解读冲突的过程：如何化解矛盾？

冲突是一个动态的过程。实际的冲突一般是从冲突相关主体的潜在矛盾映射为彼此的冲突意识，再酝酿成彼此的冲突行为意向，然后表现为彼此显性的冲突行为，最终造成的结果与影响，这是一个逐步产生、发展和变化的过程。

根据美国行为学家庞迪（Louis R.Pondy）提出的“五阶段模式”，我们认为冲突的发展经历了5个阶段：潜在冲突期、认知冲突期、行为意向期、冲突行为期和冲突结果期，见表6.3。

表6.3　建设性冲突与破坏性冲突的特点

1）潜在冲突期

冲突过程的第一步是存在可能产生冲突的潜在原因。这些原因并非必定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。这些原因通常源自个人间的差异性、沟通和结构3个方面。

（1）个人间的差异性

差异性是产生冲突的潜在个人因素，个人间的差异性包括社会类型差异、信息差异和价值观差异。社会类型差异是指每个人在性别、个性、种族、民族、年龄等方面的差异。信息差异，指个人在知识基础和观点方面的不同，这些不同是每个人所受教育、经验、个人技能的函数。价值观差异指人们对某种特定的行为方式、对事物的用途或积极作用的看法存在差异。

个人间的差异性构成了一个人的风格，使得他与其他人的不同。比如，某个人说话的声音、微笑的神态及其他个性方面的特点都会令你讨厌，当你和这种人共事时，常常会发生冲突。有证据表明，某些个性类型，如十分专制教条的人、缺乏自尊的人是冲突的潜在原因。不同价值观的人对同一事物或行为具有不同的价值判断标准，追求的目标和感兴趣的东西不同，这种价值观的差异极易引起相互之间的分歧和争议。

（2）沟通

沟通主体的信息过滤，选择性的接受，语言理解的困难，缺乏沟通技巧等因素，都构成了沟通障碍，也成为冲突的潜在原因。朱某在某公司采购部已工作了5年，他喜欢这项工作很大程度上是因为他原来的上司是一个非常容易合作的人。最近，朱某却提出调离原工作，理由是他现在的上司是非常难于沟通的人，“他今天让我做这件事，我照办了，明天却说我做错了。我觉得他总是冲着我大喊大叫，真受不了！”朱某的情况表明，沟通不良是冲突产生的重要原因，另外，沟通过多或过少都会增加冲突的潜在可能性。

（3）结构

冲突源的结构变量包括任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、领导风格、群体间相互依赖的程度，员工与目标之间的匹配性、奖励机制等。研究表明，群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突；由谁负责活动的模糊性程度越高，冲突出现的潜在可能性就越大。组织中不同群体追求的目标不同时，会增加冲突出现的可能性；通过严密监督来控制员工行为的领导风格增加了冲突的潜在可能性；如果一个人获得的奖酬是以另一个人丧失利益为代价的，这种报酬系统也会产生冲突。

2）认知冲突期

如果冲突的主体体验到紧张、焦虑、挫折或对立，则潜在的对立或不一致就在这一阶段显现出来。也就是说，在冲突的这一阶段，客观存在的双方的对立或不一致将被冲突主体意识到，产生了相应的知觉，开始推测辨别是否会有冲突，是什么类型的冲突，是什么性质的冲突等，从而使冲突问题与矛盾变得明朗化，潜在冲突向显在冲突转化。在此阶段，冲突主体会在感知潜在冲突的基础上认识和界定冲突，形成个性化的冲突认知，而且不同主体对冲突的认知方式将极大地影响后续冲突的行为意向和冲突的可能解决办法。

在这一过程中，情绪对冲突认知有重要作用。研究表明，消极情绪会导致对对方的信任感降低，以及对对方的行为作出消极解释。相反，积极情绪促进人们以开阔的视野来看待情景，采取创造性的办法来解决冲突。

3）行为意向期

在此阶段，冲突主体要作出选择，即选择在自身的认知、情感与外显的行为之间，究竟应采取何种行为意向。也就是说，冲突主体在认知的基础上，依据自己对冲突情景的判断，确定自己在处理冲突中的行为策略。

在这个阶段，处理冲突的行为意向有5种。这5种方式可用两个维度来确定：一个维度是合作程度，即一个人坚持满足对方愿望的程度；另一个维度是坚持程度，即一个人愿意满足自己愿望的程度。5种处理冲突的行为意向是根据两个维度确定的，表明坚持性和合作性的不同的结合。

（1）逃避型

逃避是指一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它，试图忽略冲突，忽视其他人与自己不同的意见。逃避可以减少冲突升级的可能性，但逃避往往使另一方感到沮丧，一贯采用逃避方式的人得不到别人的好评。

（2）体谅型(https://www.xing528.com)

体谅是指为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。例如，愿意牺牲自己的目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但还是支持他人的意见；原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。这种方式代表一种利他的行为，一种诱使他人合作的策略，虽然这种方式会受到别人的好评，但可能被认为是软弱的，缺乏为自己而斗争下去的坚持性。

（3）强制型

强制型也称竞争型，是指一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的利益。例如，试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人的则是错误的：出现问题时试图让别人承担。这是一种非赢即输的方式，常常含有权势的因素在内，这种方式有利于实现目标，但会引起别人的不良评价。

（4）折中型

当冲突双方都放弃某些东西而共同分享利益时，则会带来折中的结果。在折中中没有明显的输者或赢者。他们愿意共同解决冲突的问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决办法。因而折中的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西。例如，愿意接受每月300元加薪是自己提出的400元加薪。折中是人们普遍采用和广泛接受的一种解决冲突的方式。

（5）协作型

协作是指冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。在协作中，双方的意图是坦率地澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点。这方面的例子有试图找到双赢的解决办法，使双方目标均得以实现；寻求综合双方见解的最终结论。采用协作型方式的人常常被人认为是充满活力、有能力的人，并且能得到别人的好评。

研究表明，人们在处理冲突时要采取何种方式总有一种基本的倾向。具体而言，5种处理冲突的方式是相对稳定的，而不是一个人为了适应恰当的环境而进行的选择。面对冲突情景时，有些人希望不惜一切代价获胜，有些人希望发现一种最佳的解决方式，有些人希望逃避，有些人希望施惠于人，还有一些人则希望共同承担冲突问题。

4）冲突行为期

冲突行为阶段是冲突双方进行的说明、争辩、态度和活动。潜在的冲突变成明显可见的公开冲突。此时的冲突往往带有刺激性、对立性和互动性，往往一方有所行为，对方就会作出反应行为，是人们通常最容易认识、感受和强调的冲突状态。

在此过程，冲突行为的强度有较大的不同。表述了冲突强度。所有冲突都可能处于这个连续体的某一位置上，在连续体的下端，冲突以微妙、间接、节制为特点，表现为轻度的意见分歧或误解。如果冲突上升到连续体的最顶端则具有极大的破坏性，这时双方都做摧毁对方的公开努力。大多数情况下，处于连续体顶端位置的冲突常常是破坏性冲突，建设性冲突一般来说位于冲突连续体的较低水平上。

5）冲突结果期

在此阶段中，冲突主体之间的行为导致了冲突的最后结果，冲突的最后结果又会间接或直接地影响冲突主体，并反馈形成新冲突的前提条件，产生新一轮的“潜在冲突”。

在此阶段，冲突的最后结果一般表现为两种不同的冲突结局：一是功能正常的建设性冲突，促进了群体或组织绩效的提高；二是功能失调的破坏性冲突，减低或破坏了群体或组织绩效的提高。

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