CRM系统的功能和模块详解

1.CRM系统的功能

如图6-4所示，CRM系统的功能可以归纳为以下三个方面：

1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。

2）与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化处理。

3）对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。

2.CRM系统的主要模块

CRM系统的主要模块见表6-1。

表6-1 CRM的主要模块

图6-2 汽车4S店信息系统模块

（1）销售模块 销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

1）现场销售管理。现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

2）现场销售/掌上工具。现场销售/掌上工具是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

3）电话销售。电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作；还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理及回应管理。

4）销售佣金。允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

（2）营销模块 营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

1）营销。营销使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

图6-3 CRM系统技术原理图

图6-4 CRM系统的功能

2）针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业B2C的实际情况增加了一些附加特色。(www.xing528.com)

3）其他功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

（3）客户服务模块 客户服务模块的目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。

1）服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

2）合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

3）客户关怀。客户关怀是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

4）移动现场服务。移动现场服务使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

（4）呼叫中心模块 呼叫中心模块的目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员，主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

1）开放连接服务。开放连接服务支持绝大多数的自动排队机。

2）语音集成服务。语音集成服务支持大部分交互式语音应答系统。

3）报表统计分析。报表统计分析提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

4）管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

5）代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。

6）自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。

7）市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。

8）呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。

9）多渠道接入服务。提供与互联网和其他渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收发电子邮件等。

（5）电子商务模块

1）电子商店。电子商店使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

2）电子营销。电子营销与电子商店相联合，允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过网络向客户发出。

3）电子支付。电子支付是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

4）电子货币与支付。利用电子货币与支付模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

5）电子支持。电子支持允许客户提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。