跨境电商保税仓物流服务的特征和品质

目前，物流服务质量存在很多种定义。较为流行的有：物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平。即企业对其提供的物流服务，达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。测量物流服务质量的变量有：销售额、订单数、退货率、待补订单数、退货数、取消订单数、待补订单滞留时间、货损理赔数、紧急出货次数等。在这一层次，跨境电商物流服务质量是从事跨境电子商务活动的交易主体，对其向消费者提供的跨越不同关境的商品物流服务，达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。

（一）概念

跨境电商物流服务质量可以分为物流顾客感知质量和物流组织支撑质量。物流顾客感知质量是指顾客对物流服务质量的感知程度，是顾客对享受到的物流服务质量与预期物流服务质量进行比较之后所得到的物流服务质量感知，是顾客主观上对物流服务的感知质量。比如，是否达到个性化要求，发货及时率，货物破损率，对服务增值效果是否满意等。物流组织支撑质量表示物流服务提供商在目前具有的人员、材料、设施、方法、环境等条件下的物流服务质量，具有一定的客观性。比如，人员学历结构、信息系统、作业方法、工作环境等。在这个层次中，跨境电商物流服务质量由跨境电商物流顾客感知质量和跨境电商物流组织支撑质量两部分组成。前者是顾客对于跨境电商物流服务程度与其预期的匹配程度的一种感知，而后者是现有的从事跨境电商的物流服务商内部的服务质量。

本书认为跨境电商物流服务质量是指，在所从事的跨境电商物流服务过程中，跨境电商物流供应链上的所有企业提供的组织支撑条件和顾客对跨境电商物流服务的感知度达到期望值的程度。

（二）特征

1.主观性与客观性并存

物流服务最主要的属性是经济性、时效性、安全性，这些属性全部需要用客观的数据来衡量，因此跨境电商物流服务质量具有一定的客观性。同时，跨境电商物流服务质量还具有主观属性，比如舒适度、功能性等。顾客对跨境电商物流服务质量，更多地凭主观期望和感受做出判断。服务质量的高低，更多地受这些主观因素的影响。由于无形性，跨境电商物流服务质量缺乏有形客观的评价标准，因而主观标准往往成了主要的标准。由于生产与消费的不可分性，跨境电商物流服务质量的形成必须有顾客的参与、经历和认可，因而不可能不受顾客的主观因素的影响。

2.交互性(www.xing528.com)

物流服务贯穿于物流服务企业、上游客户、下游客户之间，涉及物流、商流、资金流、信息流。跨境电商物流服务在普通的物流服务的基础上，更是涉及海关、国内外仓储、第三方平台等众多参与者，没有物流各个环节的交互，跨境电商物流服务质量无法衡量。

3.过程性

跨境电商物流服务质量最终体现在服务成本、时间、安全上，但是跨境电商物流服务不是单纯的点到点服务，而是一条供应链。供应链整体的服务质量取决于海内外的物流服务质量的综合。所有的跨境电商物流服务质量的最终结果都是由装卸、搬运、存储等各个物流环节的服务质量组合而成的。

4.差异性

差异性是指物流服务的构成及其质量水平经常变化，很难统一界定。不同的物流企业提供的服务不可能完全相同，同一个物流企业也不可能始终如一地提供完全相同的服务。跨境电商物流服务表现出差异性，主要受不同国别的企业物流系统提供的能力和服务方式的影响，同时也受全球的客户参与跨境电商物流服务过程、对服务不同的评价和认识的影响。当然，物流需求的个性化和独特化发展需要有相对应的个性化、柔性化的跨境电商物流服务。国别不同、地区不同的物流企业难以制定和执行统一的服务质量标准，在一定程度上会造成跨境电商物流服务质量的差异。

5.无形性

同有形产品不同，跨境电商物流服务质量在很大程度上是无形的和抽象的。服务从本质上说是无形的。跨境电商物流服务对于企业是有形的，是一种实实在在的过程，而对于跨境电商供应链另一端的顾客，跨境电商物流服务是无形的——顾客只能感知企业是否遵循“正确的时间、正确的地点、正确的物品、正确的数量、完美的质量、合适的地点”这个原则。因此，跨境电商物流服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，从而对服务质量的评价往往由顾客凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。