研究方法：案例分析法解析

1.3.1　文献研究法

文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法^[1]。它的优点在于：首先，能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题；其次，能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问；再次，能得到现实资料的比较资料；最后，有助于了解事物的全貌。文献研究法在本文中主要应用在以下几个方面：

第一，通过对CRM 目前的实施现状和存在问题的相关文献研究，进一步加强对CRM概念的理解。

第二，通过研究CRM 应用在房地产、商业、酒店等企业（旅游综合体的主要构成业态）的文献资料，分析旅游综合体建设CRM 体系时综合体内不同产品业态的功能需求。

第三，通过对产业融合理论和多元化企业集团管理的相关文献研究，总结出跨产业CRM 建设的关键点和对旅游综合体CRM 体系建设的借鉴之处。

第四，通过对CRM 最新技术相关文献的研究，结合旅游综合体经营管理的特点，提出创新的CRM 体系解决方案。(www.xing528.com)

1.3.2　案例分析法

案例分析法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法^[2]。本文选取笔者工作所在的西溪天堂旅游综合体作为案例加以研究分析。西溪天堂是以“酒店集群”为核心，依附西溪湿地景区的旅游综合体，是旅游综合体中的一个典型代表。本文通过对西溪天堂的产权、产品业态组成及经营管理需求进行详尽的介绍，总结其作为旅游综合体经营管理的特点，并对综合体内各产品业态对CRM 体系的需求和实施基础进行阐述，从而验证本文在理论部分提出的旅游综合体CRM 体系建设方案和实施可行性。

1.3.3　专家访谈法

专家访谈法是访谈法的一种，是指以口头形式与专家进行交流，根据被访专家的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以准确地说明样本所要代表的总体的一种研究性交谈。尤其是在研究比较复杂的问题时需要向不同类型的人了解不同类型的材料（长兴杰，2008^[3]）。

在本文中，专家访谈的对象是来自本文的案例研究对象——西溪天堂旅游综合体的12 位高层管理人员，采用半结构式的访谈，分析总结出西溪天堂建设CRM 体系的可行性方案以及对旅游综合体建设CRM 体系的意见和建议。