管理模式创新：打破固有思维的方法论

1）服务模式创新

（1）坚持以客户为中心，提供针对性旅游服务

企业能够在竞争中生存下来并发展壮大主要取决于顾客，顾客才是企业生存之本，因此，旅行社要坚持“以客户为中心”。“互联网+”催生旅游消费者的消费需求呈现出个性化和多样性的特点，传统的旅游服务已经不能满足大部分的消费者，消费者在旅游消费中更倾向于自主设计和自由活动，如自由行、自驾游、背包游等的出现。

（2）实现“线上+线下”的闭环服务模式

传统旅行社依靠人工的传统服务模式导致其服务缺乏连续性和标准化，且人工成本高、效率低的特点不利于建立和维护客户关系以及提高客户的满意度。实现“线上+线下”的闭环服务模式，线上App和官网的24小时在线咨询与白天工作8小时的实体店人工服务相结合，为客户提供全天候闭环式咨询服务和购买服务。在这个过程中要关注客户的最终满意度和反馈信息，从服务模式创新上实现与“互联网+”的深度融合。

（3）创新门店服务

旅行社的本质是服务。当前旅游消费市场结构正在发生明显变化，旅行社的服务内容也应随之转型升级，应从原来的主导消费转变为服务消费。传统意义上，旅行社的服务是从团组出发时开始，但实际上，现代旅游企业提供给消费者的服务可以无限提前和延伸，旅游咨询、文化分享、与旅游相关的生活服务都是旅行社服务的范畴。旅行社的传统优势是资源采购及整合、产品设计开发、导服人员有效监控管理。在未来，用户体验、实时在线交流、在线互动、用户满意度等方面将成为旅行社服务发展的必然趋势。新销售时代，线上流量入口自然不能被忽视，但是线下流量也同样重要。旅行社门店作为线下流量的重要入口，随着场景化消费时代的来临，应该要充分利用。

在这个信息越发饱和的时代，有越来越多的人（尤其是千禧一代）更加渴望有旅游专家帮忙策划和咨询，为他们定制更加高端和体验式的旅行计划。而旅行社门店也应向体验店模式转变，让门店成为拥有旅行社品牌形象展示、顾问咨询、产品展示与销售、旅游攻略分享及文创产品售卖等职能为一体的旅游企业旗舰店，并准确利用VR等先进技术增加消费者的参与度与互动性，甚至可以具有接送走失儿童体现企业温度与情怀的作用。2016年高考期间，某OTA在全国范围内的门店为高考考生和家长提供免费饮料，这既是一个有温情的公益行为也是品牌的展示，值得传统旅行社参考。

图4.4　体验式门店（分为合作工作区和舒适的客厅）

（4）创新导游领队服务

导游自由职业化使导游服务可以利用互联网思维进行更好的创新。金棕榈开发的“棒导游”平台，就是用旅游+互联网思维推进导游领队智慧监管及导游自由职业的一种在线模式。“棒导游”是以旅游团队为核心构建整个导游数据管理平台，为旅行社解决“找导游难”“导游服务水平参差不齐无法管理”“出团后无法监控团单质量”“导游绩效管理无法数据化”等问题。棒导游基于导游领队的团队安排流程，为旅行社操作人员提供排团管理、游客评价在线化服务、导游随时记录日志、实时轨迹等功能服务，并提供数据挖掘功能，辅助旅行社进行相关管理决策。目前，平台上已经汇聚10万名导游，62万个带团记录及1万多个游客点评。同时，通过微信号的公共服务功能为导游解决团中联系游客烦琐等一系列问题，还可以为导游提供日常的服务。比如叫早、通知、分房等服务。此外，平台化发展将帮助导游获得更多的信息，及时了解行业政策、交通、景点实况等内容，棒导游平台还将为导游搭建了同行交流平台，帮助导游获取所需的各类信息资源。

图4.5　金棕榈“棒导游”平台

2）营销模式创新

（1）微店营销

随着智能移动设备的快速普及，移动互联网、移动社交平台已日渐成为人们生活密不可分的一部分，移动互联时代下，各旅行社纷纷将目光聚焦在如何打通营销O2O这一课题，而微店的应用无疑是传统旅行社在旅游移动营销推广中一次非常大的尝试和迈进。

2015年4月1日，众信旅游宣布，众信和其合作伙伴“海博智讯”在微信平台上独立开发的“众信掌上店铺”正式进入公测期。众信旅游通过掌上店铺平台整合用户流量以及购买意向，最终通过众信旅游强大的旅游顾问团队实现订单的转化和服务的落地。对于注册开店的卖家们，众信旅游掌上店铺目前实行分层佣金制度，用户点击、意向客户、完成订单卖家都将获得一定的佣金回报，实现真正的“边玩儿边赚钱”。目前，卖家店铺内的数据已与众信旅游直客销售后台完全同步。

此外，中国国旅、欣欣旅游、途牛等均已上线微店功能，并全部具备免费开店、实时预订、实时支付的特点。微店的推出无疑是旅行社行业顺应行业趋势进行的一种全新的线上布局，可以有效避免传统门店的痛点——开店成本高，推广费用高，商品库存大等。微店这种营销模式的意义在于，首先这是一种经济的品牌推广方式，通过这种渠道首先要达到的是推广自身品牌，其次才是销售产品、扩大营收，而最终应该是作为企业获得意向数据的一种平台，是为了旅行社的重要资产——旅游大数据而服务。

图4.6　众信掌上店铺界面截图

（2）利用大数据分析推广，实现精准营销

首先，要利用大数据对消费者的旅游偏好、购买习惯等用户特征进行了解和综合分析，包括对旅游消费者的目的地的偏好、旅游季节的偏好、出行方式的偏好、支付习惯、旅游购买能力、旅游群体特征、旅游信息获取渠道的分析，更好地对消费者进行精准定位和管理。其次，依靠互联网的强大功能，集合不同的营销渠道实现立体营销，可以对实体店、网站、服务终端、第三方平台、移动设备、电视等渠道进行整合，进行全渠道深度营销旅游产品。

（3）实现品牌计划，加强主动营销

除了能为客户提供个性化旅游服务和满意的旅游体验外，还需要有高品质的旅游产品、独特的旅游线路设计、可信赖的安全保障体系、线上线下相结合的咨询服务等具有竞争力的旅游服务模式，为消费者带来满意的客户体验的同时又实现可持续的生态盈利模式。

3）组织结构创新

（1）组建动态的自组织团队

周跃进等（2010）认为自组织团队是一个自己发起、有着共同工作目标的群体，譬如企业中的研发团队或营销团队，它们为了达到共同的工作目标自发地组织起来。与一般团队相比，自组织团队具有适应性强、对组织黏度高和无领导等特点，其运行状态是由团队成员之间的相互作用决定的，而不是由外部环境强制主导。沿用传统的组织结构形式，通过管理者对员工的任务下达、监督、检验等方式来管理员工。而要适应互联网时代的快节奏和高竞争的市场环境，传统组织结构反应速度慢并且具有局限性。面对OTA企业的迅速崛起以及国内大型旅行社坚不可摧的地位，传统旅行社在旅游消费市场必须从管理的每一个角度进行创新，找到突破口，不仅要发挥管理者的能力，也要利用好企业每一位员工的智慧。(www.xing528.com)

（2）实现组织结构扁平化

“互联网+”使得企业员工渐渐失去对企业管理者的依赖，高速化的海量信息使得一个企业的管理变得更加透明化，不管是员工还是管理者都可以随时随地获取自己需要的信息，企业也出现“去组织化”和“去中心化”的特点。企业在进行决策的时候需要大量的信息作为支撑，信息的传播时间和反馈速度变得越来越重要。

实现组织结构扁平化，可以使组织结构简单高效、人员更加精简。在“互联网+”的帮助下，可以更好地发挥组织结构扁平化的优势，既保留了企业的核心管理层，也保持了企业的核心竞争力，培养高素质、高效率、高知识型的员工。

4）信息技术创新

（1）开发并持续完善App

传统旅行社要根据不同群体的消费者需求，结合自身的资源优势，运用互联网技术开发相应的App，利用电子营销平台进行旅游产品的包装和推广，做精准化营销、精细化旅游线路设计等。整合实体经营与移动端App的双向链条，做好线上推广销售和线下实体店的客户体验，形成“线上服务于线下，线下支撑线上”的体系，扩大顾客群体。

（2）应用信息技术和系统工程

旅行社需要打造信息共享和在线化的运营平台，应用信息技术去促进管理内部的机制创新，对部门重新分工以促进信息流通和职能优化，最大化去研究和开发信息管理系统，实现内外部数据无缝对接和分销系统及直客网站完美结合，快速搭建旅行社内部B2B和B2C业务平台。

【案例】

有客微店　天天有客：开启2017旅行社爆发式收客时代

随着移动互联网的蓬勃发展，越来越多的游客通过移动设备预订旅游产品，甚至有大量用户通过PC、智能手机、平板电脑等多种设备来完成一次旅游产品的预订。可以说，这是一个多渠道并重的时代，更是一个移动互联的时代。

为了帮助传统旅行社在各种各样的“微时刻”抓住游客，欣欣旗下有客团队精心研发了旅行社超级掌上门店系统——有客微店，并于2017年1月10目正式上线内测，通过邀请制，邀请具有一定代表性的600家旅行社参与内测。

有客微店面向广大中小旅行社，旨在帮助其通过微店搭建分销体系，提供粉丝经营、在线互动营销、旅游产品销售、线上线下一体化等完整移动电商解决方案。

一、轻松开店，天天有客

顺应移动使用习惯，有客微店的开店流程也非常简单易操作：用户只需要下载同业助手App，并注册账号开通，即可快速拥有自己的掌上门店。对于缺乏专业设计人员的中小旅行社而言，如何把店铺装修得美观有吸引力可是个首要难题。对此，有客团队特上线了多种模板供用户使用。不同于市场上普遍易见的店铺模板，这些模板以模块化形式呈现，简言之，用户有了更多自由选择搭配的空间，而简单的操作也使其轻轻松松便可装修出自己理想中的店铺。

此次有客微店的上线，还带来了“一键搬家”功能，只需几十秒，就能将用户在其他平台上的产品复制到自己新开的有客微店中，无须重复上传。

图4.7　有客App截图

图4.8　有客App截图

从注册开店，到店铺装修，再到上架产品，原先烦琐的前期工作，在有客这里，都不再是问题了。

二、全员分销，天天有客

有客微店帮助中小旅行社布局移动互联网分销，覆盖全网传播渠道，支持全员开店功能，每个员工都能拥有一套微店帮企业销售产品。

旅行社只需邀请员工、客户加入分销体系，开通微店，即可打造多店分销，拓展分销渠道，形成“千店开设，万人分销”的“全员分销”模式。而就此构建的多渠道也增加了与客户的连接，提高了产品的曝光率，助力品牌塑造。

此外，企业微店还可以进行员工管理、分佣配置等，通过对员工进行智能业务考核，在员工之间形成良性竞争，提高企业的整体业绩。

三、裂变营销，天天有客

搭建了分销渠道后，有客微店更提供大量好玩的适用于旅游行业的营销应用，如移动专题、优惠券、微助力、微砍价、欣拼团……这些应用利用了微信等社交工具的易传播性，通过自发的裂变式传播，让旅业同行在短时间内获取丰富的优质客源，快速提升销量，堪称裂变式营销神器！另外，依托精准的CRM客户管理系统，记录客户访问路径、分析购买喜好，帮助旅游从业者了解客户的个性化需求，精细化分类，进行精准营销，快速拉升客单成交贡献，多种策略引导客户二次购买。

资料来源：欣欣旅游.有客微店　天天有客：开启2017旅行社爆发式收客时代[EB/OL].[2017-01-10].美通社网.