跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系的设计

（一）指标体系设计原则

跨境电商保税仓不仅为跨境电商平台企业、消费者提供物流服务，其运行还涉及海关、国检等政府性质的市场主体。对跨境电商保税仓物流服务的评价涉及众多属性，这些属性的评价标准各不相同，有性质表述也有数据支撑，所以其评价指标也是多种多样的。这些评价指标的设定必须全面、客观、有效地反映跨境电商保税仓物流服务质量的真实水平。

为了保证指标的科学性和有效性，一般要遵循以下原则来设计评价指标。

1.科学性原则

为构建一套科学合理的跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系，在评价维度的确定和指标的选择过程中，必须以理论指导为依据，以实践事实为基础，将理论与实际相结合，运用科学的方法，识别出保税仓物流服务过程中的关键指标。科学性原则要求在构建指标体系的过程中必须对保税仓物流服务质量的影响因素进行深入分析，并充分参考现有相关理论基础与研究成果，以确保指标体系构建得科学合理。构建过程中应注意选取合适数量的指标，明确指标含义，避免歧义，不能单凭主观经验和领导意愿进行评价。指标必须是对客观实际的抽象描述，能够准确地反映保税仓物流服务质量情况。

2.全面性原则

全面性原则要求所选择的指标能够涵盖影响跨境电商保税仓物流服务质量的各个重要因素，影响跨境电商保税仓物流服务质量的因素有很多，为了对跨境电商保税仓物流服务质量的评价更加科学和客观，必须综合考虑不同的影响因素。但是这些影响因素有很多，有主要影响因素也有次要影响因素，在设定评价指标的时候要分清主次，突出重点，全面考虑影响跨境电子商务保税仓物流服务质量的主要因素。

3.系统性原则

保税仓物流服务质量涉及保税仓从运作到管理层的各个方面，其评价指标体系是一个内在层次多样复杂的整体，必须与评价目标相统一。由于跨境电商保税仓里的环境相对于普通的电商仓库环境较为复杂，很多指标之间存在相互联系、相互制约的关系。有些指标之间存在横向联系，有些则存在纵向联系，甚至不同层次的指标存在“你中有我，我中有你”的关系。指标体系的建立应在将指标分类后再进行分层级构建，以保证其逻辑关系明确，层级结构分明，保证指标体系的系统性；同时，指标设计过程中要尽量做到少而全面，设计出的指标应该尽量与企业的有关统计资料、报表相互兼容。

4.针对性原则

评价指标体系的建立要考虑保税仓运作与管理的特殊性，在设定评价指标时有所区分，对每类服务评价要有针对性，必须能够体现各自的特点。在指标体系建立过程中，应根据指标对保税仓物流服务质量的重要程度，有针对性地拟定指标，再进行综合评价。对跨境电商保税仓物流服务质量的评价是为了对其服务质量水平进行评判，发现影响服务质量水平的关键因素有哪些，并且有针对性地提出建议性对策。因此，要有针对性地设定这些目标。如通关效率、发货准确率等。

5.可操作原则

影响指标的因素有显性因素和隐性因素，而在实际研究过程中有些指标的资料和数据可以准确并简易地搜集到，而有些指标的资料和数据则搜集起来较为困难并且准确度也有所折扣。因此，在评价指标的选取过程中，应保证指标与实际应用相符，尽可能提取关键、含义明确、易于获取与计算的指标，保证数据资料的可得性，以便于实现评价过程的可行性和可操作性。

6.定量和定性相结合的原则

由于物流是讲究时效的服务行业，时间性和服务性极强，结果数据是否科学、顾客体验是否完美，直接影响着物流服务质量水平的高低。这也决定了跨境电商保税仓物流服务质量评价指标具有定量和定性双重性质。而本书在跨境电商物流服务质量指标的设定上是以量化指标为主，这样可以更大程度地降低主观因素的干扰，使评价结果更加科学有效。同时，由于保税仓环境的特殊性和复杂性，对物流服务质量的评价也涉及客户自身主观感知和判断，部分指标无法量化，如收费增值效果、库位优化程度等。因而，应当通过定性与定量结合分析，保证指标来源合理可靠，评价过程有效客观，从而保证评价结果的真实性和参考价值。

（二）评价指标设计思路

跨境电子商务保税仓物流服务包括多方面的内容，整体上有三大主要部分，即关务、仓储、金融。跨境电商保税仓物流服务质量评价指标的设定，需要考虑这三方面的内容。从跨境电商保税仓物流服务存在的问题可以看出指标的设定还需要从两个地方出发：一方面是顾客的期望值和感知度，另一方面是企业自身的组织支撑能力。因此，首先要结合顾客的期望总结出跨境电商保税仓物流服务的从属特征，然后找到与这些从属特征相关联的服务行为，设定服务行为的标准，对实际服务行为进行评价和改进。同时还要考察组织支撑能力对物流服务行为的正负影响，并加以继承和改进，如图5.1所示。

图5.1　跨境电商保税仓物流服务质量评价指标的设计思路

（三）评价指标设计标准分析

本书的目的是对跨境电商保税仓物流服务质量进行评价，找出关键性指标关联的行为，并加以改进。效益悖反理论是物流行业最常见的问题，企业一方面要确保服务质量的高水平，另一方面还要确保成本的合理控制。本书假设在一种理想的环境下对跨境电商保税仓物流服务质量进行研究，提出改进性措施，通过加强跨境电商保税仓物流服务质量指标的相互作用，达到其物流服务质量的提高，而成本基本不变。

对于物流服务质量评价指标体系的研究有很多，但是针对跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系的研究却很少，本书在借鉴物流服务质量评价指标体系的基础上，结合国内外跨境电商平台、论坛社区消费者的评论及投诉，以及行业标杆企业和专家学者的建议，探索性地设计出跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系。具体分为基于客户感知质量的评价指标和基于组织支撑质量的评价指标。

1.跨境电商保税仓物流服务功能性指标分析(www.xing528.com)

跨境电商保税仓物流服务功能性评价指标是从顾客角度来测量保税仓在服务上的多样性、增值性。这一指标是完全从顾客的期望角度来设定的，它取决于跨境电商保税仓的物流服务能力和顾客对物流服务功能的期望。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑跨境电商保税仓物流服务能力的资料数据以及顾客对物流服务质量的主观认知，可以设计出跨境电商保税仓物流服务功能性指标：（1）仓库服务多样性。反映的是保税仓有能力为顾客提供多方面的有效服务，跨境电商业务是一条完整的供应链，涉及国际供应商、国际海关、货代企业、国内保税区、贸易公司、跨境电商平台、消费者等多个主体。保税仓恰恰是整个链条上的枢纽，因此，提供多样服务更容易在行业竞争中获得顾客的青睐，满足其服务期望。如金融、仓储服务和关务服务。（2）仓库服务增值性。反映的是保税仓是否为顾客提供除合同约定外的服务或者个性化服务，如降低保证金、担保等金融服务、向客户更新海关信息、提供转仓设备耗材等。

2.跨境电商保税仓物流服务时间性指标分析

跨境电商保税仓物流服务的时间性指标是从顾客角度测量保税仓物流服务在时间上的合理性。这一指标是从顾客体验上设计出来的，它取决于跨境电商保税仓的物流服务能力和顾客对物流服务时间的期望。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，仅考虑跨境电商保税仓物流服务在时效上的数据资料，可以设计出跨境电商保税仓物流服务时间性指标：（1）报关、转关时间反映的是保税仓报关转关所用的时间，关务组把报关资料整理好发给报关行，报关行负责具体报关工作，报关完成以后货物才能进保税区入仓。一般的报关时间为3～7个工作日。（2）库内作业及时性反映的是商家货物进入仓库之后的非生产性库内作业时间。如货物贴标、上架、下架、出库打托等。货物贴标的时间依据仓库人力和货物属性而定，如小瓶保健品每人每天可处理2000～4000件，而处理大瓶洗洁用品则慢一点。上架时间一般为商品贴完标之后1～3个工作日。出库打托时间依据出货数量而定。（3）订单处理时间反映的是从客户下单到生成拣货单，拣货领用后的时间。非大促情况下，10时前的单据，当日16时之前必须响应，16时前的单据，当前工作日内必须响应。（4）订单释放周期反映的是从接到客户订单开始到货物完全发运的时间。包括打印拣货单、拣货、验货包装、称重清关发运五个环节。非大促情况下，16时前的单据当天必须全部处理。（5）异常订单处理时间反映的是处理当前工作日及之前的漏单、漏拣、漏验、漏称重、漏清关发运订单的时间。非大促情况下，异常单必须在当前1个工作日内处理结束。（6）退货时间反映的是消费者把商品退还仓库之后，仓库把商品退还至商家的时间（由于海关总署规定跨境商品出库后的商品不能直接入库），非大促情况下1个工作日内处理结束。（7）换货时间反映的是仓库收到消费者寄回的商品后，补发货物的时间，非大促情况下1个工作日内处理结束。

3.跨境电商保税仓物流服务安全性指标分析

跨境电商保税仓物流服务的安全性指标是从顾客角度测量保税仓物流服务的安全性。这一指标是从顾客体验上设计出来的，它取决于跨境电商保税仓的物流服务的规范性和顾客对物流服务安全性的体验。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑跨境电商保税仓物流服务在安全上的数据资料，可以设计出跨境电商保税仓物流服务安全性指标：（1）库存准确率反映的是保税仓实际仓储数据相对于海关台账及商家WMS系统数据的一致程度。包括库位准确率（货位一致）、实际货品的属性准确率（品名、商家、数量、批次号等）。库位准确率应保持在99.8%以上，库存准确率应保持在99.7%以上。（2）货物破损率反映的是顾客在保税仓内存放的由于仓库自身原因造成的破损货物的比例，应保持在0.1%以内。（3）发货准确率反映的是保税仓发货的准确程度，规定为100%。（4）信息准确率反映的是客户及购买产品的属性与所发货物属性的一致程度，规定为100%。

4.跨境电商保税仓物流服务的经济性指标

跨境电商保税仓物流服务的经济性指标是从顾客角度测量保税仓物流服务在收费上的合理性。这一指标是从顾客体验上设计出来的，它取决于顾客对物流服务在经济上的期望。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑跨境电商保税仓物流服务在经济上的顾客体验程度，可以设计出跨境电商保税仓物流服务经济性指标：（1）收费合理程度反映的是顾客所有的仓内成本挂靠的合理程度。每项服务的收费标准都依据双方商务谈判后的合同标准。（2）收费的增值效果反映的是顾客购买服务之后所接受的增值服务体验，具体由顾客主观判定。

5.跨境电商保税仓物流服务的舒适度指标分析

跨境电商保税仓物流服务的舒适性指标是从顾客角度测量保税仓物流在客户交互方面的舒适度。这一指标是从顾客体验出发设计出来的，它取决于客户交互的效果。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑跨境电商保税仓物流服务在客户交互体验上的效果，可以设计出跨境电商保税仓物流服务舒适性指标：投诉率反映的是投诉客户数量占总客户数量的比例。投诉率的高低反映了客户接受服务舒适度的高低。客户投诉率应控制在1～2单/月。

6.跨境电商保税仓物流服务人员指标分析

跨境电商保税仓物流服务的人员指标是从人员综合素质和人效方面测试保税仓物流服务的员工情况。这一指标是从日常管理和生产量方面设定的。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑人事资料及跨境电商保税仓员工的日常工作表现，可以设计出跨境电商保税仓物流服务人员指标：（1）员工数量从侧面反映了跨境电商保税仓的生产力状况。一个6000平方米左右的跨境电商保税仓的人员配备应为32人左右，并且生产小组人员至少要占总员工的50%。（2）员工学历反映了跨境电商保税仓员工的整体素质，影响着仓库的生产管理以及服务质量。关务系统部门必须全部为大专及以上学历，其他收货、库存、拣货、验货包装、发运部门负责人须为大专及以上学历，普通生产型员工须为高中（中专）及以上学历。总之，大专及以上学历的员工比例应达60%以上。（3）员工人效反映的是跨境电商保税仓的生产状况，是最能体现其生产力的指标。保税仓人效应保持在每人10～13单/小时。

7.跨境电商保税仓物流服务设施指标分析

跨境电商保税仓物流服务的设施指标是从软硬件设备效率来测试保税仓物流服务的设施情况。这一指标是根据满足顾客需要的生产需求方面设定的。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑保税仓日常生产所需要的基本操作场地、工具、环境，可以设计出跨境电商保税仓物流服务设施指标：（1）库存面积反映了跨境电商保税仓进出货物的能力，可细分为仓库总面积、可用面积、办公面积、作业面积。一般跨境电商保税仓的面积，小则六七千平方米，大则上万平方米，其中作业区面积占95%以上。（2）库存容量反映了跨境电商保税仓接纳货物以及优化库位的能力，一般指可用空库位的数量。库存容量可以细分为总库位、可用库位、存储位、拣选位、可用存储位、可用拣选位、高速周转区。大促期间各个大型跨境电商仓储都会面临爆仓的情况，大大影响了作业效率。（3）信息系统严重影响着跨境电商保税仓的物流服务质量，主要包括WMS系统和关务系统。保税仓WMS系统是和海关总署以及跨境电商平台企业相连接的仓库专用系统，不仅和仓库日常生产作业息息相关，还关系着企业的数据安全。小型跨境电商保税仓一般会选择第三方提供的WMS系统，大型跨境电商保税仓往往会自行研发WMS系统，但是灵活性不及第三方公司。关务系统由海关提供与企业无关。（4）操作设备是跨境电商保税仓日常生产的最基本的劳动工具。一般包括移动手持、办公用计算机、拣货车、高位叉车、流水线、气泡机、各种耗材等等。这些设备的质量和便捷性对于日常生产的影响不是很大，但是在面对“双十一”“双十二”这样的大促活动时至关重要，严重影响保税仓的作业效率。

8.跨境电商保税仓物流服务方法指标

跨境电商保税仓物流服务的方法指标是从保税仓的作业效率来测试保税仓作业方法的科学性和有效性。这一指标是根据日常生产过程需要和生产结果反馈设定的。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑员工使用的工作方法在日常生产中的效果，可以设计出跨境电商保税仓物流服务方法指标：（1）标准型作业方法是跨境电商保税仓的标杆性作业方法，也是衡量跨境电商保税仓物流服务质量的重要指标之一，作业方法是否规范、科学、有效，直接影响仓库的作业效率。每个环节的随性操作都会给此生产链的下游及整个仓库造成作业困难。（2）创新型作业方法是跨境电商保税仓提升服务质量的重要法宝。一方面跨境电商零售进口商品属性各异，种类复杂，标准化作业难度大，另一方面跨境电商保税仓物流作业季节性较强，主要业务集中在几个大促活动，这就对作业方法的创新提出了高要求。在不同的环境下，针对不同的商品采取特定的作业方法，不仅可以降低作业成本，还可以提高作业效率。因此，保税仓物流服务一定要注重库内作业的灵活性和创新性。

9.跨境电商保税仓物流服务的环境指标

跨境电商保税仓物流服务环境评价指标是从日常作业过程及作业效果来测量保税仓物流的作业环境。这一指标是从员工的工作角度来设定的，它取决于跨境电商保税仓的上层架构和企业文化。因此，根据跨境电商保税仓物流服务的特征，考虑跨境电商保税仓作业状态，可以设计出跨境电商保税仓物流服务环境指标：（1）制度架构反映的是跨境电商保税仓上层管理是否标准化、规范化。具体包括：考勤制度、安全制度、库区作业制度、绩效考核制度、文化建设制度等。（2）工作氛围反映的是跨境电商保税仓部门之间的协同性。物流企业相对其他企业部门之间的联系更为紧密，任何环节的差错都会给整个团队造成不便，因此团结的工作氛围至关重要。此外，团队应保持一种积极向上的心态，相互学习，不怨天尤人。（3）库区环境可以侧面反映出跨境电商保税仓执行力和生产力方面的能力。整洁有序的库区环境不仅能使员工轻松愉快地工作，还能在顾客心中塑造一种标准规范的印象，形成“标签效应”。

（四）评价指标体系的构建

本书的目的是对跨境电子商务保税仓物流服务质量进行评价，提出改进建议，因此，跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系的构建要从这一特定评价目标出发。本书结合跨境电商保税仓物流服务的相关文献研究和跨境电商物流服务实地调研结果（调研访谈提纲见附录六），对跨境电商保税仓物流的发展现状和问题进行了分析。在充分考虑前面指标设计原则和设计思路的基础上，探索性地开发出了具有9个一级指标，28个二级指标的跨境电子商务保税仓物流服务质量评价指标体系，其中定性指标11个，定量指标17个。

本书建立的指标体系从顾客感知和组织支撑两个方面入手，将跨境电商保税仓物流服务功能性指标、跨境电商保税仓物流服务时间性指标、跨境电商保税仓物流服务安全性指标、跨境电商保税仓物流服务经济性指标、跨境电商保税仓物流服务舒适度指标、跨境电商保税仓物流服务人员指标、跨境电商保税仓物流服务设施指标、跨境电商保税仓物流服务方法指标、跨境电商保税仓物流服务环境指标定位为一级指标。且从顾客感知和组织支撑的综合视角出发，根据指标体现的不同方面的特征，选择仓库服务多样性、仓库服务增值性、报关、转关及时性、库内作业及时性、订单处理时间、订单释放周期、异常订单处理时间、退货时间、换货时间、库存准确率、货物破损率、发货准确率、信息准确率、收费合理程度、收费增值效果、投诉率、员工数量、员工学历结构、员工人效、库存面积、库存容量、信息系统、操作设备、标准型作业流程、创新型作业流程、制度架构、工作氛围、库区环境作为二级指标，如表5.1所示。

表5.1　跨境电商保税仓物流服务质量评价指标体系