物流服务质量评价分析及启示

（一）评价分析

通过评价可知，百世物流科技（中国）有限公司在宁波市的4个保税仓，物流服务质量最好的是CE仓，物流服务质量最差的是TS仓。CE仓虽然物流服务质量最好，但是仍然有待改进之处。排名最后的TS仓在报关转关及时性、退换货时间、订单处理时间、订单释放周期、员工人效、发货准确率方面都与标准数据存在较大差距。由上述数据可以得出，影响百世物流科技保税仓物流服务质量的因素有很多，但主要是受员工人效、客户投诉率、发货准确率、信息准确率、订单处理时间、订单释放周期、信息系统等因素影响。

从上述百世供应链保税仓物流服务质量评价指标与标准仓数据关联系数可以看出，28个指标中的某些指标数据，4家保税仓中至少有3家都离目标数据有一定差距，如订单处理时间、退换货时间、员工人效、制度架构、工作氛围、收费合理程度、收费增值效果等。因此，百世物流科技（中国）有限公司在保税仓的管理过程中需要在作业流程、员工综合素质、客户沟通、增值服务方面加强改进。

（二）启示

1.作业流程要实现标准化和创新化

保税仓作业流程的优化和标准化能够提高各部门之间的协调程度，对提升仓库的作业效率，有至关重要的意义。物流企业人效问题一直是很多物流公司和物流经理人头疼的问题，因为这些员工普遍来说综合素质不高，流动性大，一旦员工离职，会给企业带来岗位空缺成本。如果能把作业流程标准化，将作业的技术、经验、方式方法以文件形式制定下来，可以为企业减少带人成本。同时，作业流程标准化可以对员工行为进行有效的控制，提升作业效率和质量，“事事方法论，工作不矛盾”。

作业流程的改进或者创新是企业提升管理水平的驱动力，作业流程的创新可以提升员工作业的灵活性和机动性。前线员工对于作业的方式方法比管理者更为了解，管理者需要充分考虑下属的意见，“人人微创新，四两拨千斤”。

2.员工培训要实现制度化和综合化(www.xing528.com)

综合培训不仅能提升仓库的管理水平，还能节省人力成本，提升整个仓库的作业效率，为仓库创造更多的效益。员工综合素质不高是物流企业的普遍现象，虽然有些岗位有高素质需求，但是艰苦的工作条件让很多高素质求职者望而却步。加强已有员工的培训至关重要，对员工的培训应该制度化和规范化，强制性培训，定期考核。通过系统专业的培训，提高员工的职业素养、工作技能，让员工能有更好的发展平台，满足员工发展和自我实现的需要。

另外，除了加强对员工的业务培训，还要加强思想素质的培训，通过职工思想交流、座谈、企业文化活动、文体活动等形式，把对职工的思想教育寓于娱乐活动之中，让大家在活动中受到启发和感染，在潜移默化中受到熏陶，提升他们的责任心和对企业的认同感。这是因为：（1）仓库人员的流动性较大，一旦有人离岗，就会给企业正常生产作业造成不便，影响发货效率，应对员工进行多岗位培训，使其随时可以顶岗工作。（2）现有很多仓库员工都是农民工出身，最大的特点是情绪大，工作散漫，责任心不强。

3.异常处理要实现紧急化和高效化

提升百世物流科技（中国）有限公司异常事件处理的能力，可以从以下三方面进行：（1）确定异常事件范畴，凡是可直接影响发货速度，导致客户投诉的事件统称为异常事件。准确记录异常事件的发生并及时上报，确保处理结果达到客户要求。（2）建立异常事件优先处理机制。对发生的异常事件，制定应急预案，明确责任人员，规范处置程序，确保异常事件得到及时妥善的处理。（3）找有经验有能力的专人对接负责，划分责任，明确责任人。异常事件发生后，责任人要准确、有序、有重点地处理异常情况，并随时调整策略以应付情况的变化。

4.服务费用合理化和增值化

服务费用应对客户透明化，不弄虚作假，强买强卖。坚持以客户为中心，在为客户提供物流服务时，态度要真诚，交流要热情，业务介绍要专业，不夸大、不保留，让客户体验到亲人般的感受。维护和管理客户，提升服务质量和客户满意度。通过建立对客户需求的快速响应机制、灵活的产品服务组合，将商流、物流、信息流、资金流高效整合为一体，为客户提供个性化服务方案，帮助客户增强竞争优势，最大限度地创造价值。让客户参与对仓库的监督，提出建议，如可以让客户对项目经理直接提要求和建议，也可以在企业网站设立留言板，广泛了解客户的需求，树立以客户为中心的意识（强烈关注客户的满意度），为客户提供个性化增值服务，有效提升物流服务。通过内部的管理流程挖潜和对外部客户的优质增值服务来获得新的竞争优势。