饭店服务质量管理活动优化方案

（一）饭店服务质量管理活动的实施程序

服务质量管理活动首先要根据活动的主题确定质量管理的目标并制定饭店主题服务质量管理的活动方案。具体的实施程序如下所示。

1.任命质量管理代表

根据服务质量的专项活动特点，选取专门的管理人员，对饭店的质量加以管理，可以由总经理负责，也可以任命一名行政人员来负责。人选可以是副总经理，也可以是其他人员。这个人选称为质量代表或质量经理。质量代表需要具备的基本素质有：

（1）具有丰富的饭店管理知识与经验。

（2）熟悉饭店的产品和服务，熟悉饭店的各项政策与各种运作程序。

（3）善于发现问题，有较强的沟通协调能力和独立处理问题的能力。质量代表是一个非常重要的岗位。他必须有协调一切活动、监督质量体系的运行、对饭店服务质量监督体系运行状况和效果进行评审的责任和权力。他对总经理负责，直接向总经理汇报工作，代表总经理行使有关质量管理方面的权力。

2.成立服务质量工作小组

任命了质量代表后，需要成立服务质量工作小组。由质量代表负责小组的具体工作。小组成员由各部门的负责人或其授权代表组成。工作小组的主要任务是：

（1）确定饭店的质量目标。

（2）确定各部门、各岗位的质量监督职责和权限。

（3）研究并确定饭店的质量政策。

（4）研究并确定饭店的质量文件。

（5）研究并确定饭店的服务质量的控制措施。

（6）定期检查质量管理体系的运行效果。

饭店服务质量工作小组讨论决定的有关事项和文件，必须经过总经理的批准才能在全店推行。

3.制订工作计划

为了服务质量管理工作本身的质量，饭店应该制订质量管理工作计划。工作计划须由工作小组拟订，经饭店总经理批准后执行，制订工作计划前应当对饭店的内外部情况进行合理的调查研究，对饭店的经营环境、质量管理现状进行分析，找出其中的薄弱环节，抓住重点问题。工作计划要确保质量管理体系的建设质量，并对工作过程实施有效的控制，工作计划中的工作要求、责任要加以明确，工作所需要的人员、物资应予以保证，对每个阶段的工作结果应认真地进行评审。

4.确定质量目标和质量政策

确定的依据有二：一是饭店质量方针所确定的质量等级；二是有关质量文件的要求。质量目标一旦确定，就应成为饭店质量政策的基础，饭店质量政策包括对饭店产品和服务质量的承诺，不达标准的纠正措施或赔偿保证，饭店有关部门的责任与义务，纠正权限与奖励措施等内容。

5.优化饭店管理组织机构

饭店应当根据质量管理体系的运作需要，科学设计和适当调整饭店管理组织机构，以确保饭店的整个管理组织有统一的质量认识和质量目标，确保饭店管理指令和信息渠道的畅通。确定饭店管理组织机构以后，要将质量管理的职责进行分解，并明确各部门的职责。分解时要遵循职、责、权、利统一的原则，使各部门和有关人员能够充分执行其质量职责，使饭店的管理组织机构向有利于质量体系运作的方向调整和优化。

6.制定服务质量体系文件

饭店质量管理体系建立过程中，要重视质量体系文件的制定工作，使质量体系文件化。饭店质量体系文件通常包括以下内容：(www.xing528.com)

（1）服务质量手册。

（2）服务规范和服务规程。

（3）服务质量规范。

（4）服务质量检查记录。

（5）服务质量效果记录。

服务质量管理体系的文件化是饭店管理的一项重要工作内容，只有完善的体系文件才便于员工按照文件的要求执行各项工作，使质量管理工作条理化、规范化和有章可循。同时将质量活动的执行结果记录成文，方可证明各项工作已经执行，使质量管理活动有据可查。质量体系文件还能及时发现饭店运作过程中存在的问题以及宾客的要求，为质量管理活动提供依据。

7.实施服务质量管理体系

质量体系文件编制完成后，需要对饭店员工进行教育和培训，培训的基本内容和重点是饭店的质量体系文件，包括服务规范、服务规程以及质量控制规范。教育培训应当落实到每个部门、每个岗位，各岗位的员工除了了解本岗位的质量要求以外，还应当了解相关岗位、相关程序的质量要求。质量体系实施以后，饭店还要加强组织协调，对质量体系的实施情况加以监督。对实施过程中出现的偏离体系文件要求的情况，需要加以分析和控制。对体系文件本身的问题，以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，予以协调和改进。

（二）服务承诺管理

1.服务承诺的内容

服务承诺也称服务保证，是指以顾客满意为导向，在服务产品销售前，以口头或书面的形式，公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保。饭店通常对服务态度、服务质量、服务时限、服务附加值和服务满意度等方面加以承诺。服务承诺是饭店服务标准、员工素质的体现，是饭店服务质量管理活动的内容之一。服务承诺也可以成为饭店营销的一种手段。但服务承诺也是使顾客形成对饭店服务质量期望的重要组成要素，高标准的服务承诺必然导致顾客产生很高的服务期望；反之亦然。因此，一旦饭店提供的服务与其承诺不符，则必将造成服务提供与服务期望之间产生差距，造成服务质量缺陷。

2.有效服务承诺的要求

有效的服务承诺应符合现实性、彻底性、明确性、利益性、真诚性和灵活性的要求。现实性要求承诺应当处在饭店的承受能力之中，饭店有兑现承诺的现实能力，并确保顾客能轻松兑现和投诉承诺的内容；彻底性要求承诺应该是无条件的，饭店应愿意付出相当的、顾客感兴趣的代价来实现承诺；明确性要求承诺应当表达简洁、明确、通俗易懂，易于理解和沟通，避免使用生涩、过于专业和模棱两可的文字；利益性是指承诺应当高标准、有意义，承诺的赔偿应能抵消顾客的全部不满；真诚性是指承诺在援用和赔付过程中没有太多约束和阻力；灵活性是承诺应当具有一定的缓冲空间，能够做到依据情况灵活处理。

3.服务承诺的误区

服务承诺应避免过高承诺、过低承诺和无效承诺的误区。过高承诺是指饭店在承诺时不顾兑现承诺的能力，使承诺的成本超过利润，从而导致承诺服务无法实现；过低承诺则恰恰相反，是指饭店在承诺时过分强调风险意识，不愿付出成本，结果造成服务承诺根本不能引起顾客的兴趣，对饭店形象反而起到负面影响的承诺；无效承诺则是指饭店出于节省调研成本的考虑，或者由于市场上竞争者之间的质量差异过小，在进行服务承诺时流于形式化，简单模仿之后发布内容空洞、过时、语言模糊、难以兑现的承诺。以上承诺误区往往不能起到承诺应有的作用。

（三）饭店服务创新

随着社会的发展进步，顾客的需求不断发生新的变化，饭店只有紧随行业发展的时代潮流，把握消费者需求发展的方向，对服务产品积极创新，才能确保满足顾客的需求，保持对市场的吸引力。

1.服务设施的创新

饭店服务设施是饭店向顾客提供服务时依托的各项物质设施和设备的综合。从创新的角度来看，饭店服务设施也可称作服务景观，是影响顾客对饭店服务质量的第一印象的重要因素，需要紧随时代步伐适时更新。饭店服务设施的创新内容涉及服务设施的选址布局、配置风格、技术水平、使用方式、保养更新等。饭店服务设施创新应遵守风格统一、布局合理、配置先进和注重特色的原则。饭店还应随时监控服务设施的利用频率，随时调整、控制服务设施的质量表现。服务设施创新还必须进行试验，以便及早发现可能存在的问题，权衡创新的成本与收益。

2.服务产品的创新

饭店服务产品创新是指饭店向服务市场推出新产品，满足顾客对新产品的需求。饭店服务产品的根本目的是为了满足顾客需求，而顾客的需求会随着社会发展而发生变化。饭店必须适应这一特点，不断创新服务产品。饭店服务产品创新的内容可以是局部的，也可以是整体的。饭店服务产品创新活动应遵循市场导向，兼顾主题性、特色性、参与性、文化性和经济可行性的原则。

3.服务方式的创新

饭店服务方式创新是通过服务理念和服务规范的创新，采用新的服务方式引导、吸引和满足更多顾客对饭店服务产品的需求。饭店应不断创新服务方式，以利于提高服务质量，增强自身的竞争力。饭店服务创新应遵循注重服务细节、紧跟顾客需求、与社会发展阶段与水平相匹配的原则。