客房清扫服务的流程详解

（一）熟悉房态、确定客房打扫的顺序

不同房态客房的打扫顺序、打扫程度、打扫方法不同，为了保证打扫的效率，首先需要确定房间的不同类型。饭店客房一般处于以下几种状态。

（1）住客房（Occupied Room，OCC）。指该客房已出租，是住店客人正在使用的客房。

（2）走客房（Check-Out Room，C/O），又称走房，也被称为走客的脏房（Vacant Dirty，VD）。指客人已经退房，但服务员还未清扫干净的客房。

（3）空房（Vacant Room，VC），又称OK房。指客房已经打扫干净，并通过客房部领班的检查，随时可以出租的客房。

（4）维修房（Out of Order Room，OOO），又称坏房。指房间内的设备设施发生故障或正在更新改造，暂时不能出租的客房。

（5）保留房（Blocked Room，BLO），又称锁房。这是酒店内部掌握的一种客房。饭店为大型团体预留一定客房，同时还会为一些 VIP 保留他们预订的房间。

（6）外宿房（Sleep Out Room，S/O）。指住店客人并没有在房间内住宿，而是在酒店外过夜。

（7）请勿打扰（Do Not Disturb，DND）。指住客不希望被别人打扰，在门把手上挂上“请勿打扰”牌或打开墙壁上的“请勿打扰”指示灯。

（8）预计退房（Expected Departure，ED）。指预计于当日办理离店手续的客房。

根据房间的类型可以确定客房打扫的程度与类型。按照打扫深入的程度不同，可以分为：

（1）简单清扫房间。一般对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，应用此类清扫方式。服务员只需视具体情况每天擦擦灰尘，隔几日吸一次地毯，检查一下设施设备是否能用，放掉卫生间水箱和水龙头等积存的陈水。适当打开窗户换新鲜空气，调节温度，使室温比较适宜。

（2）一般清扫房间。对于有客人住宿的住客房和客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房应采用此种清扫方式。服务员除需以上除尘打扫外，还需要整理床铺，撤换床单、枕套、毛巾、浴巾等脏布件，并较为全面地清扫客房。

（3）彻底清扫房间。服务员要仔细地刮地毯，进行地毯除污，认真擦洗客房内各个角落、设施设备的里里外外，若墙纸脱落或有污损，还应更换墙纸，翻转褥垫甚至撤换窗帘。长住客人离店后的客房应给予这样的彻底清扫。此外，VIP房间也应进行除污、打蜡、抛光等，遇到特殊客人，还应按客人的要求布置房间。

服务员应按照一定的顺序打扫客房。这样不仅能够提高工作效率，更重要的是能够提高客房利用率，使酒店有尽可能多的客房能够出租。在不同的时间，客房清扫顺序也有所不同。

（1）淡季时的清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请速打扫”牌的房间→走客房→VIP房→住客房→空房。

（2）旺季时的清扫顺序：空房→总台指示要尽快打扫的房间→走客房门上挂有“请速打扫”牌的房间→VIP房→住客房。

客房的清扫顺序在遵守规范标准的基础上，可以根据客人的特殊要求进行灵活调整。清扫长住房应与客人协商，定时打扫。待修房因为房内有质量问题需要维修，应检查是否修好。如果尚未修好，一般不予清扫。

（二）明确清洁剂类型与使用范围

为了卫生清洁业务的顺利进行，客房部需准备必要的清洁剂，选择适当的清洁剂不仅能够提高工作效率和服务质量，而且有利于客房设施设备的保养。但使用不当，会损伤客房设备用品。因此，应熟悉各类清洁剂的类型，并且知道其应用范围，选择适当类型的清洁剂。

（三）准备工作车，备齐清洁工具

准备工作车。将车内擦拭干净，把干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备齐。按一个班次工作量所需供应品、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足、整齐。按规定的标准将物品整齐地摆放在车上，要求工作车完好无损，车上房间用品和清洁工具齐全，摆放有序。准备清洁用具。检查吸尘器的性能，检查蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及抹擦卫生间的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷、浴缸刷。

（四）清理打扫客房

（1）停放工作车

工作车应该放在遮挡1/3房门的位置靠墙停放，既便于观察工作车上的物品，又不至于阻挡客房客人出入房间。

2.进入客房

（1）站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后，进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。(https://www.xing528.com)

（2）进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，我是客房服务员”，然后用房卡开门，将房门推开至 30 度，确认是否有防盗链，确认无客人方可进入。

（3）开启房门时，不能用力过度，避免碰撞到客人。开启房门后如发现客人在睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。

3.清洁房间

（1）拉开窗帘，打开窗户，关闭空调。将电视调至中央一台，音量适量，关闭电视。将拖鞋放入消毒桶内消毒。

（2）撤布草，将撤下的布草放入布草车工作袋内，同等数量的干净布草放在一边待用。

（3）整理器皿、烧水器、小商品。如客人在房内用过餐，则将餐具收起。打扫完客房后，送至餐厅。将用过的杯具放进卫生间备洗。

（4）将烟灰缸内的杂物，倒到垃圾桶内。放进卫生间备洗。清理烟缸时，要留意火柴、烟头有无熄灭（不可倒入马桶）。

（5）收拾垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面以及其他地方的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内。同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净垃圾袋，放回原位。

（6）按要求做床。

（7）检查设备设施是否正常使用。设备设施主要有：电灯、电视、电话、空调、遥控器、喷淋头、水龙头等。

（8）房间抹尘。

4.清理卫生间

（1）进入卫生间前，打开灯和换气扇。将清洁工具放到卫生间门口。

（2）撤出垃圾，撤走用过的布草，垃圾桶换上干净垃圾袋。

（3）清洗卫生间玻璃、面盆、地面、门把手。检查马桶盖是否好用，马桶出水口冲水是否正常。冲净马桶，将马桶内外及马桶盖后侧清洗干净并用抹布擦干。

（4）将烟灰缸、杯具、皂碟等清洗后放回原位。

（5）按酒店标准补充客用低值易耗品和其他客用物品。

（6）用备好的抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。将消完毒的拖鞋放好。

（7）将卫生间地面清洁干净。

（8）检查有无遗漏之处，拿出清洁工具，关掉灯和换气扇。

5.检 查

按照要求的顺序对房间进行抹尘和检查，做到不遗漏不重复。同时查看房间内需补充的客用物品是否补齐，有无客人遗落物品。

6.吸 尘

由里到外，特别注意房间的死角、窗帘后、床侧等处，要将吸尘头拔下，直接用管子吸。吸完后将电器关闭。将过道地面擦拭干净。拔出房卡，退出房间。

7.填写表单

按要求填写清洁报表和设备设施维修保养单。维修保养单交由房务中心汇总统一报工程维修。上下午各交一次，急修客房例外。