商务谈判人员应该做好防范谈判心理挫折的准备,对所出现的心理挫折能够有效地应对。
1.商务谈判中的心理挫折
人的需要会引发动机,动机则导致人们的行为。受各种主观及客观条件的影响,行为活动有的可以达成目标,有的却遭受阻碍。行为活动受到阻碍不能达成目标,这就是挫折。
(1)心理挫折的含义。
心理挫折是人们在追求目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。心理挫折是人的一种主观感受,有别于实际上的行动挫折。人们的行为活动,在客观上遭受挫折是经常的。但是,并不是遇到了挫折,人就会产生挫折感,而且面对同一挫折,人们的感觉反应也不相同。例如,在商务谈判中,当双方就某一问题各不相让,僵持不下时,形成了活动中的挫折,对此人们的感受可能是不同的。有的人会感到遇到了困难,但这可能会激起他们更大的决心,要全力以赴把这一问题处理好,而有的人则感到沮丧、失望乃至丧失信心。
人们行动挫折的产生有主观、客观两方面的原因。其主观原因在于人的知识、经验、能力水平、智商等方面,而客观原因则是活动对象、环境条件的复杂、困难程度。在人的行为活动遇到挫折时,人们的主观心态由于各种原因会产生不同的反应,如对行为挫折的情境的主观判断,遭受挫折目标的重要性,抱负水平及对挫折的忍受力都会影响人们对遭受挫折后的心态反应。
在商务谈判中,心理挫折造成人的情绪上的沮丧、愤怒,会引发与对手的敌意和对立,容易导致谈判破裂。
(2)心理挫折行为的表现。
当人遭受心理挫折时,会产生紧张不安的情绪和行为上的异常。
①攻击。攻击是人们在遭受心理挫折时最容易表现出来的行为,也就是把挫折产生的生气、愤怒的情绪向人或者物进行发泄。攻击行为可能直接指向阻碍人们达成目标的人或者物,也可能指向其他替代物。
②退化。退化是指人在遭受挫折时表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上的失控,出现孩子似的不理智行为。
③病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果,但仍不断地重复这种行为的表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响。在人遭受挫折之后,为了减轻心理上承受的压力,或者想证实自己的行为正确,以逃避责任,在逆反心理的作用下,往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。
④畏缩。畏缩是指人在遭受挫折之后失去自信,消极悲观,孤僻不合群,易受暗示,盲目顺从的行为表现。
(3)谈判与心理挫折。
谈判活动是一种协调行为,即协调交易各方的利益与冲突。因此,在谈判活动中,谈判人员会遇到这样或那样的矛盾,碰到各种挫折,难免会产生心理波动,并直接影响其行为活动。
①成就需要与成功可能性的冲突。
成就感在人的需要层次中表现为自尊和自我实现,是一种高层次的追求。正是这种追求促使人认真努力,不懈地追求,希望有所造就,希望获得良好的工作业绩。但是谈判活动的不确定性,又造成了谈判人员谈判结果的不确定性,由此构成了成就需要与成功可能性的矛盾。
交易洽商既涉及交易各方的实际利益,又具有很大的伸缩性和变动性。就连什么是成功的谈判,什么是理想的结果,都众说纷纭,没有统一的标准。即使谈判前制订详细的目标与计划,谈判的结果在很大程度上也取决于双方力量的对比和谈判人员作用的发挥。这既增加了取得工作业绩的难度,也为谈判人员更好地发挥个人潜力创造了条件。这里努力、勤奋、创造性都是获得成功的必要因素。
心理挫折对人的行为有直接的影响。但并不只是消极的影响。对于振奋的人来讲,遭受挫折后,尽管蒙上了心理阴影,但却可以激励、鞭策自己,取得成功。
②创造性与习惯定向认识的冲突。(www.xing528.com)
谈判是一种创意较强的社交活动。没有哪两个谈判项目是完全一致的。适用于上次谈判的方式方法,可能完全不适用于这一次。虽然每进行一定规模的交易活动,各方都要进行详细、周密、认真的准备,但很大程度上取决于谈判人员的“临场发挥”。所以,谈判人员的应变能力、创造性、灵活性都是十分重要的。
但是,人们的认知心理都存在着一种思维惯性。这在心理学上被称为“习惯定向”,即人们在思考认识问题过程中,习惯于沿着某一思路进行,这样考虑的次数越多,采用新思路的可能性就越小,这种习惯思维对人的束缚性就越大。这就导致人们习惯于用某种方法解决问题后,对又出现的新问题,不寻求更好的方法,还是机械地套用老方法去处理。所以,我们认为,习惯定向是影响谈判人员创造性地解决问题的主要障碍。如何摆脱定势思维对人认识活动的影响,怎样既重视经验,又不依赖于经验,怎样创造性地解决洽谈活动的问题,可能是每一参与谈判活动的人都面临的问题。最重要的是培养谈判人员良好的心理素质、正确的工作态度和坚强的意志品质。
③角色多样化和角色期待的冲突。
在实际生活中,每个人在不同的情况下可能会充当不同的角色。如一个人在家里是父亲,在单位可能是位领导者,而从事洽谈活动又是临时组织的负责人,或专业人员,还可能是其他组织负责人等。不同的角色,所处的社会地位不同,社会规范的行为方式也不同。由于在不同的情况下担任不同的角色,彼此之间必然会有矛盾冲突,作为具体的个人,要承担如此众多的角色,而且都要符合角色的要求,难免会出现挫折,形成心理冲突。特别是当原有角色与洽谈活动中所扮演角色相冲突时,能直接影响谈判者的心理活动,影响其作用的发挥。例如,一个人在原单位是一名技术人员,但在谈判活动中成为一个主谈人,还承担着决策重任,那么,他很可能不适应这种角色的转化。而一个在原单位是主要负责人,但在洽谈活动中,他只扮演一从属的角色,他会感到不受重用,其能力没有得到充分发挥。可见,这种原有角色与实际角色的心理冲突是值得我们认真研究注意的。
2.心理挫折的预防和应对
商务谈判是一项艰辛的工作。谈判所遇到的困难多,容易遭受失败,有失败就有挫折。心理挫折会引发谈判人员的情绪沮丧,从而产生针对谈判对手的敌意,容易导致谈判破裂。因此,商务谈判人员对商务谈判中客观的挫折应有心理准备,做好心理挫折的防范,应有有效的方法及时化解心理挫折,并能应对对方出现的心理挫折,保证谈判的顺利进行。
(1)心理挫折的预防。
首先,消除引起客观挫折的原因。人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。如果能减少引起客观挫折的因素,人的心理挫折就可以减少。
其次,提高心理素质。一个人遭受客观挫折时能体验到挫折,与他对客观挫折的容忍力相关,容忍力弱者较容忍力强者易感受到挫折。有坚强意志力和较多承受挫折经历的人有较高的承受力。
(2)心理挫折的应对。
在商务谈判中,不管是我方人员还是谈判对方人员产生心理挫折,都不利于谈判的顺利开展。为了使谈判顺利进行,对心理挫折要积极应对。
首先,要勇于面对挫折。常言道:“人生不如意事十有八九。”这对于商务谈判来说也是一样,商务谈判往往要经过曲折的谈判过程,通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难,甚至失败要有充分的心理准备,以提高对挫折的承受力,并能在挫折打击下从容应对环境和情况的新变化,做好下一步的工作。
其次,摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言,这是一种被动的应对挫折的办法。遭受挫折后,当商务谈判人员在无法面对挫折情境时,通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式,可让情绪得到修补,使其能以新的精神状态迎接新的挑战。
美国著名成人教育学家、心理学家戴尔·卡耐基就曾建议人们在受到挫折时用忙碌来摆脱挫折情境,驱除焦虑的心理。
再次,情绪宣泄。情绪宣泄是利用一种合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法,目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去,消除紧张状态。情绪宣泄有助于维持人的身心健康,形成对挫折的积极适应,并获得应对挫折的适当办法和力量。
情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄的办法。直接宣泄有流泪、痛苦、怨气发泄等形式;间接宣泄有活动释放、诉说等形式。
有专家认为,面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感,一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会。让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来,让他把话说完,这样他心里就不再留下什么会破坏谈判的忧患。让对方发泄情绪,可借此了解对方心理等状况,可以针对性地开展说服性的工作。
商务谈判行为语言与心理
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