言辞能透露一个人的品格，表情能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在不经意间暴露人的相关特征或信息。
在与客户交流时，销售员需要仔细倾听对方的谈话内容和表情变化，以便准确判断对方的心理，满足客户的需求。这样交流就容易顺利进行。那么，应该怎么观察对方言行，读懂谈话对象的心理呢？
技巧提示
1.对客户察言观色。
2.读懂客户的肢体语言。
案例2-6
一个35岁左右的中年妇女带着母亲来买玉器，两个人在展厅里一边走一边看。这时女儿接了一个电话，老太太一个人在一款“吉祥如意”饰品前看了很长时间。于是导购员走上去。
导购员：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”
老太太：“是的，款式很好，颜色也纯，就是太贵了。”
导购员：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过贵的东西。这块玉器您喜欢就买回家，自己天天戴着就舒服，这人舒服了，也就能多活十几年。”
导购员看了一眼老太太，发现她听得很认真，接着说：“您女儿还真孝顺，她买玉器还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西嘛！我看您女儿也不缺这几个钱。”
老太太的女儿打完电话走了过来。导购员迎上去：“这位大姐，您的母亲非常喜欢这一款玉器呢……”
中年妇女看了看那件玉器饰品，又看了看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着她看了看饰品的标价牌说：“贵了点儿。”
老太太似乎不悦，但没说什么。场面有点儿尴尬。导购员见状：“大姐，我们到那边坐一下怎么样？”导购员倒了一杯水给老太太，就和那位中年妇女走到休闲区坐下来。
导购员说：“大姐，我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，就买给她，这样老人心里舒服。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，您不是这样想的吗？”
中年妇女看了一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，她没有流露出反对的神情。
导购员见状，走到前台，拿过来一张货单：“大姐，您贵姓？”
中年妇女：“我姓刘。”
导购员：“留一个您的手机号吧？你不满意可以退货。”
中年妇女：“好！”
上述案例中，导购员成功的关键就是通过察言观色紧紧抓住了不同客户的不同心理。
在实际销售中，销售员也要有察言观色的能力，下面是具体的方法：
（1）说话的速度常常能反映客户的心情。说话快的客户突然慢下来，那表示他们可能有些不满。说话慢的客户忽然加快语速，则表示可能在说谎，或者心中怀有愧疚。
（2）说话的音调往往能透露客户的心理。一般客户说谎时，由于害怕被揭穿，音调会不自主地提高。同时，为了反对销售员的意见，也可能提高自己的音调。(www.xing528.com)
（3）客户说话的节奏也很重要。节奏比较顺畅时，说明客户对销售员和商品很有信心。若客户说话吞吞吐吐，说明他们对销售员和产品缺乏兴趣。
（4）无论客户说得是否正确，销售员都不要中途打断，而是等客户说完之后，再进行合理的解释。要知道尊重客户，就是在给自己一个成交的好机会。
（5）客户购买商品时语言信号的表现是很微妙的。有时他们通过某些言语而将这些信号传递给销售员。例如：
“听起来好像挺有趣的……”
“价格和功能都还很合适……”
“你们的售后服务怎么样？”
“这件商品明天可以送货吗？”
“这款有库存吗？”
另外，销售员还要读懂客户的肢体语言。客户的肢体语言也会告诉销售员很多重要信息。
（1）当客户轻揉鼻子时，表示不信任销售员。销售员态度要更诚恳一些。
（2）当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，表示正考虑下决定。销售员要耐心等待，静观其变。
（3）当客户轻拍手掌或捏手指时，表示没有耐心。销售员应该适当放慢语速或者停下来多聆听客户的一些想法。
（4）当客户张大眼睛时，这是同意的信号，表明销售时机已到。
（5）当客户眼睛闭缩时，这是反对的信号，此时销售员切勿催促。
（6）当客户揉着眼睛时，这是反对的信号，他根本不接受你的说明。
（7）当客户咬着指甲时，代表不安和犹疑，此时销售员要坚持，但要注意营造友善的气氛，在这种情形之下很容易促成交易。
（8）当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，这情形表示他不能做决定，销售员可试着帮他决定。在决定与否边缘，销售员可能没有向客户解说清楚，所以销售员可以再重复说明，也可以及时帮客户做决定。
（9）当客户的太太根本不看销售员而低着俯视时，表示她根本没有购买的意念，此时销售员要多一些热情。
（10）当客户说话而用指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想说话的信号，也可能在说谎。销售员应该灵活应变。
总之，言谈举止能告诉你一个人的地位、性格、品质及内心情绪。因此学会察言观色是琢磨客户心理的重要方法，会让谈话更加顺利。
小结
脸上的表情，天上的云彩。说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助销售员揣摩客户的心理，帮助销售员更有效地制定销售策略。所以，细致入微的观察能力是销售员必备的一项素质。
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