西溪天堂实施CRM的基础条件详解

虽然西溪天堂目前的管理平台距离一个完整的CRM 体系差距很大，然而笔者通过对该综合体内各产品业态的经营管理情况、综合体实施CRM 的基础条件、综合体发展中的管理思路和需求方向的分析可以看出，西溪天堂旅游综合体的现状与本文第三部分中对旅游综合体CRM 体系的研究结论吻合度非常高，西溪天堂建设和运营以来的状况验证了第三部分中的对旅游综合体的研究和分析，而第三部分中的研究结论，为西溪天堂实施CRM 体系提供了建设性的意见。

参考理论部分提出的旅游综合体CRM 体系结构，目前西溪天堂建设CRM 体系所具备的条件，可以用表2 来总结。

表2　西溪天堂CRM 体系建设基础(www.xing528.com)

从上表中可以看出，西溪天堂经营管理的发展趋势十分符合CRM 体系前台操作层面的需求。在业务层面，西溪天堂也已经建立了其中一个模块——会员管理系统，并具备了建立呼叫中心、中央预订系统、客户互动服务系统这三个功能模块的条件和雏形——即现有的物业中控系统。

在数据分析层面，无论是西溪天堂统一支付平台、会员管理系统，还是其物业的中控服务体系，与各产品业态的系统都是完全独立的。一些产品业态的管理方，比如喜来登国际酒店管理公司坚持其喜达屋集团的统一管理规范，鉴于集团下属所有酒店在全球范围内实现网络互连，为了集团层面信息技术安全的考虑，所有单体酒店的系统拒绝集团系统以外任何形式、任何内容的接入。因此，要实现西溪天堂综合体层面的CRM 体系，关键是要解决数据层面的问题，实现综合体内各个信息系统的数据对接。在实现数据分享的基础上，开发CRM 的具体功能模块，实现和满足单体企业和集团管理者的业务需求。