商品质量的本质是满足消费者需要的程度，在日常的商品质量评价中，人们常用好吃、好用、好看、有品位来形容，用物美价廉来表示。因此，在评价商品质量时，既要注意商品质量符合标准的状况，又要考虑商品质量满足人和社会需求的程度；既要注意消费者的基本需求，又要考虑消费者对商品质量的特殊要求；既要用一般方法来评价商品质量，又要把商品质量放在社会大系统中，作为一个系统工程来研究。
4.3.3.1 商品质量评价的一般内容
商品质量评价的一般内容有以下八方面:
(1)检查商品质量是否符合标准，以评价商品质量技术指标的高低。
(2)检查商品证件标志的齐全完整性，以评价商品质量的真实可靠性。
(3)考察商品的售后服务性，以评价商品的附加质量。
(4)考察商品的造型、花色、款式和包装是否具有时代感，以评价商品满足消费者审美需要的质量。
(5)考察商品使用是否简便易学，说明书是否清楚易懂，以评价商品的使用方便性。
(6)考察商品品牌的知名度，以评价商品的美誉度和消费者的认可性。
(7)考察商品各类消费群体的特殊要求性，以评价商品质量满足具体消费对象需求的程度。
(8)考察商品与人、商品与社会和商品与环境的关系，以评价商品质量的全面性。
案例
膏霜类化妆品
膏霜类化妆品是用来保护、滋润皮肤，减少皮肤中水分的损失，并可经皮肤表面补充适宜的水分、营养成分和乳化油脂，长期使用可使皮肤柔软、细腻、光滑、有弹性。随着人民生活水平的提高，化妆品越来越受到广大消费者的青睐，市场上化妆品产品琳琅满目，目前我国生产膏霜类化妆品的企业有2000余家，主要集中在广东省、浙江省、江苏省和上海市等地区。
为了保护消费者的权益，扶优治劣，净化市场，引导消费，近期国家质检总局对膏类化妆品产品质量进行了国家监督抽查，共抽查了北京、上海、广东、浙江、江苏五个省市48家企业生产的48种产品，合格46种，产品抽样合格率为95.8%。
本次抽查结果表明:连续的国家监督抽查促进了企业质量意识的提高，加强了质量管理，大中型企业的产品质量水平稳步提高。但是在抽查中也发现了一些质量问题。
一是个别产品的细菌总数指标严重超标。强制性国家标准对细菌总数等卫生指标有严格限定。标准规定细菌总数应≤1000个/克，抽查中发现有1种产品该项指标竟高达无法计数。造成产品不合格的原因主要是原材料产品出厂前未经检验。
二是个别产品的包装标签不符合国家标准要求。包装上只有生产企业名称，未标注生产企业地址。标准明确规定化妆品销售包装必须标注内容:产品名称、制造者的名称和地址、内装物量、日期标注，生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号，特殊用途化妆品还必须标注特殊用途化妆品卫生批准文号等。
试分析:针对以上质量问题应如何选用化妆品?
4.3.3.2 假冒伪劣商品的识别
假冒伪劣商品指含有某种足以导致普通大众误认的不真实因素的商品，也是人们对各种假货、次货的总称。常见的识别方法有注册商标识别法、内在质量识别法、防伪标志识别法等。(www.xing528.com)
1.注册商标标志的识别
名优商品的外包装上都有注册商标标志，商标上打有“R”或“注”的标志，有的还粘贴了全息防伪商标。假冒伪劣商品，有的有假商标，有的没有商标。假商标标志中，有的用废次商标标志，有些用相似或相近商标标志，有些使用旧标志或自行制版印刷，普遍存在制作粗糙、比例不符、镶贴不齐、容易脱落、颜色不正、无凹凸感、标志歪斜、有磨损痕迹等现象。
2.查看外包装的标记
名优商品在外包装上印有商品名称、生产批号、产品合格证、厂名、厂址、优质产品标志、认证标志等，限时使用的还注有出厂日期、失效时间、保质期、保存期等。假冒商品，上述标志往往残缺不全，或乱用标记，有的无厂名或使用假名。
3.仔细查看商品包装的封口处
一般情况下，绝大部分名优商品采用机器包装，不论是箱装、盒装、袋装，均严格按装订线装订，封口处平整、笔直、松紧适度。不少伪劣商品采用手工包装，封口处往往不平整，有折皱及痕迹等。
4.检查防伪标记
有些名优商品在商品或包装上的某些特定部位做有标志。近些年来许多名优商品的厂家，采用特殊材料与技术制作成一种能证明产品的真实身份，又不容他人假冒的防伪标记。常见的防伪标记有激光信息防伪、荧光材料、荧光纤维、水印纸、防伪油墨、双面对印、磁码、电码防伪等。
电码防伪是在每一件产品上设置一个密码，一般为21位码，无重复。消费者可通过电话、上网或其他能够连接到防伪网络的工具，输入产品密码就可以进行防伪核对，辨别产品真伪。由于密码由计算机随机生成，查询后即刻记录在案，仿冒者无法仿冒，而且相对来说成本较低，是当前最为实用和有效的防伪技术。
5.注意商品的内在质量
假冒伪劣商品内在质量低劣。如假冒自行车电镀部件粗糙、发白、少光泽，烤漆遇水浸、火烤时会自行剥落；伪劣化妆品可使皮肤红肿、发炎，甚至造成永久性伤害。
6.注意装潢
多数名优产品的装潢，图案清晰，形象逼真，色彩鲜艳和谐，做工精致，包装用料质量好。假冒商品的装潢、色彩暗淡陈旧，图案模糊，包装物粗制滥造。
7.注意生产厂家和售货单位
以地名为商品名称的名优产品，生产厂家很多，但正宗名优产品只有一家。因此，必须认准厂名，以防假冒。
有些高档名优商品，主要在大商场或专卖店出售，因此在市场上购买此类商品时，要注意选择售货单位。
4.3.3.3 顾客满意度
随着科学技术的发展和人类社会的进步，商品质量已从符合标准发展到使顾客完全满意。顾客满意度测评的基本要素为:顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意程度、顾客保持率和顾客报怨率等。
顾客满意有三个前提，即顾客的预期质量、感知质量和感知价值。如果商品的感知质量超过顾客的预期质量，那么顾客感到有价值，从而达到顾客满意；如果商品的感知质量没有达到顾客的预期质量，那么顾客就不满意。顾客满意又与顾客抱怨和顾客忠诚有关，因此，顾客满意度客观地反映了商品质量满足消费者的程度。
商品的质量始于顾客需要，终于顾客的满意水平，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，谁的商品就会受到顾客欢迎。
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