉及客户投诉所发生的咨询、劳务、餐饮、交通、住宿、通信等费用（注：交通、住宿、通信必须提供相应的原始发票）。

1）车辆召回费用。在公布召回之前，就已进行了部分或全部召回维修，车主和特约服务中心都可以在下列情况下获得全额退赔：

①车主或特约服务中心已经支付的维修费。

②退款在召回规定时间内的。

③申请退款时客户必须提供发票原件。

2）特殊费用的审核流程。特约服务中心将相关单据及相关附件寄达汽车生产企业售后服务部门，由企业售后服务部门完善相关的签批手续后通知特约服务中心在DMS系统里做特殊费用申报单，在月底结算时，将特殊费用单据的原件寄回汽车生产企业进行结算。