客户回访流程与关键要点

1.客户销售回访

（1）目的

1）通过回访了解客户对销售服务的感受，询问客户有何疑问并给予解答。

2）加强和客户的联系，使客户感受到企业服务的持续性。

3）跟踪客户购车后的使用情况，及时解决客户反映的问题。

（2）要求

1）按要求填写经销商客户关系中心月度报表。

2）3周内要求提醒新购车客户走合保养（可采取电话、短信形式）。

3）按销售回访流程和设计的销售回访模板的内容，对客户进行回访。

（3）语言模板 销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如VIP客户销售回访模板、企业客户销售回访模板、一般客户销售回访模板等。回访的话术如下：

您好！××先生/女士，我是××销售店客户中心的客户专员×××。×天前您在我公司购买了一辆××车，我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。

请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？

感谢您对我们品牌的支持，如果您有任何需要，欢迎拨打我们的服务热线。再见！

在征得客户同意的情况下进行回访。回访模板见表6-11。

表6-11 回访模板

（4）客户销售回访的流程 客户销售回访的流程如图6-14所示。

图6-14 客户销售回访的流程

2.交车后跟踪

（1）跟踪回访的时间段 交车后2小时关怀回访；3天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆的使用情况；7天关怀回访；有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。

（2）要求 按要求编制标准的销售回访模板；须达到购车客户回访率100%；购车客户回访满意率不低于××（根据各公司的情况来定）；销售回访必须使用统一表格维护；销售回访数据每周、每月都要进行统计分析，编制回访统计分析表。

客户销售回访记录统计表见表6-12。

表6-12 客户销售回访记录统计表

（续）

3.客户维修回访

（1）目的 通过回访了解车辆的使用情况，确认故障是否彻底排除。详细解答客户的提问，提醒车辆下次保养的时间。延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。按要求填写经销商客户关系中心月度报表。

（2）要求 回访应做到时效性，要求客户服务于离站三天之内进行。回访时间的选择应恰当，以提高回访的成功率。回访的客户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。回访时要求态度要诚恳，倾听客户描述要耐心，切忌打断客户说话。回访时切忌中途换人通话，这样对客户是很不礼貌的。回访客户所使用的电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。客户反馈信息一定要记录准确，并将客户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给客户回复。回访信息要求在内部及时反馈，并对客户抱怨和要求采取应有的处理措施。回访询问没到站接受服务的原因，如果是本站服务的原因，尽量与客户沟通，希望客户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。(www.xing528.com)

（3）语言模板

1）接通电话的语言规范：您好！××先生/女士，我是××品牌技术服务中心的回访员。我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。

2）不接受回访的规范用语：打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是……。接受电话回访的规范用语：请问您对我们的服务满意吗？

3）客户抱怨的规范用语：很抱歉；对不起；对我同事的行为向您道歉；请讲；您说；我在认真记录；让我的同事打电话向您道歉好吗？对待客户的抱怨，严禁以真的吗、不可能、你确定吗等语言应答。

4）征求客户意见的规范用语：您认为我们的服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗？您的意见对我们改进服务很重要；谢谢您的忠告；谢谢您的宝贵意见；我会及时将您反映的情况转告我的同事。最好在结束后向客户复述一下客户反馈的情况，以示客户回访的认真和真诚的态度。

5）在回访结束之前应向客户致谢，对有抱怨的客户应表示歉意。规范用语：对您一如既往的支持深表感谢；谢谢您对我们的支持；您的忠告我一定转告我的同事。

（4）维修回访的流程 维修回访的流程如图6-15所示。

图6-15 维修回访的流程

（5）维修回访模板

经销商维修回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如VIP客户维修回访模板、企业客户维修回访模板、大修客户维修回访模板、客户维修回访记录表（表6-13）等。

表6-13 客户维修回访记录表

（续）

要点：

1）编制标准维修回访模板。

2）维修客户回访率100%。

3）维修客户回访整体满意率不低于××（根据各服务中心情况来定，以下同理）。

4）市场占有率不低于××（市场占有率=当月到技术服务中心维修的客户数量/当地该品牌汽车的保有量）。

5）客户回头率不低于××（客户回头率=当月到技术服务中心维修的老客户数量/当月到技术服务中心维修的客户数量）。

6）客户感动率不低于××（客户感动率=当月回访为“非常满意”的客户数量/当月到技术服务中心维修的客户数量）。

7）维修回访必须使用统一表格维护。

8）维修回访数据每周、每月都要进行统计分析，编制维修客户回访记录统计表（表6-14）。

表6-14 维修客户回访记录统计表

（续）